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摘要：随着互联网技术与物流业的发展，O2O商业模式已经渗透到各个领域。伴随着城市生活节奏的加快，人们对于饮食的便捷性与多样化的需求更加迫切，以美团外卖与饿了么为代表的各大外卖平台迅速崛起，外卖配送行业应运而生。随着外卖需求量的不断增加，外卖平台、商家与消费者三方之间的摩擦越来越多，相关配送问题日益显现。本文以外卖配送的管理为切入点，选取当前市场占有率最高的两大平台：美团外卖与饿了么作为研究对象，通过分析两大平台的配送服务，发现外卖配送过程中存在许多问题。基于这些问题，本文从外卖平台、商家、消费者以及相关部门多角度出发，为优化配送管理、提高外卖配送服务效率和质量、增强用户满意度提出建议。
关键词：O2O模式；配送管理；外卖配送
大张伟经纪人刘迎1、研究背景
近年来，随着社会发展节奏的日益加快，外卖被越来越多的人所认可。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第42次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2018年6月，我国网上外卖用
户规模已达3.64亿，相较于2017年末增长了6.0%。与外卖用户规模同时增长的是外卖的市场规模，中商产业研究院数据显示：2017年我国外卖市场规模达2052.7亿元，突破2000亿元关口，未来仍有进一步增长趋势。
巨大的市场消费潜力吸引了大量资本的流入，经过各外卖平台在市场上的角逐与博弈，美团外卖、饿了么脱颖而出[1-3]，市场占有率分别为60.1%和29.3%。根据艾媒咨询发布的《2018Q1中国在线餐饮外卖市场研究报告》，在中国用户选择外卖平台最看重的9个因素中，与配送服务相关的“配送速度快”“送餐员态度”分别排在了第3位与第4位。由此可见，配送服务在用户对外卖平台的选择上起了至关重要的作用，各外卖平台的市场占有率存在较大差距，与它们配送服务的差异有一定的关联。本文将通过对两大平台不同的配送服务进行对比，出当前配送服务存在的问题，并为优化配送管理提出建议。
2、外卖物流配送现状
2.1 配送模式
当下外卖配送模式主要有三种：外卖平台配送、第三方物流企业配送、商户自行配送，见图1所示。
（1）外卖平台配送。消费者提交订单后，外卖平台将订单信息传达给商户，商户确认是否接单；接单后，商户负责生产，平台配送人员进行配送。
（2）第三方物流企业配送[4]。消费者提交订单后，外卖平
基于O2O模式的外卖配送问题与对策
文／李转  赵庚升  蒋美玲
台将订单信息同时传达给商户和第三方物流企业，商户确认是否接单；接单后，商户负责生产，物流企业负责配送服务。
（3）商户自行配送。消费者通过外卖平台提交订单，外卖平台将订单信息传达给商户，商户确认接单后负责订单的生产，并自行完成配送任务。
图1  三种外卖配送模式
2.2 外卖平台配送模式
张静初图片
（1）美团外卖。美团外卖的配送以美团专送为主，众包为辅。美团专送有正规的配送员和标准的内部管理体系，其订单的分配基于多重因素，如：配送员位置、商家位置以及消费者信息（是否为新顾客、与商家和配送人员的距离等）、配送人员信息（准时率、好评率等）。专送的优点在于：配送服务质量有保障，配送人员经平台统一培训后素质较高，且不会因为一些常见干扰因素如天气原因而停张蓝心
止配送。众包模式即为美团兼职人员进行配送服务，配送人员个人素质和工作效率存在较大差异，服务质量层次不齐。在天气恶劣的情况下，兼职人员甚至可能不接单。
（2）饿了么。饿了么的配送主要由站点式与第三方物流（达达物流）构成，其中站点式配送占比最大。配送站分布在城市的各个位置，每个站点服务范围约为其周边3公里以内。站点接到的订单由站点负责人进行分配，每个配送人员分到的订单数量相差不大，很少出现恶意抢单的情况。而第三方物流企
孟非老婆李雪照片
业的配送多为抢单模式。
2对比两者，美团专送的售后服务保障性强，而饿了么的售
后服务保障性相对较弱。而它们共同点则在于配送效率都比较高；此外，两大平台的配送管理机制并未完全成熟。
3、现存问题
通过调研（对消费者采用问卷调查、商家和配送员采用实地走访、外卖平台采用线上数据收集）发现外卖配送过程中存在的一系列问题。美团外卖与饿了么选择的配送方式不同，但在配送上存在的问题相近。通过数据整理、归类、分析发现主要有四大类问题：
（1）卫生安全问题——配送过程中的卫生状况。首先是餐品卫生，外卖配送没有合理的箱内码货标准，
餐品被放置的毫无规律，经过路上的颠簸很容易导致汤类食品洒出，与不同餐品相混合甚至混入灰尘杂质。同时，在商家自行配送和平台兼职人员配送中，没有统一的配送箱和包装袋。其次是配送人员的个人卫生，这间接地影响着餐品的卫生。当下对配送服务的管理中，没有合理的机制对送餐人员个人卫生状况进行考核。
（2）服务问题——服务态度参差不齐。服务态度是消费者对配送服务的主要关注点之一。外卖平台配送模式下，平台可根据用户评价对配送员进行考察，服务态度整体良好。对于商家自行配送，多数配送人员每月拿到的是固定工资，不会过多关注服务态度，商家也无从进行考核。对于第三方物流企业配送，由于配送员是靠订单量获得送餐费用，因此，他们可能会为了追求订单数量而忽略服务态度。
（3）服务效率问题——取餐效率低。首先，商家对工作人员安排不合理，高峰时期不论是堂食还是外卖单量都比较多，商家没有对店内工作人员做出调整导致出餐慢、打包慢，而闲暇期部分工作人员又无事可做。人员安排的不合理也增加了商家的经营成本。其次，店内取餐窗口设计不合理，大多数商户都没有为外卖开设专门的取餐窗口。在高峰期，配送人员与堂食客人拥挤堵塞，导致配送人员取餐慢、顾客等待时间变长。
（4）商家对于配送员的选择——商家无法对平台的配送人员进行选择。当前平台配送模式下，商家只能被动的接受平台分配的人员，却无从得知被分配到的配送人员服务质量如何、配送经验是否丰富。
信息的不对称使商家在配送过程中处于不利地位。若被分配到的配送人员服务质量低，消费者在评价时，会主观地将配送人员与商家相联系。配送人员个人因素将会直接影响消费者对商家的整体印象。
4、应对策略
（1）合理设置配送箱结构，完善送餐人员考核体系。统一配送箱并对箱内结构进行改造可减少配送途中的外卖损耗。在箱内加入可滑动隔板方便固定外卖，减少其洒出可能性；在每一层隔板外侧可贴上此层外卖消费者取餐号码，也方便配送人员进行查。此外，外卖平台需完善送餐人员个人卫生考核体系，每日对送餐人员仪表及着装情况进行检查，并在用户评价系统中加入对“送餐人员个人卫生状况”的评价。
（2）构建激励式收益分配方式，完善奖惩制度。外卖平台和第三方物流企业可通过设置固定的基础收益方式，使配送人员有一定的收入保障。同时，完善配送服务质量评价体系。对于商家自行配送模式，可结合平台上消费者的评论情况以及当月店铺营业额对配送人员进行一定的绩效奖励，激励配送人员。
（3）设置独立外卖取餐窗口，简化取餐流程。商户可根据店铺实际情况设置一个单独的外卖窗口，将堂食与外卖取餐的窗口分开，在店铺实际布局允许的情况下，外卖窗口尽量不要经过店铺的前厅和主要过道。此外，根据店内不同时段订单量的多少，合理调整工作人员数量及岗位分配。
运行 命令
（4）设立商家对配送人员选择的功能。若某个配送人员由于其自身原因多次对商家造成损失，此配送人员在被分配到配送任务时，外卖平台可通过语音等方式主动提醒商家谨慎与之合作，而商家也可拒绝此类配送人员接单。同时，外卖平台也应将多次被消费者或商家举报投诉，给消费者带来不良服务体验、给商家带来利益损失的配送人员进行解雇处理。
饿了么怎么接单送外卖
（5）关注消费者的心声，提高问题处理能力。消费者的体验及意见是企业发展的动力。外卖平台应设立专门的顾客交流中心，加强与消费者的交流，定期发放调查问卷了解市场信息以及消费者意愿。同时，要完善售后处理一些具体方案，提高售后处理部门的办事效率，给反映问题的消费者一个满意的答复。
此外，外卖行业还存在商家供餐不卫生等问题。商户供餐的安全是配送过程中食品安全的源头，相关部门应增加消费者维权渠道，同时加强对商家的监管。外卖平台也应加强外卖商家经营资质审核力度。同时，希望随着外卖配送行业的不断发展，监管部门可以通过技术手段与外卖平台实现信息的共享和资源的对接，将每天产生的消费大数据进行有效利用，对商户进行动态的监测和检查，并形成良好的反馈机制，实现高效监管。通过“政企合作共治”的创新型监管模式，进一步夯实网络餐饮配送服务的质量。
5、结语
外卖行业的崛起本应给人们的生活带来便利，然而随着外卖行业的快速发展，餐饮外卖并没有完全给消费者的生活带来便利，反而影响了消费者的身体健康、工作心情等。希望相关部门能够从源头（如食材的来源、外卖店铺资质的审核等）开始监察与管理，对配送过程中（着装、物流盒/箱与码放标准、交通安全等）进行跟踪，做好客户售后评价（客户投诉、客户评价与反馈等）收集工作。把相关问题列入外卖平台年度/季度评价标准，铁腕执法，对于不合规平台或企业强制整改，情节严重者直接关停。同时消费者应加强卫生安全保护意识，关注外卖食品安全是所有消费者的责任，这既是对自己负责，同时
参考文献：
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外卖、到家美食会为例[J]. 企业管理, 2016(2):86-88.
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[4] 郭丽环. 互联网背景下的第三方物流升级策略研究[J]. 物流工程
与管理, 2016, 38(5):25-29.
作者简介：
李转，上海理工大学管理学院；
赵庚升，上海理工大学国家级经济管理实验中心;
蒋美玲，上海理工大学管理学院。