《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案
现代服务业管理复习题
（课程代码 252458）
⼀、单选题（本⼤题共60⼩题）
1、消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和（ C ）。
A、考虑阶段
B、反馈阶段
C、购后评价阶段
2、由于服务产品的特殊性，使服务产品的分销与有形产品的分销有很⼤有不同，主要以（ B ）为主。
A、代理
B、直销
C、代销
D、零售商
3、尾数定价属于（ A ）技巧。
A、⼼理定价
B、招徕定价
C、差别定价
D、渗透定价
4、有些企业在新产品投⼊市场时，将产品定以⾼价，以尽可能在最短的时间内赚取最⼤利润，这种定价技巧是（ C ）。
A、差别定价
B、渗透定价
C、撇脂定价
D、招徕定价
5、服务最基本的特征是（ A ），其他特征都是从这⼀特征派⽣出来的。
A、不可感知性
B、缺乏所有权
C、差异性
D、不可储存性
6、企业的营销⽬标既包括经济效益⽬标，也包括（ B ）。
A、发展⽬标
B、社会⽬标
C、市场占有率⽬标
D、利润率⽬标
7、服务⼈员是指（ C ）
A、⾼层管理者
B、中层管理者
C、⼀线或前台⼈员
D、公司所有⼈员
8、城市街头的“⼤排档”有吸引⼒的⼀个重要因素是（ C ）
A、关系营销好
B、⾓⾊营销好
C、顾客参与度⾼
D、环境好
9、某⽤餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地⽅弄来话梅和按照客⼈要求“配制”黄酒，这属于（B）
A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特⾊营销
D、创新营销
10、应变服务属于（ A ）
A、个性化营销
B、服务特⾊营销
C、服务创新营销
D、集约营销
11、巴黎的⾥兹⼤饭店，乘出租车到饭店门⼝停下，就会有⼈及时打开车门，待客⼈下车后⼜会记下出租车的号码，这属于（ D ）
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
12、在服务营销中，服务产品质量难以标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）
A、⽆形性
B、不可感知性
C、差异性
D、不可分离性
13、服务需求与服务企业⽣产能⼒难以匹配的主要原因是由服务业的（ B ）造成的。
A、⽆形性
B、易逝性
C、差异性
D、不可分离性
14、服务的最显著特点是具有⽆形性，它给服务营销带来的影响是（B ）
A、服务质量控制的难度较⼤
B、服务不容易向顾客展⽰与沟通
C、供求⽭盾⼤
D、顾客参与服务过程
15、在同⼀学期中，李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学任务，但两个班的反
应却不⼤相同，这是由于服务的（ C ）引起的。
A、⽆形性
B、不可感知性
C、品质差异性
D、不可分离性
16、服务营销⼈员对顾客进⾏教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。
A、⽆形性
B、不可感知性
C、差异性
D、不可分离性
17、理想的服务是指（ D ）
A、顾客⼼⽬中应达到和可达到的⽔平
B、顾客能接受但要求较⼀般、甚⾄较低的服务
C、顾客⼼⽬中介于期望服务与合格服务之间的服务
D、顾客⼼⽬中向往和渴望追求的较⾼⽔平的服务
18、在服务交易结束后，服务机构通过打电话等⽅式询问顾客的满意度，这种调研的⽅法是（ A ）
A、跟踪调研
B、事端调研
C、投诉调研
D、关键顾客调研
19、移动通讯除⾃办营业厅外，还通过代办点发展⽤户，这种渠道类型属于（B ）
A、特许经营
B、代理商
C、经纪⼈
D、电⼦渠道
20、由于服务的( B )特征，使服务业在地理区域上的辐射范围⼤⼤⼩于有形产品。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
21、消费者对服务消费的周边环境( C )越强，则对服务满意感越强。
A、控制欲望
B、⾏为控制
C、感知控制
D、过程控制
22、关系营销的⽬标是( C )。
A、提⾼企业知名度
B、扩⼤市场占有率
C、同顾客结成长期的相互依赖关系
D、同市场保持动态的平衡关系
23、当顾客指出公司提供的服务与其他公司不⼀样时，员⼯可作的解释是( D )。
A、这正是我们的特⾊
B、我们⼀向如此
C、这是我们的最佳⽅式
D、我们愿以您喜欢的⽅式服务
24、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。
A、⾼接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
市场营销课程D、低接触性服务
25、服务的特征不包括（C ）。
A、⽆形性
B、不可分性
C、⼀致性
D、不可储存性
26、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）
A、⽓候
B、⼈⼝
C、社会经济
D、社会⽂化
27、品牌三度不包括（ D ）
A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度
28、产品定位为999元，运⽤的是（D ）
A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价
29、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
30、以下活动中不属于服务⾏业的是（ D ）
A、⾦融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼
31、下列不是服务特性的是（C ）
A、⽆形性、不可分性
B、不⼀致性、不可储存性
C、可兑现性、⼀致性
D、不可分性、不可储存性
32、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）
A、产品
B、市场
C、价格
D、渠道
33、市场有效细分的条件（A ）
A、可衡量性
B、可进⼊性
C、可细分性
D、⾮盈利性
34、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿
A、销售额
B、满⾜顾客的需求
C、业绩
D、实现顾客价值