中国银行业监督管理委员会上海监管局关于进一步做好上海银行业迎世博金融服务准备工作的指导意见
文章属性
∙【制定机关】中国银行业监督管理委员会上海监管局
∙【公布日期】2009.05.14
∙【字 号】沪银监发[2009]134号
∙【施行日期】2009.05.14
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】银行业监督管理
正文
中国银行业监督管理委员会上海监管局关于进一步做好上海银行业迎世博金融服务准备工作的指导意见
（沪银监发[2009]134号）
在沪各中资法人银行、外资法人银行，中资银行分行（大型银行、股份制银行、城市商业银行、邮政储蓄银行、营运中心），崇明长江村镇银行，外国银行分行，上海市银行同业公会：
  为确保上海银行业在世博会期间的安全运行和优质服务，指导和督促各行以世博会为契机，进一步提升风险控制能力和金融服务水平，现就进一步做好本市银行业迎世博金融服务准备工作提出以下指导意见。
  一、加强领导，建立机制，确保迎世博金融服务各项准备工作落到实处
  成立工作领导小组。各行要充分认识迎世博金融服务准备工作的重要性和紧迫性，建立由行政领导负责的迎世博工作领导小组，拟定工作推进计划，协调推进各项准备工作。各行要自本文下发之日起的20个工作日内，将本行迎世博工作领导小组成员名单及迎世博金融
服务准备工作推进计划报送我局，并指定一名部门负责人作为本行迎世博金融服务准备工作的联系人。
  完善相关配套机制。各行要建立和完善相应的应急处置机制、评比考核机制、内部报告机制和舆情监测机制。要逐步建立和完善对信息系统、窗口服务、咨询投诉、安全保卫等方面的应急预案，并适时组织开展应急演练。要将迎世博金融服务准备工作推进情况和阶段成果与绩效考核挂钩，对于在迎世博金融服务准备工作中成绩突出、成效显著的部门、网点和个人应予以表彰和奖励。工作领导小组要建立工作例会制度，并形成通畅高效的信息传导和报告路线。要指定专人对世博相关银行业舆情进行监测，对于重大舆情和紧急情况，要及时报送上海金融系统“迎世博”领导小组、我局及其他相关部门，并启动相应的应急机制。同时，交通银行应当积极做好世博金融的相关宣传和推广工作。
  建立月度报告制度。自2009年2季度起到世博会结束，各行应于每月后5个工作日内，向我局报送“迎世博金融服务工作报告”，主要内容包括当月本行网点建设情况，金融服务开展情况，机具管理和投放情况，相关自（检）查及整改情况，信息科技、支付环境、窗口服务、安全保卫、信访投诉和舆情等方面的重大事件，下阶段推进计划和相关意见建议等。
  二、加强网点建设，改善窗口形象，营造安全、优质、便利的服务环境
  加大网点建设力度。各行要结合世博配套的城市发展建设规划，合理优化自身网点布局，加快推进旧网点功能升级改造，提高网点环境质量，持续加强自助机机具布放和更新维护力度。交通银行要认真做好世博园区和世博村内的网点设置、自助机具布放、银行卡收单系统建设和设备布放等工作。
  提高窗口服务水平。各行要充分考虑世博会期间人流量大，涉外业务多等特点，提高窗口服务人员（包括柜面、大堂经理和客服等岗位）的文明礼仪、世博知识和语言水平，强化微笑有声服务；网点内应统一张贴银行收费标准，现金服务、外汇兑换和自助机具外卡受理双语标识，设置具备中英双语显示和语音叫号功能的排队叫号系统。网点工作人员应佩戴中英双语身份标识。各行要加大对自助机具的管理，加强对网点多功能查询机等自助设备的功能开发，确保世博期间各项业务的“无障碍”办理。鼓励各行通过开展窗口服务竞赛和岗位技能练兵评比等活动，进一步激发员工工作热情，提高窗口服务水平。
  提高重点区域服务标准。各行要加强对世博重点区域（参考附件一）及周边的银行网点的管理和功能开发，要适时延长重点区域网点的营业时间，梳理和优化本外币柜面业务流程，
交通银行信用卡中心进度查询
合理确定外币库存，努力开展相应岗位技能培训，提高办理旅行支票等涉外业务网点的比例。各行要做好重点区域网点在世博期间增加临时窗口、增配业务岗位人员、系统维护人员、后勤保障人员及志愿服务者等相关准备工作，要制定重点区域网点业务办理客户等待时间不超过30分钟，附行式自助机具客户等待时间不超过10分钟。有条件的网点还应设置多语种服务坐席、手语服务人员和残障人士便利设施等。各行要在世博期间对重点区域网点自助机具进行实时监控，确保自助机具24小时服务，在营业时间内应确保设备发生一般故障的响应时间不超过5分钟，发生严重故障的响应时间不超过2小时。