八项质量管理原则
一、八项质量管理原则的产生及意义
随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。为了更有效地指导组织实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。1995年ISO/TC176成立一个工作组，研究基本质量管理原则，工作小组评审了大量的质量管理体系文件，包括世界上各种质量奖的评奖标准，整理并编撰了八项质量管理原则。
八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般规律。它是组织有效实施质量管理工作必须遵循的原则是制定2000版ISO9000族标准的理论基础。
二、八项质量管理原则的内容
1、以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。
“以顾客为关注”可以使组织能对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招徕回头客。因此，任何一个组织应将争取客户、使客户满意作为首要的工作来考虑，可采取以下活动：
A.全面地了解并掌握顾客的各项要求。
B.确保组织的目标与顾客的要求的相结合。
C.确保在整个组织内沟通顾客的要求。
D.测量顾客满意度并根据结果采取相应的活动或进一步的措施。
E.管理好与顾客之间的关系。
F.兼顾顾客与其他相关方（所有者、员工、供方、当地社会和全社会）之间的利益。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境。
在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用。领导者应当确定本组织的方针、目标，创造一个实施
方针和目标的环境，使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标，领导者并以身作则，促进持续改进。因此，组织最高管理者应采取如下措施：
A.了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
B.考虑所有相关方的要求。
C.通过制定质量方针来明确地提出组织未来的前景。
D.确定富有挑战性的目标。
E.在组织的所有管理层次上，建立价值共享和道德伦理观念。
F.向员工提供所需的资源、培训，并给予其职责范围内的自由度。
G.鼓舞、激励和承认员工的贡献。
3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
组织的运作需要不同层次的人员。全员充分参与是组织良好运作的必需的条件。人人树立工作责任感，积极努力，全身投入，人人渴望参与持续改进并作出贡献，当每个人的能力得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。组织应用“全员参与”原则可使员工明确：
A.了解自身贡献的重要性及在组织中的角。
B.识别对其活动的约束。
C.接受所授予的权利和职责并解决各种问题。
D.每个人根据各自承担的目标评估其业绩，并主动寻机会进行改进。
E.主动寻机会增强员工的技能、知识和经验。
F.在组织中自由地分享知识和经验。
4、过程方法
将活动与相关的资源作为进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何将所接收的输入转化为输出的活动都可以视为过程。
质量管理八项原则
组织为了能有效运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织系统地识别管理所采取的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。
活动必然产生结果。若资源与活动相关，则资源与活动均可看成是一个系统的组成部分。结果是一种输出，通常情况下，期望的结果可理解为按照某种设想或前提条件或某种要求之下的输出。因此，相关的资源、活动、期望的结果构成了活动系统，可视为一个过程。作为过程进行管理，实际上可以引入系统的管理概念和方法，进而研究它们之间的相互关系及相互间的影响，出规律，实施有效的控制，从而确保可高效地获得预期的结果。为此，组织应实施以下主要活动：
A.为了取得预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动。
B.明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。
C.了解并测定关键活动的能力。
D.识别组织职能内部和职能外部之间关键活动的接口。
E.重点管理能改进组织的关键活动的各种因素。
F.评估可能存在的风险以及内部过程对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。
ISO9001：2000标准给出过程方法模式图表述了过程方法的原则。ISO9001：2000和ISO9004：2000标准则全面而系统地将过程方法原则应用于质量管理体系要求和业绩改进活动中。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目的的实现并提高管理的效率和有效性。系统方法的特点在于，它围绕某一设定的方法和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机结合地组成一个系统，管理由这些过程构成的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。因此，组织应采取以下措施：
A.通过识别和开展既定目标的过程来建立一个体系并以最有效的方法
实现组织的目标。
B.理解系统各过程之间的相互依存关系。
C.确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作。
D.通过测量和评估持续改进的体系。
2000版ISO9000族标准也应用了这一基本原则，针对质量管理活动给出了系统的方法-----质量管理体系。按这一管理的系统方法原则建立质量管理体系的总要求，并详细阐述了质量管理体系的要求。如标准对产品的实现过程的管理提出了系统的要求。
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。
事物的不断发展，都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理。管理的重点应关注变化或更新所产生的有效性和效率。这是一种持续改进的活动，它能提高组织的实力并增强竞争的优势，增强对改进机会的快速而灵活的反应能力，使组织的质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化并成为组织发展的动力。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。因此，组织应采取如下措施：
A.整个组织内使用有关改进的理论推行持续改进。
B.为员工提供有关持续改进的方法和手段方面的教育和培训。
C.组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标。
D.制定目标以指导、测量和追踪持续改进。
E.识别并通报持续改进情况。
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。