质量管理八项原则及其应用指南
质量管理八项原则产生的背景
随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应
具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？    ISO/TC176/SC2/WG15结合 ISO9000
标准 2000 年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。
质量管理八项原则最初以 ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》 发布，在 ISO/TC176 召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理 原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件 ISO/TC176/SC2/WG15/N13《0质量管理原则》。在 1997年9月27日至 质量管理八项原则29日召开的哥本哈根会 议上， 36个投票国以 32票赞同 4票反对通过了该文件，并由 ISO/TC176/SC2/N376号文件予以 发布。
二. 质量 管理八项原则及其应用指南
原则 1 — 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取 超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动： ◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆谋求在顾客和其他受益者 （所有者、员工、供方、社会 ） 的需求和期望之间的平衡。 ◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。 ◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 ◆对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 ◆对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则 2 —领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实 现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动： ◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 ◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 ◆明确地提出组织未来的前景。
◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 ◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。
◆进行开放式的和真诚的相互交流。
◆教育、培训并指导员工。
◆设定具有挑战性的目标。
◆推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。
◆对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。
◆对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
◆对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则 3 — 全员参与
各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。 实施本原则员工要开展的活动：
◆承担起解决问题的责任。
◆主动地寻求机会进行改进。
◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
◆在团队中自由地分享知识和经验。
◆关注为顾客创造价值。
◆对组织的目标不断创新。
◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。
◆从工作中得到满足感。
◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。
◆对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。
◆对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。
◆对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意， 积极地参与有助于个人的成长和发 展活动，符合组织的利益。
原则 4 — 过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 实施本原则要开展的活动：
◆对过程给予界定，以实现预期的目标。
◆识别并测量过程的输入和输出。
◆根据组织的作用识别过程的界面。
◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存 在的相互冲突。
◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。
◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。
◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、 材料和其他资源，以达到预期的结果。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使 用资源、缩短循环时间、降低成本。
◆对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。。
◆对于运作管理 采用过程的方法， 能够以降低成本、 避免失误、控制偏差、 缩短循环时间、 增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。
◆对于人力资源管理 可降低在人力资源管理 （ 如人员的租用、教育与培训等 ）过程的成本， 能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。
原则 5 — 系统管理 针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高 组织的有效性和效率。
实施本原则要开展的活动： ◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。
◆以最有效地实现目标的方式建立体系。 ◆理解体系的各个过程之间的内在关联性。
◆通过测量和评价持续地改进体系。 ◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性 的目标。
◆对于目标的设定 将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。
◆对于运作管理 对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改 进。
◆对于人力资源管理 加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解， 能够减少相互交 叉职能间的障碍，改进团队工作。
原则 6 — 持续改进 持续改进是一个组织永恒的目标。
实施本原则要开展的活动： ◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。 ◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。
◆周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。 ◆持续地改进过程
的效率和有效性。
◆鼓励预防性的活动。 ◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：
━ PDCA循环
━ 解决问题的方法
━ 过程重组
━ 过程创新 ◆制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。
◆对任何改进给予承认。 实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 务计划。
◆对于目标的设定
◆对于运作管理
◆对于人力资源管理
通过对战略和商务策划的持续改进 , 制订并实现更具竞争力的商
设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。
向组织的全体员工提供工具、 机会和激励，以改进产品、 过程和体系。
原则 7 — 以事实为决策依据
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。
实施本原则要开展的活动：
◆对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。 ◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。 ◆使用有效的方法分析数据和信息。
◆理解适宜的统计技术的价值。
◆根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订
◆对于目标的设定
◆对于运作管理
生。
◆对于人力资源管理
方针的制订。
原则 8 — 互利的供方关系
组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。
实施本原则要开展的活动： ◆识别并选择主要的供方。
◆把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。 ◆清楚地、开放式地进行交流。
◆共同开发和改进产品和过程。 ◆共同理解顾客的需求。
◆分享信息和对未来的计划。 ◆承认供方的改进和成就。
实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订 ◆对于目标的设定 ◆对于运作管理 品。
通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。
◆对于人力资源管理
通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。 通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。
建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产
.
质量管理八项原则与质量保证和质量管理
质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则， 这些原则需要通过具体的活 动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。
就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开
展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体 系，最终确保质量目标的实现 （参见表 1的中间栏 ）。
质量管理则要考虑，作为一个组织经营管理 （ 这里说的不是营销管理 ） 的重要组成部分， 怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不 开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所 需开展的活动 （参见表 1 的右栏 ）。
表 1 质量管理原则在质量保证和质量管理中应用的示例
质量管理原则
在 ISO9001:1994 中的应用
在质量管理中的应用
原则 1 以顾客为中心
与所确定的顾客要求保持一 致。
了解顾客现有的和潜在 的需求和期望。测定顾客的 满意度并以此作为行动的准 则。
原则 2 领导作用
设立方针和可证实的目标， 方 针的展开，提供资源，建立以质量 为中心的企业环境。
明确组织的前景，指明 方向，价值共享。设定具有 挑战性的目标并加以实现。 对员工进行训练、提供帮助 并给予授权。
原则 3 全员参与
划分技能等级， 对员工进行培 训和资格评定。明确权限和职责。
利用员工的知识和经 验，通过培训使得他们能够 参与决策和对过程的改进， 让员工以实现组织的目标为 己任。
原则 4 过程方法
建立、控制和保持文件化的过
程。
清楚地识别过程外部 / 内部的顾客和供方。着眼于 过程中资源的使用，追求人 员、设备、方法和材料的有 效使用。
原则 5 系统管理
建立并保持实用有效的文件
化的质量体系。
识别体系中的过程，理 解各过程间的相互关系。将 过程与组织的目标相联系。 针对关键的目标测量其结 果。