14、朱兰质量概念的两一、质量与质量管理导论忠诚 e.员工的活性化理实施费7.其他 1、当代管理环境：a.日22、质量对经济性的影34、质量成本分类应注种理解：a.“质量”意味着益剧烈的变化  b.掌握主能够满足顾客的需要从响：  a.增加收益  b.降低意的事项：a.质量成本的导权的顾客c.无所不在而使顾客满意的那些产成本分类应当根据每个组织23、质量成本：是指为的竞争品特征。  b.“质量”意味的具体情况来确定b.故2、变化的领域：a.政治着免于不良，即没有那些确保和保证满意的质量障成本是最关键的类别，领域 b.经济领域 c.技需要返工或会导致现场而导致的费用以及没有因为它为降低成本和排术领域  d.社会文化领域失效、顾客不满、顾客投获得满意的质量而导致除顾客不满的原因提供3、质量：一组固有特性诉等的差错。的有形和无形的损失。了主要的机会c.在收集15、促使重视质量的主24、研究质量成本的目满足要求的程度。数据之前，必须就所要包4、质量特性的分类：a.要原因：a.各国政府对质的：a.定量阐明质量问题括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本技术或理化方面的特性量的管制  b.消费者权益的规模以明确改进的必  b.心理方面的特性 c.时运动日益高涨c.在质量要性b.引导改进活
动的或许已被人们接受为是间方面的特性  d.安全方方面的国际竞争日益增方向 c.追踪改进活动的不可避免的，但实际上仍面的特性  e.社会方面的强进展情况是质量成本的一部分 16、管理：是指一定组25、质量成本的分类： 35、质量成本的计算方特性 5、过程：是指一组将输  a.内部故障成本  b.外部织中的管理者，通过实施法：a.质量成本法b.过入转化为输出的相互关计划、组织、领导和控制故障成本 c.鉴定成本  d.程成本法  c.质量损失法36、研究质量成本对质联或相互作用的活动。来协调他人的活动，带
领预防成本 6、产品：即过程的结果。 26、内部故障成本：是人们实现组织目标的过量改进的促进作用：a.7、产品的类型：a.服务程。交货前发现的与不良有确认某一单个问题造成b.软件  c.硬件  d.流程17、质量管理：就是为关的成本。的最大损失和需要消除27、内部故障成本的构性材料了实现组织的质量目标的具体成本b.为有关8、顾客：是接受产品的而进行的计划、组织、领成：a.废品损失b.返工项目所采取的措施组织或个人。导与控制的活动。费c.复检和筛选费d.停的有效性提供测量的尺9、供方：是提供产品的18、质量管理三部曲(朱工损失  e.不合格品处理度c.评估公司的整体质组织或个人。兰三部曲)：
a.质量计划费f.其他量状况并确定未来的改10、不良：是指损害产
b.质量控制
c.质量改进28、外部故障成本：是进项目19、质量计划、质量控37、现代质量管理的三品适用性的任何缺陷或产品到达顾客手中之后差错。制、质量改进的关系：质发现的与不良有关的成个阶段：a.质量检验阶段11、顾客满意：是指顾b.统计质量控制阶段 c.量计划、质量控制和质量本。29、外部故障成本的构客对其要求已被满足的改进这三个管理过程构全面质量管理阶段程度的感受。成了质量管理的主要内成：a.保修费  b.索赔费二、质量管理理念与框12、顾客不满：是指顾c.诉讼费
d.退货费
e.降容。质量计划旨在明确组架1、戴明14点的内容：a.树立改进产品和服务客因产品的不良而产生织的质量方针和质量目价费
质量管理八项原则f.其他30、鉴定成本：是为了烦恼、抱怨、投诉的这样标，并对实现这些目标所的长久使命  b.接受新的一种状态。必需的各种行动进行规确定产品符合质量要求理念  c.不要将质量依赖13、狩野纪昭三种主要划和部署的过程。质量控的程度而发生的成本。于检验d.不要只是根据31、鉴定成本的构成：类型的质量特性：a.魅力制也就是实现质量目标、价格来做生意，要着眼于  a.进货测试费  b.工序和特性：指如果充足
的话会落实质量措施的过程。质总成本最低  e.通过持续使人产生满足，但不充足量改进是指实现前所未成品检验费 c.在库物资不断的改进生产和服务也不会使人产生不满的有的质量水平的过程。复检费  d.对测试设备的体系来实现质量、生产率20、全面质量管理那些特性。b.必须特性：评价费e.质量评审费f.的改进和成本的降低f.(TQM)：一个组织以质是即使充分提供也不会其他做好培训g.进行领导h.32、预防成本：是为了使顾客感到特别的兴奋量为中心，以全员参与为驱除恐惧以使每一个人和满意，但一旦不足却会基础，目的在于通过让顾使故障成本和鉴定成本都能为组织有效的工作i.引起强烈不满的那些质客满意和本组织所有成保持最低而发生的成本。拆除部门间的壁垒j.取33、预防成本的构成：量特性。c.线性特性：是员及社会受益而达到长消面向一般员工的口号、a.质量计划编制费b.质指那些提供得越充分就期成功的管理途径。标语和数字目标k.取消21、全面质量管理的主越能导致满意，
而越不充量管理培训教育费c.工定额或指标l.消除影响分就越使人产生不满的要成效：a.高质量b.低序控制费d.产品评审费工作完美的障碍e.质量信息费f.质量管m.开展强有力的教育和那些特性。成本  c.高受益  d.顾
客
自我提高活动n.使组织管理体系审核指南》须有正确的方法论(原则吸引力*满意度*参与ISO9000是一个说明性中的每个人都行动起来四的“过程方法”和原则度) 9、实现顾客满意的举去实现转变的标准，ISO9001主要五的“管理的系统方2、戴明14点归纳的四用于体系的认证，法”)。因为存在着激烈的措：ISO9004则主要用于组1.明确定义自己的关键个方面：a.为了组织的生竞争，同时顾客的期望也存和发展，管理当局必须织的绩效改进。在不断的升高，因而所建顾客和市场2.了解顾6、质量管理的八项原树立明确的使命或方向立起来的管理系统必须客的长、短期需要和期望  3.明确顾客的意见与设以领导整个组织进行变则：加以持续不断的改进(原a.以顾客为关注焦点：组革，而顾客则是思考一切则六)。基于事实的决策计、生产和交付过程之间问题的立足点和出发点。织依存于其顾客。因此，方法(原则七)是持续改的联系  4.构筑坚实的顾  b.企业的管理应当以一组织应理解顾客当前的进的最有力的武器。这种客关系  5.建立有效的抱个良好的系统为基础，要和未来的需求，满足顾客改进不仅仅局限于组织怨管理过程  6.测量顾客通过持续不断的改进系要求并争