淘宝“双十一”电子商务营销带来的几点启示双十一定金可以退吗
作者：李国英
来源：《科技视界》 2013年第30期
李国英
（西安石油大学 经济管理学院，陕西 西安 710065）
【摘 要】一年一度的“双十一”促销盛会每年都铸就着实体商铺无法成就的传奇，交易额屡创新高，但繁华背后可以发现促销中存在价格欺诈、快递爆仓、物流压力剧增等问题，本文在分析了淘宝历年“双十一”交易盛况的基础上，分析了促销中存在的问题及成因，并提出了提升服务品质、改善物流、优化系统平台及沉淀用户等相关对策。
【关键词】电子商务；网络营销；“双十一”
0 引言
“双十一”指11月11日，又称光棍节。自2009年“双十一”成为淘宝精心举办的大规模打折促销活动，也
是消费者的购物狂欢节。这一天。经过4年的运作，淘宝在“双十一”的促销战绩卓著，2012年到达巅峰。但不难发现，每年的“双十一”后都存在价格虚降、订单激增导致店铺爆仓、配送严重滞后、仓储物流压力极大、系统信息错误、售后难以保障等问题。因此，电商企业应从交易制度规范、物流配套能力的升级及线上线下的良性互动方面着手改进，实现持续发展。
1 历年“双十一”淘宝促销回顾
自2009年以来的四年促销活动中，可以看出，淘宝取得了空前的成功，按照天猫总裁张勇的话说，它仍然在经历“脉冲式的增长”，具体数据分析如表1所示。
表1 2009-2012年“双十一”淘宝电子商务交易情况
资料来源：阿里研究中心www.aliresearch
从成交额看，2012年淘宝集团总销售额达到191亿元（其中淘宝59亿，天猫132亿），同比增长260%，占到了一天社会消费品零售总额的31.2%，更大幅超越了2011年美国电子商务行业的最高纪录12.5亿美元(约78亿元人民币)。
从用户参与程度来看，2012年有2.13亿独立用户访问，占到了中国网民总数的4成，仅第一分钟就1000万的独立用户，超过希腊人口总数。
从参与品牌数看，2011年2000多家品牌，涵盖服装、鞋包、运动、美容、家居家纺、数码电器等各个垂直行业；2012年仅天猫就超过1万家[1]。
从品牌交易规模来讲，2012年，单日单店销量在百万以上的店铺共计1700多家，其中1亿元以上的店铺3家，店铺销量在5000万以上的有14家，成交在1000万到5000万之间的店铺200家;还有1527家店铺的支付宝成交额在百万以上。
就物流规模而言，2012年订单数1058亿笔，共产生了7200万包裹，是中国整个配送行业年吞吐能力的3倍左右。
２ 双十一促销中存在的问题及成因分析
历年购物狂欢过后都暴露出很多问题，归纳如下：
２．１ 存在大量价格虚降、价格欺骗、虚假宣传、超买等现象，消费者并未真正得到实惠或迟迟收不到货
DoNews电商评测组对五家平台电商网站部分商品价格进行了简单抽样对比发现，价格节前节后基本无变化[2]。且在快速销售过程中，对用户同时付款情况无法分辨，导致付款成功订单数大于网店系统显示“库存”数，即所谓“超卖”现象。在各大网站的投诉平台和微博上，许多网友吐槽：商家有的拍下不发货，有的打着打折噱头浑水摸鱼，有的用库存次品滥竽充数。
２．２ IT系统压力太大
2012年时，支付宝共处理交易笔数1.058亿笔，峰值时期每分钟交易额高达1733万元，处理交易笔数9万笔/分钟[3]。瞬间涌入系统的超负荷网购流量，使得2012年正式开始10分钟后，天猫和淘宝页面打开缓慢，商品价格显示出错，在线支付页面，充值到支付宝的金额无法提现难以打开，甚至天猫首页也无法正常登陆。通常一个网站的服务器在特定时间内并发处理用户访问量有限，当短时内海量用户同时发起访问，势必导致交易平台延迟或系统瘫痪的现象[4]。
２．３ 快递爆仓，快递公司发不出货物、发漏货物、发错货物现象严重
市场需求成指数级激增，几乎所有仓储节点都发生严重的爆仓情况。有媒体报道到11月下旬仍有众
多消费者未收到货品。各个快递公司对日接单量预估严重不足，运输分配不到位，是造成网购高峰期全国性连锁爆仓的直接原因[5]。快递行业的硬件设施主要按照平时的平均业务量设置，物流供应能力难以短期剧增。各大快递公司的分拨中心的自动化程度不高，在取件、分拣、送件等各个环节上需要大量的人力也是主要原因。
３ 淘宝天猫应对“双十一”购物节的相关对策
３．１ 加大运营各个环节的检查力度，提高产品质量，提升服务品质，减少交易纠纷
应扎实地提升产品质量，加大检查力度，尽可能减少交易纠纷，提高商品品质，加强商家服务水平，以提升消费者对商品和服务的满意度。重视品牌的营销，构建包括供货商、服务商在内的共赢产业链，构建商家的核心竞争力，重视营销方式的创新，避免陷入短期化的同质低价竞争陷阱。建议电商行业加强行业自律，停止相关不正当竞争等违法行为，尽快制定相关行业规范及标准进行合法经营。
３．２ 采用预售模式和定制专属个人的个性会场，精准把握消费者需求信息，不断优化系统平台和支付流程
2012年天猫采用预售模式，即消费者先浏览商品，上交定金，形成初步销售订单，商家再生产实现
销售，消费者付完余款，形成了线上线下良性互动的模式[6]。这样，商家就可以从线下的产品研发、产品设计与销售物流等环节与线上良好配合，精准把握消费者的市场需求。2013年天猫将基于大数据运营，给每位消费者定制专属会场，个性化会场的内容主要基于用户在前期活动预热期间关注、浏览、加购物车、收藏等行为的数据整合分析[7]。因此，在进行促销前应进行非常充分的市场调查，充分估计促销活动的影响力和参与的用户数，制定灵活的促销方案和应急措施，不断优化系统和支付流程，保证消费者购买的通畅。
3.3 改善物流，缓解爆仓压力，提高快递公司及时安全的配送服务能力，建立更高效地物流配送体系
不断优化流程，应促进快递公司和商家合作更紧密，尽可能地缩短顾客等待时间。通过实时的修正数据，让快递公司做调整和应急预案。此外，快递公司在车辆，人力资源、中转场的面积投入方面应增大容量准备和投入，建设自动分拣系统，提高自身工作能力，并互通和共享商家备货情况、商品预处理情况信息，这样可以在市场需求激增的情况下连续、快速地进行分拣缓解爆仓压力。
３．４ 沉淀用户——让品牌实现从价格到价值的认可
“双十一”后，商家应着重考虑将当天庞大的流量价值最大化，留住那些受促销因素驱动的冲动型消费者，促使更多的消费者对品牌实现从价格到品牌价值的认可。沉淀用户，建立有用户情感连接的品
牌应成为众多商家进行促销活动的目标。
总而言之，虽然网络消费市场的潜力是巨大的，消费者的购买潜力和意愿一旦被激发将会带来排山倒海的购买行为，但如何来保障消费者的权益，提高消费者的满意度，提高商家的品牌形象和知名度，获得稳定的顾客来源，提高顾客品牌依赖和忠诚度，都是值得进一步思考的问题。正如天猫总裁逍遥子所说，“双十一”不仅仅是打折卖货，需要商家沉淀更强的电商能力，通过有节奏的营销策略才能够取得大促销的成功[8]。
【参考文献】
［１］占明珍.“双十一”我国电商企业促销战的冷思考[J].对外经贸实务，2013（04）：47-50.
［２］DoNews.电商促销价格评测：双十一购物真的便宜吗[Z].2012.
［３］i天下网商.2012天猫双十一交易额创历史新高：191亿[OL].2012.
［４］张健.基于PDCA循环视角下“双十一”网购狂欢节的冷思考[J].滁州学院学报，2013（03）：27-30.
［５］孙光明，邓超，郭苗苗，等.“双十一”大战快递爆仓——淘宝“双十一”快递爆仓对策研究[J].物流技术(装备版)，2013（04）：49-51.
［６］邓顺国，宗乾进.未来电子商务发展趋势展望[J].电子商务，2013（０８）：9-10.
［７］搜狐IT今年天猫双十一有哪些看点[OL].2013.
［８］天下网商.逍遥子：电商未来的三点思考[OL].2013.
［责任编辑：陈双芹］
发布评论