岗位行为规范（试行）
第一章总则
第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
第三条本规范适用于XXXX热力集团有限责任公司及所属各子公司对外服务人员的日常服务管理工作。
第四条规范性引用文件
《XX省供热条例》
《城镇冬季供热服务规范》（XX省地方标准）
第二章术语和定义
第五条服务行为规范：对外服务人员在供热服务岗位上对外接话、收费、维修、调试、测温等工作所遵循的行为规则、准则的总称，是普遍接受的具有一般约束力的行为标准。
第六条对外服务人员：公司对外接待用户，处理用户来电、来访或者承担入户维修、调试、测温等工作的服务人
员。
第七条六公开：服务标志公开、岗位纪律公开、供热标准公开、收费标准公开、退费标准公开、及公开。
第三章机构和职责
第八条机构
一、运营管理部是公司用户服务工作的归口管理部门；
二、各子公司用户服务管理部门是管理本单位对外服务人员服务行为的主要部门。
第九条职责
一、运营管理部职责
（一）负责监督、检查各单位对外服务人员服务行为规范的执行情况；
（二）负责对违反供热岗位服务行为规范提出考核意见。
二、各子公司用户服务管理部门职责
（一）负责本单位对外服务人员的服务行为、岗位规范执行情况的监督检查；
（二）负责对本单位违反供热岗位服务行为规范提出内部考核意见。
三、人员
（一）运营管理部设置开发客服岗，负责督查公司对外服务人员行为规范的执行情况；
（二）各子公司用户服务管理部门应设置督查员，负责本单位对外服务人员行为规范的日常检查。
第四章管理内容和方法
第十条供热岗位服务工作“六公开”
一、服务标志公开：公开对外服务人员姓名、工种、服务编号、服务格言；
二、岗位纪律公开：不吃、拿、卡、要、刁难用户；
三、供热标准公开：居民采暖供热从每年11月15日起至次年3月15日止，采暖期内用户室内供热温度不得低于18℃，尽量控制在20℃±2℃。
四、收费标准公开：严格执行市物价部门规定的收费标准。
五、退费标准公开：按照《XXXX人民政府办公厅关于进一步做好城市居民供热工作的意见》有关规定：室温在16℃（含）-18℃的，退还不合格天数采暖费的20%；室温在12℃（含）-16℃的，退还不合格天数采暖费的50%；室温低于12℃的，退还不合格天数采暖费的100%。由供用热双方签字认可，供热结束后在规定的时间内办理退费；
六、及公开：XXXX热力有限公司XXXXXX、XXXX环保供热有限公司XXXXXX。
第十一条服务工作“十个一”、“三自备”、“三赔偿”
一、供热服务“十个一入户服务法”
（一）一敲：文明敲门三声。服务人员应着公司统一工装，佩戴用户正面可视工作牌；
（二）一报：微笑着自报家门。开门后，要微笑面对，说明来意，主动问候用户、确认地址，做自我介绍，通报单位名称，登门事由；
（三）一穿：入户前穿好鞋套。征得用户同意后方可入户，在入户服务以前，必须先穿好鞋套；
（四）一铺：铺好工具垫。使用的垫布应干净完整，具有抗压和耐水性；
（五）一摆：摆好工具和材料。放好工具和材料，做到轻拿轻放，严禁直接在地面上拖拽；
（六）一接：使用接水器具。维修时要使用接水器具，接出暖气片内的积水，避免积水撒漏；
（七）一修：快速修好故障。对故障点判断准确，快速处理，确属用户设施的问题与用户讲解清楚，取得用户谅解，提升服务满意率；
（八）一清：清理维修现场。维修完毕后，仔细清理现场，做到无灰尘、无水渍，做到人走场地清；
（九）一别：与用户微笑道别。服务结束后与用户微笑道别，留下便民服务卡；
（十）一访：安排专人回访用户。公司安排专人对入户
服务情况进行回访，征求用户意见、建议、以便更好地改进我们的工作。
二、“三自备”
自备鞋套、自备垫布、自备接水器具。
三、“三赔偿”
供热温度不达标赔偿、责任事故给用户带来损失赔偿、服务态度引发侵权责任赔偿。
第五章服务窗口行为规范
第十二条对外服务人员着装规范
本规范适用于XXXX热力集团有限责任公司及下属各单位对外服务人员的服务着装。具体要求如下：
一、在工作岗位上、在工作场所内一律身着统一工作服；
二、工作服应干净、平整，无破损；
三、佩戴正面可视的工作标牌，工作牌要求夹在工作服左胸前，管家服务牌要求挂于胸前，不允许遮挡姓名、照片及工号；
四、不得佩戴夸张的饰物；不得裸露纹身；不得穿拖鞋、戴墨镜；
五、不留奇异发型、不蓄留长指甲，不做夸张的指甲装饰；男性服务人员不留胡须。
供暖投诉第十三条站容站貌定置管理规范
本规范适用于XXXX热力集团有限责任公司及各子公司
所属收费点和其他对外服务窗口。具体要求如下：
一、对外服务窗口门前清洁无杂物，有一定的绿化空间，室外悬挂标志、牌匾、横幅要醒目、整齐、干净，宣传栏保持清洁，有条件的可结合服务工作内容定期更新宣传内容；
二、根据房屋布局设置合理的定置管理图；
三、室内无网吊，灯罩、墙壁、地面、玻璃干净，接待室（大厅）、收费室内各类台账及办公物品摆放位置与定置图吻合，并保持电脑、电话、桌椅、台账等清洁整齐；
四、收费大厅（接待室）上墙服务制度符合标准化要求，无破损、无褪、无灰尘。
第六章服务人员行为规范
第十四条用户接待服务岗位行为规范
本规范适用于XXXX热力集团有限责任公司及下属子公司对外服务人员。具体行为规范如下：
一、统一着工装，工作牌佩戴于左胸前，衣着干净整洁，讲究个人卫生；
二、接待来访，主动问好，热情周到，规范用语，礼貌迎送；
三、站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰；
四、坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅
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