供热员工基本行为准则
优良的品质、技能、严明的纪律与良好的外在形象就是供热员工的基本行为,就是对供热员工在取业道德方面总的要求,也就是落实供热优质服务行为规范必须具备的素质,它既反映了员工个人修养程度,同时又代表着供热企业的形象。因此,供热员工必须养成良好的基本行为,才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的供热职业道德规范。
(一)品质
热爱职业,忠于职守
1、为客户提供忠实、高效的服务,让政府放心、用户满意。
2、具有强烈的职业责任心与事业感,对工作兢兢业业,对客户满腔热忱、服务周到。
3、强化市场观念与竞争意识,讲求优质服务与经济效益,维护客户与供热企业的共同利益。
4、树立诚信观念与信用意识,真诚对待客户,诚实守信、恪守承诺,公平、公正。
5、讲究文明礼貌、仪表仪容,文明用语,尊重客户、礼貌待人。
6、发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。
(二)技能
勤奋学习、精通业务
1、勤奋学习科学文化知识,积极参加文化知识、技术培训。
2、刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识。
3、苦练基本功与操作技能,精通业务规程。
4、不断充实更新现代知识与技能, 努力学习与运用最新的科学技术。
5、加强思想道德修养,增强综合业务能力,增强分析、认识、解决问题的能力,提高交往、协调与应变等方面的能力。
(三)纪律
遵章守纪、廉洁自律
1、遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知知识,认真执行国家的各项法律、法规。
2、严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程与岗位规范。
3、严格遵守作息时间,不迟到、不早退,工作时间不打私人电话,不控自离岗、不聊天、不做与工作无关的事情。
4、廉洁自律,秉公办事,不以热谋私,不对客户吃、拿、卡、要,不损害客户利益。
5、保守秘密,不允许为个人利益而使用企业经营、管理、技术等方面的信息资源,做到严守企业秘密。
(四)着装
统一整洁、得体
1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全,不漏扣、错扣。
2、在胸前佩戴好统一的编号的服务证(牌)。
3、村衣下摆束入腰间与腰内,袖口扣好,内衣不外露。
4、着西装时,要打领带,扣领扣,上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不拘抽口与裤脚。
5、鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。
(五)仪表
自然、大方、端庄
1、头发梳理整齐,不戴夸张地饰物。
2、男职工修饰得当,头发长不覆额,侧不掩耳,后不触领,嘴上不留胡须。
3、女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年特、身份相符。工作时间不能当众化妆。
4、颜面与手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩指甲。
5、保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。
(六)举止
文雅、礼貌、精持
1、精神饱满,注意力集中,无疲劳状,忧郁状与不满状。
2、保持微笑,目光平视客户,不左顾右盼,心不在焉。
3、坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
供暖投诉4、不跷二郎腿,不持动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一面。
5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。
6、不能在客户面前双手抑胸, 站立时尽量双手交叠自然下垂,双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
7、走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。
供热员工服务行为准则
接待、会话、服务、 沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率与企业的形象,必须从客户的需求出发,科学、热情地做好接待与服务工作,通过高效、真诚、周到、优质的服务,让客户高兴而来,满意而走,赢得更多客户的信赖,进而为创建文明行业奠定基础。
(一)接待
微笑、热情、真诚
1、接待客户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
2、迎送客户时,主动问好或话别。
3、无论所办业务就是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人与。
(二)会话
亲切、诚恳、谦虚
1、使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。
2、语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平与,语意明确言简,提倡讲普通话。
3、与客户交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞,反应冷淡。
4、尽量少用专业术语,以免影响与客户的交流效果。
5、认真倾听,注意谈话艺术,不随便打断客人的话语。
(三)服务
快捷、周到、满意
1、认真、仔细询问客户的办事意,快捷办理相关务。
2、遇到两位以上客户办理业务时,既要认真办理前面客户的业务,又要礼貌地与后面的客户打招呼,请其稍候。
3、接到同一客户较多业务时,要帮助她们分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,缩短办事时间。
4、遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解与谅解。
(四)沟通
冷静、理智、策略
1、耐心听取客户的意见,虚心接受客户批评,诚恳感谢客户提出的建议,做到有则改之,无则加勉。
2、如果属自身工作失误,要立即向客户赔礼、道歉。
3、自已受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能顶撞与训斥客户, 更不能与客户发生争执。
4、自已拿不准的问题,不回避,不推诿,不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复客户。
(五)柜台服务
优质、高效、周全
1、至少提前5分钟上岗,检查计算机、打印机等,做好营业前的各项准备工作。
2、实行首问负责制,被客户首先访问的员工有责任与义务引导客户办理各种手续。
3、接待客户时,应微笑示意,认真倾听,准确答复。
4、需要客户填写业务登记表时,应主动提示客户参照书写示范样本填写。
5、认真审核客户填写的业务登记表,如发现有误,应礼貌地请客户重新填写, 并给予热情的指导与帮助。
6、坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应立即放下手中的其她工作,马上接待客户。
7、遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响正在办理的工作, 或怠慢了正办理业务的客户。
8、为客户办室外业务需离开时,应微笑与客户告别。
9、因前一位客户业务办理时同过长,让下一位客户久等时,应礼貌地向客户致歉。
10、 因系统出现故障而影响办理业务时,如短时间内可以恢复的,应请客户稍候,并致歉, 需较长时间才能恢复工作的,除向客户道歉外,应留下客户的,再另行预约。
11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时,要向客户耐心解释,争取客户理解,不能与客户发生争执;当客户过于激动时,可出专人接待并做好进一步解释工作。
12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时, 应示意其就坐,并主动代办填表等事宜,并请客户留下联系地址与电话,以便,对听力不好的老年人,声音应适当提高,语速放慢。
13、临下班班时,对于正在处理中的业务应照常办理, 完毕后方可下班,下班时仍有客户在等候办理业务,不可生硬拒绝,应视具体情况加班办理。
(六)电话服务
畅通、方便、高效
1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声接听(超过3声的应先道歉)应答时要首先问候,然后报出单位(部门)名称。
2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。不能当即答复的同题, 应向客户致歉,并留下,研究或请示领导后,尽快答复。
3、接到客户电话报修时,详细询问故障情况,如判断就是客户内部故障, 电话引导与协助客户排除故障,如无法判断或确属于供热部门维修范围内的故障,要详细记录客户的姓名、电话、地址,立即通知抢修部门前去处理。
4、因线路维修引起停热时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供热的大致时间。
5、接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况, 立即转递相关部门或领导处理,在5 日内,举报电话应在7日内给予答复。
6、当客户打错电话时,应礼貌地进行说明,遇到骚扰电话时,应严正指出其错误行为,但不能使用脏话。
7、在接听电话过程时,先行问候“您好”并报出所在地点与相部门名称,接听电话过程中, 应根据实际情况随时说“就是”、“对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。
8、通话过程中,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
(七)现场服务
安全、守信、满意
1、在到现场工作之前,应与客户预约时间,讲明工作内客与工作时间、地点,请客户给予配合。
2、与客户会面时,应主动出示证件,并进行自我介绍。
3、遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。
4、现场抢修时,需借用客户物品如“椅子”等, 应征得客户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。
5、需进入客户室内修时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示证件或做自我介绍,征得同意后,方可入内。工作结束时,应及时清理工作现场并向客户致谢。
6、发现客户有违约或窃热行为时,用热稽查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横,蛮不讲理的客户,要及时报告有关部门,不要与其吵闹,防止出现过激行为。
7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏时,应礼貌地与客户分析损坏原因,有客户确认,并在工作单上签字。
8、供热工程验收中,发现不符合规程要求的情况时,应向客户耐心说明,并留下书面整改意见。
9、尽量满足客户的合理要求,遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时,应委婉说明原因。
10、如损坏了客户原有设施,必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理,达到客户完全满意。
11、在工作中,如给交通安全带来不便,要有安全措施,悬挂施工单位标志、安全标志与礼貌标志。
12、工作结束后,应清理好现场,不能留有残留物与污迹,做到设备、场地清洁。同事主动征求客户意见,并将供热单位(部门)留给客户。
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