整形医院引起顾客投诉的五大根源，今天就跟大家再进一步分析顾客投诉背后的真实想法、目的、动机!这是我们有效处理顾客投诉的必经之路!
发现
顾客投诉背后的真实想法和应对策略
任何一家整形机构，尤其是较为成熟的整形医院，都会遇到这样或者那样的顾客投诉与建议，如果处理不当，会导致顾客流失，增加医院负面口碑，严重影响医院的品牌;相反，如果有效处理、得当处理，不仅仅可以挽回顾客，增加顾客粘性，也借此提高医院在顾客心中的良好形象。那下面，陆玺璋和大家一起探讨分析顾客投诉背后的真实想法：
一、我很不爽!情绪发泄
应对策略：电话投诉，边听边配合，记好信息给反馈;当面投诉，专人独间，喝茶聊天，给到惠利获谅解;三方投诉，三方顾客两手抓，不给大棒给萝卜，不扩大要弱化，事后莫忘记，顾客还是要联系。
二、我要赔偿!物质和言语
此类顾客的诉求有上升，认为自己的利润或者权益得到损害，要求赔偿，一般突出表现在：物质补偿(金钱)和精神安慰(道歉)。
应对策略：我们要深刻相信或者自我暗示，顾客真的不是想要钱，不要怕。但是一定要积极主动解决顾客的投诉反馈。顾客想要的金钱补偿，我们可以用美丽项目替代;顾客想要的精神尊严的补偿，我们可以通过歉意言语替代。积极主动和艺术引导很重要。
三、服务太差!改进服务
体现在对医院服务人员的服务态度、服务方式的不满意，同时就诊医院的环境扩大了在顾客对服务的不满。
应对策略：加强医院硬件建设和客服人员的服务水平，如服务礼仪、VIP客户服务培训。
四、我是对的!听我说好吗
此时的顾客投诉或者建议反馈，，是想向医院表达：我是对的!顾客的对医院的投诉改进建议，想获得医院的认可。
应对策略：这个时候，其实好解决，医院服务人员需要做的是：理解、认可，听倾诉。
五、我来教你!我来告诉你该怎么开医院
有一些顾客，在生活的其他消费领域有经历过很多也很好的体验，就会有对比;尤其是一些爱说爱指导的顾客，当自己认为院方做的不到位时，很容易来跟院方表达一些改进建议，激动的时候甚至会说：你们就这服务?你们会不会做，我告诉你该怎么做......
应对策略：这个时候，其实也好解决，医院服务人员需要做的是：微笑、点头、记笔记;并把顾客的投诉建议的落实进度，反馈给顾客，如果可以，借助活动再次邀请顾客来院：让顾客看到他的建议得到肯定和落实，也展现我们做出的努力与改变。挽回医院在顾客心中的形象，留住顾客。
六、我要报复!你让我不爽，我也要让你们不爽!
此类顾客较为少见，有的是职业医闹，有的的确是此类顾客遭受的医院待遇加之他们的性情促使强烈的投诉意愿。
应对策略：职业医闹，判定之后，一定不要想私聊，因为会没完没了!要主动，要积极，要公开应对!走正规法律途径，因为借此也塑造我们医院的品牌形象，国家也给有正常支持!如果是顾客的正常诉求，也逃不离以上“五种情况”，积极应对处理即可。
大学导师曾反复教导陆玺璋的一句话，九个字，朴实却很有力量，简短却受益匪浅，那就是：很多道理都是相通的！这简短的9个字对陆玺璋四年大学很是受用，在职业生涯中因为坚守导师的“九字教诲”少走很多弯路，路也越走越明朗。
此时之所以花了篇幅介绍导师对陆玺璋的九言真经，就是想分享给大家：我们遇到的顾客千千万，诉求万万千，不是我们简短几百个字就能全面解读，也不会因为这几百字就完全可以改变我们医院的服务营销管理水平，但是，很多道理是相通的，通过以上概况总结，希望给到大家一个思路，针对我们医院现阶段的服务营销管理水平和遇到的顾客投诉类别，把握顾客投诉背后的真实想法，有效快速处理顾客投诉建议，加强我们医院的服务营销管理水平，提升我们医院的整体经营效益!
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整形美容咨询师的篇篇问
1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、包装医院方面我院比较实在，平时没有这方面的包装；不愿意过于夸大。如：竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来院配合宣传，在这样的大环境下概如何更好的接诊或提升接诊成交率；
2、顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊，如何更好的介绍我们的身份和作用？
3、顾客有时候会问询专家的经验年限和年龄，我们很准确的说明，如何解决？
4、直接问询你们的手术是否韩国专家来做？
5、当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述体现我院的优势，吸引顾客？
二、安全篇
1、当顾客问到浦术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？
2、顾客要其他顾客的，照片或者来院看真人，如“我能先看一下你们做过的顾客(或照片)吗？我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？
3、材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必担心太多的？
4、关于顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？
5、有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担心的心理，如何消除顾客顾虑？
三、技术篇
明星整形失败 1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨询，如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？应该说我们也有这种手术方平，还是对此方平持批判态度，或者还是把我们医院的实际方平介绍给她，并介绍这种手术方平的优点呢？如果说自己的实际手术方平又担心吸引不了顾客，如何处理技术包装与实际之间的问题？
2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般采取给她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：因为案例与她的过高期望值还有差距，她反而因此觉得我们的技术不够好。那么面对这样的顾客，给她看案例到底可不可取呢？不可取可有别的好办法？因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决呢？
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