2019年全新EMS营销、散件揽收话术
一、服务用语规范及服务忌语
（一）常用服务礼貌用语
（二）服务忌语
（三）常用礼貌用语
二、揽投人员话术规范
（一）揽投员话术标准
（二）揽投员基本话术
（三）回答客户异议的话术
1、回答客户异议原则
2、价格类异议
3、时限类异议
4、安全类异议
5、服务类异议
（四）代收货款话术
三、日常营销话术
（一）电话联系客户话术
（二）电话确认代收邮件话术
（三）客户来电约见话术
（四）与收发服务人员的话术
（五）初次见面话术
（六）揽件话术
（七）投件话术
（八）揽投员语言禁忌
（九）营销语言禁忌
（十）常见营销话术收集
一、服务用语规范及服务忌语
（一）常用服务礼貌用语
欢迎用语：你好/您好，欢迎光临！
问候用语：您好/早上好/下午好/晚上好/节日好！
祝愿用语：祝您节日愉快/祝您工作愉快/祝您工作顺利！
道别用语：再见/请慢走/请走好！
征询用语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我解释清楚了吗？/您对我的解释还满意吗？
答应用语：好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/我会按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！
道歉用语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！
答话用语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/多谢您的支持！
指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
（二）服务忌语
这是规定，就不行/不能退；没有为什么，这是规矩！
没到上班时间，急什么！
着什么急，没看见我正忙着！
你准备好了没，快点，快下班了，明天再说吧！
我就这态度，不满意到别处问！
你问我，我问谁！
我解决不了！
只知道寄东西，就不知道付费？
嫌贵，就别寄了！
人不在，等一会儿！
现在才说，干吗不早说？
我们一向都是这样的！
有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉好了！
（三）常用礼貌用语
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
请； 对不起； 麻烦您⋯； 劳驾； 打扰了； 好的； 是 ；清楚； 您； XX先生或小； XX经理或主任； 贵公司； XX的父亲或母亲（称他人父母）； 您好； 欢迎； 请问⋯； 哪一位； 请稍等（候）； 抱歉⋯； 没关系； 不客气； 见到您（你）很高兴； 请指教； 有劳您了； 请多关照； 拜托； 非常感谢（谢谢）； 再见（再会）。
二、揽投人员话术规范
（一）揽投员话术标准
邮政揽投员话术用于指导从事邮政揽收、投递的工作人员组织服务语言。各揽投部可以按照本区域实际情况进行适当修改，使之更加符合营销和服务的需要。
话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。
邮政快递怎么查（二）揽投员基本话术
1、如何介绍邮政EMS
话术环境：客户初次接触；与竞争对手做对比；客户质疑EMS服务能力等情况。
核心话术：我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。
二级话术：我们邮政EMS拥有全国最大的快递服务网络，国际网络覆盖200多个国家和地区，国内网络覆盖2000多个城市，有6万多个服务网点。
我们邮政EMS是目前综合服务能力最强的国内快递企业。现有快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆3万余台、飞机25架、员工超过16万人。
我们邮政已经有百年的历史，邮政EMS的综合实力和风险防御能力在国内是最强的。
目前，重庆邮政EMS是政府、企事业单位、商业领域最主要、最稳定合作伙伴，为他们提供政府办公文件、单证照寄递、物品传递等多项服务内容。
点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题和疑虑进行灵活组合回答。
2、如何介绍邮政EMS的服务项目
话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑等情况。
核心话术：我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国外任何国家和地区、国内其他城市、还是本市，我们都能为您提供满意服务。
二级话术：邮政EMS提供国内标准快递、重庆次日递和国际寄递等快递服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递、返单邮件、逆向物流等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务；针对水果、生鲜开发了保证时效、全程高质管控的极速鲜产品；针对中秋佳节、春节等国内传统节日我们还开发了思乡月、礼品寄递等服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证、护照、驾证寄递、网上电子税务局等便民服务。