上个⽉要房⼦，搬家很多事情，真实头疼。。。搬家还把腰闪了。。。。现在还有点痛。然后中间碰到移动宽带移机的事情，搞得我⾮常⽕。然后想起去年投诉EMS的事情，在事情处理完成后，我果断总结了下来，让⼤家以后投诉的时候掌握更多技巧，这样可以更快的解决问题。否则有可能你的问题将⽯沉⼤海，如果⼀直忍⽓吞声，这些⼤爷就更。。。所以适当的时候要拿起武器捍卫⾃⼰的权利。特意分享2次投诉EMS和中国移动的经历，其他问题以此类推，适合于快递物流类和移动通信类。
1.为啥要投诉
在中国消费者的权益其实官⽼爷只是做表⾯⽂章，实际很难说重视，⽽中国⼈以前特别是上⼀辈的维权意识也很淡薄，但随着社会的开放和发展，在我们这⼀代和下⼀代⾝上，维权意识可以说增长很快。加上中国所谓的市场经济，垄断很⾏，这些⼤爷动不动就，到处都是强权。。。例如什么银⾏⽴柜概不负责，但是取款机或者柜台多给了，那就要负责了。。三桶油，移动，电信这些都是⼤爷。。。以前得罪不起，但现在我们其实多了⼀些可以利⽤的途径，所以在适当的时候也给这些⼤爷⼀巴掌，让他们清醒清醒。所以我觉得投诉不是⽬的，⽬的⼀是解决问题，⼆是让他们更好的服务客户。
2.投诉EMS
投诉EMS其实是⼀件⽐较偶然的事情，刚开始我也想妥协，算了，懒得惹事。但苦于中国邮政，特别是EMS太他妈的不是东西了，我咽不下这⼝⽓，(当然如果有些事情实在是耗不起或者⿇烦，还是要慎重)所以跟它⼲到底。
2.1 事件起因
邮政快递怎么查 ⼤约是2013年12⽉份，到淘宝买了个东西，东西也不贵，可能就50块钱左右，具体也不记得是啥了。⼀般淘宝买东西，很少⽤EMS，基本都⽤常⽤的快递，所以也没特意去问，直接拍下就闪了，就等送货。⼤约3天后查了⼀下，的确是到了我们园区的EMS站点，但⼀直没有派送。有等了1天还不见派送，我就有点不开⼼了。。就打电话给EMS客服，客服很客⽓，说马上给您催。然后我⼜等。。。
顺便说明⼀下，我们⼯业园虽然离市区很远，但规模已经不算⼩，所以基本上快递公司都能派送上门，什么四通⼀达，以及不知道名字的⼀些，还有京东等电商的快递也都能送到。
⽽且园区EMS服务站离我们也不远4公⾥路，⽽且也经常过去办事。
2.2 发展
等了多久也记不清了，然后等到了⼯业园区EMS站点⼯作⼈员的电话，⼤概意思是说：我们⼯业园EMS暂时不派送，你要⾃⼰去站点取，逾期不取，我们要收滞纳费的。我当时就⽕了，⾮常⽓愤，有
什么理由不送，还威胁我要收滞纳费。。然后⼀顿讲理和吵架。。最后他们的意思说就是不能送。。。
然后我⼜打电话EMS投诉，这次可能升级了，我猜测他们的内部流程是每个投诉必须处理，然后根据问题等级发到不同的级别，这次转到了宁波市EMS业务的客服专门处理我的问题。也是⼀个⼩姑娘，和我说你还是⾃⼰去取，说这边配送点还没准备好，只送⽂件⼩东西。我说我的东西也不⼤，怎么就不能送，你们没准备好，那为什么还收件。。我付了钱为什么就不能送。。搞到后⾯也是吵架。。我说我反正不会去取，不送我就⼀直投诉。。。
然后我的问题我也跟卖家说了，卖家说不可能的，他那边也会投诉。。。这事肯定也不能怪卖家，我⾃⼰也没问清除，谁知道。。
这样他们没处理成功，然后我每天⼀个到EMS客服，这样宁波EMS中⼼的坐不住了，加⼤了攻势，我想投诉的次数应该和他们的业务考核有关系，⼀次次吵，真的烦。。。反正我就是不肯，那边的⼩姑娘⼜是诉苦，⼜是⽆奈，说领导的事情，他也搞不懂，我说搞不定，你打电话给我⼲什么。。。最后不欢⽽散。。后来吵得很凶。。烦死了。
2.3 投诉
2.4 结果处理
投诉之后，果断等电话，1天之后，宁波市局的⼈打电话，明显换了⼀个⼩姑娘，那个估计也骂的不好意思了，也不能怪我啊。说你的问题他们已经收到，今天会派⼈送过去，希望谅解，然后⼀堆好话，我说我也不想搞复杂，给我送过来也就算了。不久园区EMS站点⼯作⼈员打电话说，你的快递已经叫师傅到过去了。。
接下来很顺利的收到了东西，这坑爹货。。。最后好像邮政总局还有回访，我也说快递收到了，没啥事了。。。就此告⼀段落。。
坑爹的是，我们同事后来也有2次⽤EMS，也叫他们去取。。。他们也很烦。。结果还是⾃⼰去取了，我告诉他们这样搞有效，他们考虑了⼀下，觉得还是去⼀趟算了。。我也只能说EMS也还真是贱到家了。。要是都去投诉，我相信他们不得不都送啊。。。也省的每次都⿇烦。。。当然最好的是千万别⽤这种垃圾快递，偶尔中招也是没在意。
3.投诉中国移动
因为⼀直⽤的移动号码，虽然对移动没啥特别好感，但平时打电话到10086，也没啥要投诉的，⼀般般吧，这次是被他们的宽带业务给
惹怒了。
3.1 事件起因
2012年安装过⼀次移动宽带服务，那个时候是打了个10086，马上就有⼈上⾯安装调试，就可以⽤了，感觉还⽐较好。直接到家⾥安装好，钱给⼈家，⼿机绑定，6M只要20块钱⼀个⽉就可以了，当然⼿机保底消费是58（这太容易了），所以⽤得也挺好。然后2012年搬家，要把这玩意退了，坑爹货，退的时候，要带上证件到营业厅去办，好吧，我也接受。结果还他妈的要公司的证明（因为我这个号码好像是企业客户的），以后千万别⽤企业发的这种号码，坑死了。办啥业务都要开个证明。。。。你要疯掉。。我现在已经疯掉了。。。。想转成个⼈的，居然要要拿公司的营业执照副本原件过去，好吧。。。这。。
后来⼜搬家了⼀次，那⾥只能⽤移动宽带，⽆奈，还是⽤把，⼜去安装。。。⼀直⽤到今年4⽉，虽然移动快递下载速度还可以，但是这个上⽹就明显要差多了。。。玩游戏的千万别⽤。经常⼀些固定IP远程都连不上。。。客服还时不时打电话问，⽤得好不好，叫我怎么说，有⼀次说不好，因为SVN都他妈的连不上，然后客服说，联系师傅给我上⾯检测搞⼀下，我还以为有啥好办法，结果最后来了测了下速度说没问题就⾛了。。。浪费我时间，所以以后再也不敢说有问题了。。将就着⽤吧。
3.2 发展
上⾯第⼆次安装的移动宽带，⼀直到今年4⽉份，⼜要搬家（苦逼的⼈，没房⼦就是这样啊。。。新
房⼦刚交付，还没装修），然后我10086说给我查⼀下，能不能移机，这样我也省事，不⽤重新办，⼤不了出点安装费。没⽹络是不⾏啊。结果客服说，对不起先⽣，这个您要到移动营业厅去办理的，我说我知道，你给我查⼀下，我新的住的地⽅能不能迁过去。。(以前你要安装的时候，你只要打电话告诉你的住处，他们⽴马就能查到是不是能安装，那移机也相当与安装啊，肯定可以查的啊)，然后我给他报地址，他说不到，可能我普通话也有点不准。。。问了半天，是浙江省的客服，原来移动客服都是按省份来的。。我还以为都是本市的呢。。好吧，我说那你个宁波市的给我来说⼀下啊。。。他说没办法接过去，我说怎么可能。。必须给我⼀个，然后这个客服⽆奈，说给你接到⽹络服务的专席。。是个男的，也说了⼀堆，最后我强烈要求，你们个本地的或者附近安装的⼈，来告诉我那个地⽅能不能安装，他说那好吧，其实本来就可以，只是他们想推脱，敷衍⼀个是⼀个，说48⼩时给我答复。妹的，这么久，好吧，那等就等把，谁叫他们是⼤爷呢。
然后我继续等，最近事情太多，我也忘记这个事情了，家都搬完了，我把移动的设备和电源拿到新家，等他答复呢，不能迁就退了算了，再安装个其他的，想法也很简单正常。反正移动营业厅肯定是要去的，但是那边⼈太他妈的多了，⼀排队⼏个⼩时。。。要疯掉
不知不觉等了5天左右把，我突然想到这个事情，然后再10086理论，他们说的确是有⼀个投诉⼯单，还在处理，要我再等等，我说都等5天了，你们承诺的48⼩时呢，不管结果怎么样，你告诉我啊。。他们还是那⼏句话，对不起，我再给您催⼀下。。。那我说，还要等多久，居然还给我说，还
要48⼩时，催你妹的啊。。。48⼩时也叫催。我很愤怒，坚决不⾏，我说今天必须给我个答复，也吵起来了，这个客服招架不住了，我要求转到他们上级部门，顺便记下了他的⼯号，然后就转到投诉专席，，谁知道是啥。。然后也是劝我，再等，我更加⽣⽓，这么长时间了，你还叫我等，他们只能⽆耻的推脱。。。⼤概有10分钟左右，这个客服不耐烦了，想挂我电话，我说你挂试试啊。。顺便问了⼀下他的⼯号，⼜说了⼏分钟，他直接给我挂了。。这叫我们怎么能接受。。这就是上帝吗？。。
3.3 投诉
然后按照信息填写申诉内容，由于这个⽹站看不到⾃⼰的内容，所以我没办法把我的问题截图。反正提交了投诉，3个意思：1.不管你查询结果如何，你48⼩时回复我，我没任何意见；2.你过了5天还不能给我答复，还要我等48⼩时，我⽆法接受；3.客服直接明⽬张胆挂电话，我⽆法接受，还是你们的问题。
3.4 结果处理
很快第⼆天宁波市移动派⼈处理，问我在哪个区，说叫那边⼈专门给我联系，解答。态度也⽐较好，然后那天很忙，他们打电话过来我在开会，直接给拒了，第⼆天重新打给我，沟通了⼀番，那个地⽅的确是不能安装，那好吧，我说我只能推掉了。其实宁波这边的问题已经解决了。
第三天，浙江省客服中⼼打电话来，说明我的问题，表⽰歉意。。对不起。。我也跟他说了⼏分钟，我说很明确，我不接受，你们的问题解决了，但是你们的客服挂电话这个事情，就这么道歉我肯定不接受。其实上⾯EMS投诉，货送过来了，也没事了。这⾥把主要问题解决了，这个客服问题其实是次要的，但是打这么多电话，从没碰到过这么嚣张的客服，所以我⼀时也不肯就简单接受。后来这个客服也没办好，说再跟领导说说看。我也很忙，没跟他仔细扯淡。。
第四天左右把，这个时候我正好去了青岛，⼜是昨天那个妹⼦，还是道歉。。说希望算了。。我说这么简单就算了，这么恶劣的情节就这么算了，说得真容易啊。。我说我不服，怎么处理是你的事情，你不给⼀个满意的答复，我⼀直投诉下去，还说，⾄少我需要挂电话客服的⼀个道歉吧，做错了事情还不承认，就你来道个歉。。这么简单，那个妹⼦没辙，⼜撤了。我说我已经投诉到⼯信部了，你们⾃⼰看着办。她说，我知道你投诉过去了，我们也是专门来处理这个事情的。。。看来还是上级管⽤。
下午已经累趴下了，从青岛四⽅⼩学⾛到青岛那个帆船中⼼。。。很远了，⼀路⾛过去的。。。回来在出租车上，那个妹⼦⼜来电话了，说对不起，还是道歉。。我说你不要浪费时间，我的要求能不能办到，只需要⼀个道歉。然后她说他们有流程，本⼈道歉是肯定不可能，⾄于对客服的处理，他们内部有规定。。。反正希望就这样算了，然后说跟领导申请了⼀下，给我⼀个叫啥”客服质量服务奖“。。记不清楚到底是啥，给我返回30块钱话费。。我说这就算了，30块钱才⼏个G的流量。。。还
不是到你们⼝袋了。。妹⼦说，先⽣对不起，我们也没办法了，客服道歉的事情肯定不可能，我代表她本⼈向您道歉。
事已⾄此，我想让妹⼦道歉的事情基本不可能了，当时在出租车上，在外⾯玩呢，真影响⼼情。客服说其他的真的没办法了，什么内部考核他们会去追究，反正都没啥⽤。。。搞了这么多天，每天接到他们电话我也头疼，也只能算了。告⼀段落吧，同事说就30块钱。。。我说也是，那能咋整。。也不能要求啊。。事情已经给我结果了，这是节外⽣枝的事情。。再搞下去，我也没时间和他们瞎折腾。。还是回去睡觉把，⾛了⼀天累趴下了。
4.总结
这2次事情是我印象⾮常深刻的，都解决了，但还是反应了这些官⽼爷的作风。。我们这些屌丝也⼤部分时候只能忍⽓吞声，有时候有必要给他们点压⼒。2次下来也总结了⼀些经验，⼤家看看，希望⽤得上：
1.快递物流相关的业务投诉和纠纷去邮政总局⽐较有效，⽽电信移动之类的业务投诉⼯信部有效。这是他们的⾏业管理部门啊，他们不有效不⾏。有些硬指标的，他们必须考虑。
2.投诉的时候，如果已经是第2，3次了，注意录⾳和记下客服⼯号，⽽且不要听他们忽悠，没办法啊，
只能这样啊。⾸先要求转接他的上⼀级处理部门，投诉升级后，他们应该是更加重视，考核和处理速度应该更快；
3.向⾏业主管部门投诉时，问题要表达清楚，你只要不轻易说OK了，当然也要出⼀个合理的理由，他们就会⼀直跟着你，办到你满意为⽌，当然什么是满意你⾃⼰考虑下，不要太过份就⾏，就这么点事，也⿇烦。
发布评论