摘要：目前，城市轨道交通服务的客运服务质量正逐渐引起乘客的关注，因此，相关单位需要尽快打造城市轨道交通建设和客运服务质量建设的双重引擎。城市交通周期中客运服务检测水平高低，与质量客运服务相关，低质量的客运服务导致城市轨道交通负荷高，将大量乘客引导到其他运输方式，导致轨道交通系统对城市交通压力的分流作用能效大大降低。针对此现象，必须坚实筑牢轨道客运服务质量的基础，创新服务模式，深化服务理念，全面提高旅客跟踪交通服务的质量，才能在市场竞争中发挥主导作用。
关键词：轨道交通；运输客运服务；质量
一、客运服务质量内在涵义
城市客运服务是为城市居民在乘坐城市轨道系统所涵盖的交通设施所提供的服务。服务质量是满足乘客需求的总体原则和特征，公司为迎合其客户提供的最低服务量以及公司保持的平均服务水平是该体系的评估标准。企业提供的服务质量最终取决于客户的评估。服务质量主要表现在服务质量和运输质量方面，因此，对城市轨道交通服务水平的评估主要表现在对城市交通传输服务质量的评估上。
1城市轨道交通客运服务影响因素
城市轨道交通客运服务项目是指为乘客提供及时、安全的室内空间移动服务，以满足乘客出行需求。乘客对城市轨道交通的满意度是衡量其乘客服务质量的重要环节。因此，在城市轨道交通运营中，要注重以乘客为核心，遵循安全第一、以乘客为导向、以需求为导向、持续改进的标准，开展客运机构和服务项目。乘客对城市轨道交通客运服务满意度的关键影响因素如下：（1）安全因素，即在紧急情况下驾驶、等待、乘坐的可靠性及其疏通能力；（2）方便快捷，可实现路网通行能力、运营管理时间、换乘时间和省力等；（3）列车运行的准确性、正点性、发车间隔、购票和检查机械设备的稳定性、安全检查和顺利驾驶；（4）舒适、自然环境和骑行纪律、列车运行稳定、列车车厢噪音低等；（5）合理、有效的门票和优惠的门票政策；（6）引导信息、地铁车站标志清晰醒目、设置有效、乘客信息即时公布、信息覆盖面广等；（7）人工、员工态度友好、反应准确、公共服务设施和机械完善、投诉渠道畅通、反应及时等。
2提高轨道交通运输客运服务质量的优化路径
2.1把握乘客的需求痛点
提高客运服务质量的首要环节弄清楚乘客的具体需求痛点，基于此衍生出乘客的潜在需求。乘客需求的重要性是一种衡量标准，它是每个乘客的质量需求程度。在部署质量功能时，乘客对服务需求的重要性是一个重要的量化指标，通常当客户量化每个需求时，以表明每个需求对客户有多重要。城市轨道交通中乘客需求的重要性可以通过层次分析方法进行评估，定性定量分析可以结合起来进行系统分析和评估。有必要设计一个调查表，对其进行成对比较，并量化需求之间的并行特点和潜在练习，对乘客需求痛点进行比较分析，来确定乘客的需求痛点并对服务质量的绝对重要性进行把控。
如何提高服务质量2.2推进客运服务相关标准统一和规范
由于经济发展的全球化和一体化，人口流动将更加重复，出行需求将再次稳步增加。城市轨道交通将再次成为每个人出行的关键方式之一。统一的城轨客运服务规范有利于规范化管理标准化运营服务人员，提高客运服务水平和服务效率。从乘客需求出发，遵循可靠、经济发展便捷、持续合理的基本原则，推进城市轨道交通服务、客运服务标志、服务审查等领域的具体内容和水平的信息化建设，实现优质、规范的客运服务，按照全过程规范的制定、发布和实施的统一，完成轨道交通运营管理方法的系统化、专业化，确保安全交付和优质服务。
2.3以乘客需求为主题建立质量特征指标
从乘客需求和展示表的质量特征出发，构建需求与乘客质量特征二维表。质量特性的重要性由节点中的因子分析和层次分析决定。关系矩阵是质量功能展示图的主要部分，反映了产品或服务的质量功能特性与通常字母表示的客户需求之间的关系。A对应于该交叉点的高质量功能特性与乘客需求之间的关系非常密切。B指示对应于该交叉点的高质量功能特性与乘客需求之间的一般关系；C指示对应于该交叉点的高质量功能特性与乘客需求之间存在弱联系；从表车间质量矩阵中可以看出，乘客需求的质量特征是安全，而相应的质量特征表达是改善故障响应时间、故障处理效率、自动扶梯等设施的安全使用，以及提高站内的安全水平。接下来，乘客也有对到铁路交通的速度和经济性有需求特征。相关质量特点包括列车的费用、线路网密度、发车间距、换乘便利性、车票价格合理性等。这表明，轨道交通网络建设正在扩大，车站服务设施安排合理，有效利用设施和建立有效的引导系统可以满足当前乘客的利益需求，可能具有提高乘客满意度的效果。
2.4构建高质量的客运人才培养体系
近年来，我国城市轨道交通的总开通线路和新业务规模仍在稳步增长，对优秀人才的需求
也在显著增加。智能技术要求和个性化服务为城市轨道交通运营商提出了新的升级规定。在塑造员工方面，一是要充分寻求与高校的合作，促进产教融合，完善职前教育，在一定程度上提高员工对服务水平的认知，强化岗位的基本素质和基本技能。二是加大在职培训的范围，通过分阶段员工学习培训、实践模拟、定期考核等方式，不断促进员工提高技术技能，强化为旅客带来服务质量的理念。三是完善员工评价和激励制度，根据合理的评价体系促进员工工作要求的提高，选择合理的激励方式，增强员工的主动性，提高责任感，促进员工践行以人为本的服务宗旨，提高服务水平，最终建立高素质员工培训体系。
2.5运用创新自主维修模式
从服务水平的实际指标值来看，自主创新维修模式的运行对地铁车站客运服务的改善有着显著的直接影响。据南京地铁运营商调查，南京地铁早就意识到了困难。运营系统质量保证模式的建立可以提高独立维护，降低常见故障的响应速度，提高城市轨道交通运营效率，尽快处理乘客出行问题，安抚乘客心态，进一步扩大城市居民对城市轨道交通出行方式的肯定度和满意度。
2.6科技应用升级智慧化运营管理
再者，加快轨道交通智能基础设施建设，完成城市轨道交通智能运营管理，提升乘客出行体验，促进轨道交通客运服务水平提升。根据现代技术的应用，提高对轨道系统现场信息内容的认知能力，如车体智能温度传感器的技术性、车体拥堵智能指示系统、车载障碍物的无损检测技术、地铁车站客流实时监测系统、电子设备导向系统、智能售票代理系统和运维应急响应系统的技术性，完成了轨道交通系统各要素的全方位感知和协同运营，提高客运组织管理方法能力、系统预警信息能力、应急能力和服务项目能力。
3结论
根据轨道交通服务质量调查数据，综合运用企业和乘客感知角度构建城市轨道交通服务质量评价体系，借助结构方程模型应用调查数据验证了评价体系的科学合理性，并得出通行效率、运营便利性、乘坐舒适性、服务管理与票价合理性与总体感知服务质量成正向直接相关关系。提高运营便利性、通行效率及乘坐舒适性可有效提高城市轨道交通服务质量。研究结果可以帮助有关部门针对性地改进城市轨道交通服务质量。由于不同年龄阶段的乘客对轨道交通服务质量的感知可能会存在差异，未来还应进一步分析不同人对城市轨道交通服务质量评价的差异。
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