服务质量保障措施及方案
服务质量保障措施及方案
    为全面提升宾馆的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20__全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在宾馆各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：
    一、指导思想：
    以科学发展观为指导，坚持以弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。
    二、工作目标：
    通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。
    三、活动重点及计划：
    (一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。
    (二)启动与部署阶段(20__年1月-3月)：
    本阶段以营造活动氛围、提高服务意识为根本目标，以提高认识、查问题、制定方案为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。
    1、查问题，定方案，分任务。宾馆组织力量对本宾馆的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。
    2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解20__服务质量提升年活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前宾馆实际，以多种形式营造活动氛围，制定宾馆各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好宾馆服务质量提升年各项活动。
    3、分阶段主要活动：
如何提高服务质量    (1)召开宾馆全体员工动员大会，宣布《__宾馆开展20__服务质量提升年活动方案》。
    (2)举行管理人员向全体员工承诺活动。
    (3)全年推出提升宾馆服务质量全面质检、安检活动。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。
    (4)3月份开展展风采、唱红歌比赛活动。
    (5)3月5月、10月12月开展以修炼内功、提升品质为主题的系列培训活动。
    (6)4月初开展春季消防演练活动。
    (7)4月低开展配乐诗朗诵活动。
    (8)69月开展微笑服务月活动。
    (三)质量提升阶段(20__年4月-11月)：
    围绕质量管理基本要求，全面开展宾馆服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶
段工作的主要流程为查问题主题培训专题活动明查暗访，具体步骤如下：
    1、查服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式，建立与完善宾馆内部的监督和运行服务质量制度和标准。
    2、进行专项主题培训。要求宾馆各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕修炼内功、提升品质，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20__年3月至5月和10月至12月。
    3、进行专项主题活动。展开 管理人员向员工承诺、满意度测评、唱红歌、背诗词和微笑服务月等主题活动切实提高宾馆全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20__年1月至11月。
    4、进行服务质量暗访检查。11月底，宾馆质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。