摘要：通过调查大学生体对京东商城手机产品的服务评价，发现对其售前服务的满意度与重要性评价均得分不高，售中服务满意度高但重要性评价得分居中，售后服务的满意度最低但重要性评价得分最高。由此可见大学生体对于手机的页面推送等广告并不太感兴趣，原因是价格优势不明显，这是导致售前服务得分不高的主要原因。对于售中服务，大学生体对于京东商城提供的个性化配送以及多样化支付种类十分满意。售后服务为消费者最重视的部分，京东商城在该部分存在的像售后维修不及时等问题导致整体满意度下降，售后服务问题也是电商所面临的严重行业通病。
关键词：京东商城；服务；满意度；重要性
中图分类号：
F27
京东商城客户 文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）20-0081-02
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近年来由于互联网的快速发展，人民生活形态也随之发生改变。用户购买手机产品也从线下实体店逐渐转移到了网络商城，以网购的形式进行购买。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿人，互联网普及率为42.1%，其中网络购物用户规模达2.42亿人，网民使用率提升至42.9%，相比2011年网购用户增长24.8%。网购作为一个新型购物方式衍生出来并快速成长着，已对一般市场形成竞争威胁。大学生体作为这样一个新型购物方式的主力军，在手机网购市场占据了一定比例，具有可研究性。
在手机网络零售市场中，依据艾瑞咨询提供数据，2012年12月京东商城在B2C电商平台手机销售达到60.2%，在网购整体手机销售市场占据34.7%份额，数据远高于竞争对手，由此可见京东商城在手机网络零售市场已成为领导者。可是随着更多竞争对手的加入，京
东商城具有的价格优势不再明显。那么在同质化商品竞争市场中，如何通过提升服务质量以增强消费者满意度，吸引更多人在京东商城消费成为至关重要的问题。本文就从大学生体出发，研究他们在京东商城网购手机产品过程中对所提供服务的满意度和重要性评价，并在此基础上为京东商城提升服务质量提供针对性建议。
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