京东客服规范用语
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的?
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了!
7. 不知道我说的您清楚了吗?
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快!
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁?
3. 你有没有搞错?
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?
7. 不知道(不清楚)
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?
18. 这个问题你得去京东，这不是我们的问题。
19. 只要京东客服，什么问题都能解决
三、常见问答
1 -售后服务类京东商城客户
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么?
A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货
– 商品质量问题可以退货
– 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。
退换货总则：参见help.360buy/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么?
A2：京东商城的退换货流程是：
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息;
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果;
详细退换货流程参见：help.360buy/help/question-98.html
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核;
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请?
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。
具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：
2 – 商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思?下单多久后可以发货?
A5：现货： 库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单;
在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单;
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单;
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货?
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多!
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。
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