作者：梅灵 邵明吉
来源：《中国市场·营销研究方向》 2018年第1期
［摘要］快递是服务性产业，顾客满意度是其必须始终放在第一位的核心指标。文章以京东自营物流（简称京东快递）为例，通过分析其现有配送模式和流程，发现其在配送准备阶段、配送途中、取件阶段、付款阶段存在改进空间。实施优化后，可大幅提高顾客满意度，为快递企业带来经济效益。
［关键词］快递；配送流程；优化设计
［DOI］10�13939/j�cnki�zgsc�2018�01�107
1引言
随着IT技术日新月异的发展和“互联网+”时代的到来，电子商务业正成为我国经济社会发展的新生力量。不仅国内的电商企业如雨后春笋般蓬勃发展，国外的电商巨头们也纷纷涉足中
国市场，消费者在网上消费时面临着越来越大的选择空间。在这样的背景下，“客户满意度”已经成为衡量电商企业发展的重要指标。电商企业能否快速响应客户的需求，能否最大程度地使客户的需求得到满足，决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。
物流业是电子商务的服务性产业，是连接电商企业与客户的纽带。这种服务是客户直接感受到的，是“可视化”的，其服务水平的高低直接影响客户对电商企业的评价。快递服务是物流最后一个也是最关键的一个环节，即从电商企业到客户的“最后一公里”，对“客户满意度”有着重要影响。随着社会经济的不断发展，以及电商和消费者的日趋成熟，快递业务规模高速增长，现有普遍的配送流程已不能很好地契合消费者快速增长和变化的服务需求，暴露出越来越多的问题。官方发布的数据表明，消费者申诉快递服务的主要问题前两名分别是投递服务和延误。因此，从快递配送的“供给侧”入手，进行结构性改革，对快递服务现有配送流程进行优化，提高快递业务的服务水平和配送效率，已经成为一个不容忽视的研究内容。
2京东商城的物流配送体系概况
京东商城于2007年开始建设自营物流体系，并于2009年斥资2000万元在上海设立上海
圆迈物流快递公司，此后陆续建立了覆盖全国的物流配送体系。2010年，京东在上海投资建设“华东物流仓储中心”，这是京东到现在为止最大的仓储中心，到目前为止京东商城组建了以北京、上海、广州和成都、沈阳、西安为中心的六大物流平台，在天津、苏州、杭州、南京等300个重点城市设立了城市配送站，京东物流配送系统和设施不断完善，配送速度和质量也在不断提高。
2010年4月，京东自营配送模式在全国首推“211 限时达”服务，即在部分城市可实现上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算）在第二天上午送达（15：00前）。2011年3月，京东商城包裹可视化跟踪系统（GIS）正式上线，京东配送员已经全部配备了PDA设备，用户可以在地图上实时看到自己的包裹在道路上移动等投递情况，方便客户对商品的及时追踪和查询，使物流变得更加透明。这些众多举措都引起了同行业的不断效仿，并逐渐形成了整个行业的服务标准。因此，本文选择京东自营物流作为研究对象，具有普遍意义。
京东商城客户 3京东快递现有配送流程分析
3�1京东快递配送总流程
为了简化分析，本文将选择京东快递位于北京市M配送站为具体分析对象，对其配送流程进行剖析。M配送站负责周边5公里的配送工作，有20个小区，10名快递员。根据往年的数据，平均每名快递员每天送货100件。
消费者从京东商城平台上下单到商品到达手中，整个流程如下图所示。3�2京东快递配送流程分析
通过对上述流程进行研究发现，京东快递配送流程在以下方面存在改进空间。
3�2�1缺少配送前的准备阶段
配送准备阶段即快递员出发前的那段时间，在此阶段快递员应明确此次能送达的快件个数，防止存在无效件或滞留件。无效件包括由于顾客信息填写错误、客户明确表示已废弃或物流企业分拣错误而预期不能送达的商品，滞留件即快递员到达客户预留送货地点而客户恰巧不在而无法送达的快件。大量事实表明，快递员几乎每次送货都不能避免此类快件的存在。快递员甚至有时为了送达此类快件不得不行驶大量的路程。无效件和滞留件不仅
消耗了快递员的时间成本和精力成本，浪费了所用车辆的电量或油量，而且耽误了其他客户物品的送达时间，给快递员每天任务量的完成以及客户的收货体验带来负面的影响。
图1京东快递配送流程
3�2�2选择快递员
通常情况下，每一大片区域是由几个或几十个快递员负责的。配送点在安排送货人员时，具有一定的盲目性，通常是在负责这片区域的人员中随机选择某个人负责某次送货，而不是固定的某个人只负责更小的一片区域。这种随机式的选择送货人员不仅不便于快递员与客户建立稳固的联系，增加快递员对客户服务需求的了解和客户对快递员送货时间的了解，而且容易使快递员存在散漫和侥幸心里，从而带来服务质量降低的风险。
3�2�3快递员配送路线
每个快递员在某片熟悉的区域都有自己习惯的行驶路线，或许是出于个人爱好，或许是性格原因，等等。但快递员所选的这条路线并不一定是最佳路线，有可能容易遭遇堵车、绕行等问题。最佳路线一定是综合考虑了道路情况、交通流量和目标客户的住宅情况等因
素所选的一条最便捷、最经济的路线。
3�2�4通知客户取件
从上图可以看出，一般快递员都是到达客户预留地点后才开始通知客户取件的。由于客户此时接到电话而没有做好提前准备，他们可能不得不放下手头的工作而慌乱地出门，或者要求快递员给他们几分钟的时间做完手头要紧的事情。有时候客户正处于休息状态，此时他们会很不情愿地从休息状态下慢慢恢复过来。通过大量观察可知，从快递员打电话通知到客户到达地点取件平均要花费35分钟的时间。通过适当优化，这些时间是可以避免的。
3�2�5快件放置
快件的放置问题容易被配送点和快递员忽视。为求方便，他们通常只负责把快件放入车内，而不考虑快件容不容易被到的问题。当客户出来拿快件时，快递员才会努力地翻。特别是当快件大量堆积时，要想准确、快速地到客户的物品，需要经历一番周折。
3�2�6货到付款
货到付款一直是京东的一项特服务，但是在网上购物热潮快速兴起的这几年，这种特已不复存在。究其原因，一方面对电商来说，货到付款不利于资金的快速回笼，历经层层手续增加了资金的时间成本，而且货到付款具有一定的风险性，客户拒收率比网上支付要高出许多；另一方面，在这个全民网购的时代下，各种支付工具兴起，大大方便了人们的支付手段，网上支付几乎已经成了网购必备技能，人们已经不那么依赖货到付款了。在物流配送阶段，货到付款也显得格外麻烦，付款—零—没有零钱—换零钱是快递员们经常遇到的事。这种付款方式无疑给快递员额外增加了工作量，也给企业使用资金带来了不便。
4京东快递配送流程优化方案设计
4�1京东快递配送流程优化分析
前文述及，京东快递在配送流程方面存在优化空间，具体分析如下。
4�1�1细分配送区域
配送点可以将其负责的送货区域细分，每个快递员只负责一片细分区域，可以是几片小
区，或一条街道，但一经确定，不得随便变动。这就是说，一旦订单打印完成，配送点将根据订单上的地址把快件交给相应的快递员，而不再是随机的分配制。如M配送点负责周边20个小区的物流配送，具有10名快递人员，则可以把每2个小区作为一个细分区域，每名快递员只负责其中的两个小区。这样不仅可以使快递员与客户建立长期有效的沟通与联系，增强客户对京东快递的认同感和依赖性，而且可以使快递员熟悉负责区域的路线，避免快递员疲于四处奔波，减轻劳动强度，提高快递人员的服务意识。
4�1�2确定最佳行驶路线
快递员应根据每片细分区域的地理位置，先确定好送货顺序，即离配送点近的先送达、远的后送达，再结合道路状况、交通流量等因素确定一条最佳路线，如无特殊情况（如严重堵车、道路维修），快递员必须按照既定的最佳路线行驶，不得自行选择。一旦某快递员负责的某片区域固定下来后，其送货的最佳路线也必须固定下来。最佳路线的确定应作为一种制度，防止快递员因个人喜好而随意选择驾驶路线。最佳路线不仅可以缩短行驶时间，提高送货效率，而且可以节省车辆的耗油耗电量，符合节能环保的理念。M配送站某快递员每日送货4次，来回共八次，按单次路程5公里计算，每日行驶40公里，用时1小时，优化后单次路程4公里，则每日节省路程8公里，节省时间12分钟。
4�1�3配送前确认
增加了配送前的准备活动，即快递员收到订单后，不是立即出发送货，而是提前给客户打电话，询问其是否在订单上所写的地址，如果是，告知预计送达时间，让其提前做好收货准备，若不是，则询问是否有人代签收。如果客户要求更改送货地址，可以向其说明需要延长送货时间，得到允许后将快件寄送至负责其他区域的快递人员。增加这一阶段可完全避免总是存在的无效件和滞留件，给快递员节省出更多的时间用于其他客户的服务上。假设快递员每天送件100个，其中无效件和滞留件为20%，每件快件前后共耗时1分钟，则每天可节省时间20×1=20分钟。
4�1�4快件摆放顺序
快递员给客户打完电话后，已对要送货的地点有了大致的了解，此时可按区域把快件分类码放，即相同小区甚至相同楼层的快件码放在一块儿，再按照确定好的送货路线，将不同类别的快件按到达先后顺序放置。这样当每到一片送货位置，快递员可方便地取出这片区域的所有快件，省去了来回翻的麻烦。根据观察，翻快件每次耗时0�5分钟，则100件快件可节省100×0�5=50分钟。
4�1�5发通知取件
在京东内部，订单信息都是联网共享的。当快递员走到某个定点时，可以呼叫后台，让后台发短信通知客户开始出发去取快件。这样当快递员到达取件地点时，客户也恰好到达或快要到达。这种技术目前是可以实现的，就像公交车行驶至某个站点时公交司机按下按钮报站一样。由于快递员已按固定路线顺序行驶，所以每次呼叫后台时后台也是按照行驶路线逐个通知某个区域的客户，不用来回询问。实地观察表明，等待每个顾客平均用时2分钟，则每日可省去100×2=200分钟。
4�1�6其他激励措施
京东商城可以考虑减少支持货到付款的商品的数量，特别是那些单位价值低、一次性购买数量大的商品，如服装、日常生活用品等。这些商品不仅价格低，而且还往往带有零头，易给货到付款阶段造成麻烦。京东可在其网站上鼓励线上支付或POS机刷卡，给采用此种支付方式的客户一些优惠，如免去应付金额的零钱数和增加积分等。
4�2京东快递配送流程优化
根据以上分析，优化后的配送流程如下图所示。
图2京东快递配送流程优化
5结论
本文结合中国快递业的现状与挑战以及配送业务中存在的问题，以京东快递M配送站为实例，开展了快递配送流程分析、流程优化。主要结论如下：
（1）通过对京东快递配送流程的主要环进行分析，发现当前流程在配送前阶段、配送途中、取件阶段、付款阶段对员工赋予了较大工作负荷，且对客户满意度提升以及运营成本降低造成压力，这些是其流程优化应该取得进步的关键点。
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