家电维修服务产品手册
电磁炉故障维修目录
一、家电维修产品说明
(一)家电维修服务内容
使用专用的维修工具；对损坏的家用电器进行维修；使其能够恢复正常工作..维修对象包括家中常用的大小家电；包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电..
(二)家电维修服务产品形式
1、上门维修服务
针对大件及不容易搬动的家电；提供上门维修服务；即维修人员携带专业工具上门诊断、维修；若有需要的情况下；还可由专业人员拖运至维修部进行维修..
可上门维修的家电包括各类彩电、液晶电视；电冰箱；洗衣机；空调；热水器；抽油烟机；消毒柜；大件的音响和功放..
2、维修站维修服务
针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电；一般不提供上门维修服务；可由客户将损坏的小家电带至指定维修部进行维修..
送至维修站维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等..
(三)海都便民家电维修服务价格体系
二、家电维修行业服务流程
注：以下流程均针对上门维修服务
1、系统派单给商家；商家在接到订单后联系客户；并安排相应维修师傅上门..
2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌；按时上门..
4、客户确认采用何种维修方案；并进入维修流程..
5、维修完毕后复原机子；并请客户试机验收..
6、维修师傅在客户验收没问题后开具海都便民服务卡并付费..
三、家电维修服务标准
1、系统派单
XX平台在接到客户需求后；自动派单给商家..
2、联系客户并安排维修师傅上门
商家在接到平台订单后；第一时间半个小时内联系客户；了解客户所要维修的机器类型及故障问题；跟客户商量大体上门时间；然后派单给相应的家电维修师傅..
3、上门前准备
维修师傅在接到派单后；与客户约定具体的上门时间；出发前穿好工作服；佩戴好工作卡；检查好工具包常用工具、地垫、价格表..
4、入户要求
维修师傅按时到达客户处；并检查后仪容仪表..
敲门时：力道适中敲门两声；间隔3秒后再敲门两声..如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“先生/女士；有在家吗我是热线的”..如客户1分钟内还未开门；电话联系..
客户开门后；服务人员应微笑问好：“您好；先生/女士；我是的家电维修服务人员”出示工作卡..征求客户同意后；穿上鞋套；进门..
入户后将工具垫放置在要维修家电附近；维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上..
5、问题检测
通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式；判断家电问题所在..
询问时；应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节；便于判断..
试机时；尽可能得进行全面使用；进一步了解问题所在..
拆机时；应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上；避免丢失..
拆机过程中如遇到比较老旧的机子；拆卸可能造成机器损坏的；应将可能的损坏情况及问题大小告知客户；如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的；则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担..
6、告知客户问题及维修方式
师傅判断出问题所在后；向客户说明其家电故障问题；并向客户说明可采用的维修方式及报价；供客户选择..报价应根据报价册上的定价一致；不得随意加价..
若师傅可以维修的情况下；客户不愿意维修；则将机器复原有拆机情况下；向客户收取20元上门检测费；若无拆机情况；则不能收取；若师傅因能力/无零部件无法维修的情况；则不收取任何费用..
7、报价
维修师傅向客户出示家电维修报价手册；并根据报价手册按实向客户报价；不得随意加价..若客户不要报价手册上的零部件；而要指定更换某种特殊品牌的零部件；按照该零部件的实际价格进行报价..对于单价较高的原厂稀缺零部件；可向客户收取部分订金一般50%；并及时向原厂购买..
8、问题维修
师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修..
在客户家更换零配件即可
师傅刚好有该型号的零配件的；向客户说明相应的维修费及材料费；在征得客户同意的情况下；现场直接为客户更换；并将所更换下来的坏的零配件留给客户..
若师傅暂时没有相同型号的零配件的；则和客户协商为其寻相应配件根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件..一般情况下；寻零配件的时间一般约定3-5天；若无法到相应零部件则不收取任何费用；若到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费..
无法在客户家中维修；需要拖到维修部才可维修的
涉及要用大型专业设备进行钻孔；需要拖到维修部维修的；则与客户说明维修时间一般小问题3-5天；大问题一个星期左右、维修费用及拖运费用福州一般二环内70-80；二环到三环90-100元不等；包含来回拖运费用；并请维修部专人来拖运..
若超过约定时间仍无法维修的；且客户不愿意再继续等待的；则将问题家电复原后免费送回客户家中；不收取任何费用..
9、客户验收
维修完毕后；请客户开机运行验收；若无问题；则向开具海都便民服务卡；告知客户保修期限并收费..
10、结束服务
客户验收完毕后；师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好；并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾除了更换下来已损坏的零部件全部处理清楚..
四、员工管理制度
(一)员工薪资体系
家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式；一般为维修工50%；商家50%..
(二)员工保障
所有员工均需强制购买商业意外伤害险..
(三)监督机制
1、电话回访机制
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