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近年来，为了方便众话费充值，缓解众话费不足时的燃眉之急，“话费充值”遍地开花，密布在各个大街小巷。但是，我们常常也能听到“充50收51，收1元手续费”这一熟悉的耳音。针对“话费充值”被加收1元手续费的现象，笔者进行了初步的探讨思考，并就如何进一步保障消费者的合法权益提出几点拙见。
1、“话费充值”业务的基本情况及发展现状
代办点充值话费主要可选择两种途径，一种是出售充值卡；一种是“空中充值”。而“空中充值”是通信运营商在全国推出的一种充值方式，它依赖一种全新的手机SIM卡，充值代理商只需通过绑定的手机输入密码、到充值中心，即可为用户手机号码充值。代理商通过缴纳保证金取得代理资质，并按用户充值总额的一定比例返现获利。目前，“话费充值”代理点主要分布在通讯设备门市、话费超市、便利店及报刊亭等，集中在居民生活区内，一定程度上方便了众充值话费。
笔者通过实地走访调查并结合网络查询资料不难发现，不少代理“话费充值”业务的充值点均存在以口头或张贴告示的形式声明加收1元手续费的现象，且充值点设定收取“手续费”的门槛不一，有些是充值50元以下收取、有些充值100元以下收取，还有部分不论充值多少，均需收取1元手续费。面对消费者对“收费依据”的质疑时，店主会不以为然的说：“你愿意充就充，不愿意就去营业厅充，又不是我一个店这样”。加收1元充值“手续费”自然而然逐渐成了各代理商之间不成文的潜规则。
2、潜规则形成的原因
潜规则形成的原因既有消费者自身消费理念的主观因素，也有现行监管体系的客观因素。不完善的监管体系好比一抔土壤，而消费者无所谓的消费理念正如一勺肥料，潜规则在这堆肥土上卓然成长
（1）主观因素
1、消费者“无所谓”的消费观
据不完全统计，消费者可接受1元“手续费”主要有四种情形。一种是万不得了的情况下，为
了方便，节省时间而不愿多跑营业厅，也不在乎多给1元的“手续费”；一种是虽然觉得加收1元的“手续费”不合理，但是能理解充值代理商的小本生意不容易，觉得加收1元也是情有可原的；一种是认为代理商在日常经营中消耗一定的人工及门店租金成本，加收1元手续费是合理的；另外一种是觉得1元的“手续费”数目也不是很大，持有“无所谓”的态度。而只有极少部分会拒绝1元“手续费”，甚至选择投诉举报。消费者顺从的态度一定程度上滋长了潜规则的成长。
2、充值利润空间太小的迫使
店主自辩称代理“话费充值”先需一次性充值数千元，充值获利只是手机用户充值总额的1%-2%左右，充值利润空间非常小，特别是一些小额的充值，获利还不足1元，同时还加大了代理商的工作量，增加了劳务成本；再加上在“以盈利为本”的经营理念驱使下，不少代理商选择加收1元手续费而赚点钱。
（2）客观因素
1、投诉举报无方向
面对不合理的加收1元“手续费”，也有部分市民选择拒绝并有意投诉举报，但在现实生活中往往会碰到一个难题，不能准确的判断是属于扰乱市场价格的行为？还是消费纠纷？消费者对各部门的职能认识比较模糊，从而不知道到底向谁投诉举报，运营商？物价局？还是工商局？
2、监管体系不完善
目前“话费充值”代理商主要分两种情况，一种是直接与通信运营商通过协议细化各方的权利与义务，并制定相应的管理制度，规范要求代理商按面值出售，不得以任何理由加收额外的费用；另外一种是直接与话费批发商合作购买充值卡，特别是一些报刊亭、便利店等。但是通信运营商只能监管与其协议关系的店主，而协议本身又并不具备法律的威慑力，针对加收1元“手续费”的行为，运营商只能取消代理商的代理资格，并无权作出行政处罚。
习以为常的经营习惯并未引起相关部门的重视，且监管部门定位不准，致使互相之间推诿，留存监管死角。
3、法律法规不清晰
工商系统作为行政执法部门，依法履行市场监管职责，肩负起维护市场秩序的重任。“话费充值”加收的1元手续费，超出了充值卡面值，影响了其他正规经营者的权益，扰乱了市场秩序；同时“侵犯”了消费者的合法权益。但是在行政执法过程中，仅仅只能参照《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规中一些原则性的规定，缺乏具体的法律依据定性处罚，致使工商部门无法可依而只能无奈“放纵”该行为。
三、是否属于违法行为？
“话费充值”代理业务属于市场行为，适用于工商行政法规。代办点已对收费做出书面或口头说明、客户并未提出异议且行为认可的前提下收取移动网上充值话费1元“手续费”是属于双方自愿交易行为，表面来看并未违反相关法律法规。但是根据以下法律法规具体定性分析加收1元“手续费”的行为，主要有以下几个切入点：
一是根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”的规定，代理商通过口头或者店内张贴告示的形式声明加收1元手续费，违背了消费
者的意愿，加重了消费者的责任，是对消费者不公平、不合理的规定。
二是根据《消费者权益保护法》第十条：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定，代理商额外加收1元手续费，超出话费充值的面值，未有收费依据，且属于经营者个人强制性交易内容，与消费者获得的服务价值不对等，未落实商品或服务实行明码标价的规定，违背了公平交易的原则。
三是根据《反不正当竞争法》第二条有关规定，部分代办点加收1元“手续费”的经营行为，未遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则，损害了其他正规代办点的合法权益，一定程度上利诱其他正规代办点也默许加收1元“手续费”，达成行业潜规则；同时代理话费充值业务本身有一定的利润空间，而私自加收1元“手续费”的行为，扰乱了市场交易秩序，构成了不正当竞争行为。
综合上述，笔者初步认为代理商加收1元“手续费”的经营行为是不合理、不合法的。
四、如何规避“潜规则”的风险？
“潜规则”的形成是多方面因素综合引起的，为了规避“潜规则”的风险，保障消费者的合法权益，需要形成行业自律、社会监督、部门监管等三位一体的监管体系。
1、完善立法，理顺职能，明确权责。目前尚无综合性的规范话费充值代理业务的法律法规，相关部门在执法工作中，经常碰到无法可依的尴尬状况。应尽快制定出台包含取证特点、行为定性、举证责任、处罚幅度等内容的相关法律法规，进一步健全监管体系，明确各部门在监管充值代理业务方面的职责任务、分工配合，特别是对工商部门的职责要尽快明确细化，以适应新的市场监管的需求。
2、共享信息，联动执法，齐抓共管。联合物价局、运营商（移动、联通、电信）等部门，立足各自职能，制定行动方案，开展联席会议，实现资源共用、信息互享，齐抓共管，形成监管长效机制，打造联动执法长廊。
3、加大宣传，引导消费，鼓励举报。借助相关平台，如电视广播、报纸杂志及网络等，加大力度宣传运营商并未有加收1元“手续费”的规定，揭穿部分代理商自称“移动（联通、电信）公司的规定”的谎言，积极引导话费充值客户到正规店消费，主动索要收费票据，不可图方便而“放纵”违法行为；同时公布投诉举报电话，畅通维权渠道，鼓励消费者依法维护自
身权益，联合打击违规收费行为。
4、强化指导，友情提醒，自行杜绝。加强市场巡查，不留监管死角。发现问题，及时落实行政指导，可口头警告或约谈相关负责人，对屡次不改正者应作出相应的行政处罚，并纳入社会信用体系，强化信用监管作用；还可要求店内张贴内容为“话费充值不收取手续费”的告示，友情提醒消费者，强化代理商对自身责任义务的认识，自行杜绝违法违规行为。
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