XXXX学校
202X-202X学年X学期期末考试试卷
科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）
班级：              学号：                姓名：         
题号
一
二
三
四
五
六
总分
分数
评卷人
得 分
评卷人
一、单选题  （2分×10）
1. 为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需        ，建立      ，并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置        。本题正确答案应选（  C  ）。
A归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复
B收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
C归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
D归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复
2.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（  D  ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A.5分钟      B.5秒        C.1分钟        D.15秒
3. 以下回答中哪一项是禁用语。 （  A  ）
A我不知道        B 对不起        C 请稍等        D 不客气
4.（  B  ）需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。
A客服专员                  B智能客服训练师
C客服主管                  D售前客服 
5. 购买奢侈品主要反映了客户的（  B  ）
A 方便型动机        B 表现型动机      C 好奇型动机      D 心理平衡型动机
6. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。
A个性          B属性            C特性            D共性
7.客服人员在（  A  ）里可以查阅到客户的订单信息。
A 交易管理        B 物流管理        C 宝贝管理        D 客户服务
8.在物流问题处理时，本着以（  B ）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.
A品牌            B买家            C卖家        D诚信
9. 以下选项中不属于老客户维护的是（  B  ）
A 发货关怀    B 讨价还价      C 签收关怀      D 使用关怀
10. 顾客称自己的父亲用另一个账号购买了本店产品，现在因为父亲出门旅游无法收货，想替父亲修改收货地址以便自己代取快递，面对消费者的请求，客服应如何处理？ （  B  ）
A 直接给顾客修改地址，与人方便自己方便
B 建议顾客用购买账号修改地址
C 拒绝修改地址，可以退款重拍
D 要求消费者提供购买截图，再为顾客修改地址
得 分
评卷人
二、多选题（2分×10）
1.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（  BCD  ）。
A物流公司的运输线路              B物流信息的查询
C物流问题处理                    D不同的物流运作方式
2.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（  BC    ）
A 体重        B 收入        C 信仰        D 身高
3.购物网站上打出 （  ACD  ）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。
A 大减价      B 新品上市      C 限时抢购      D 清仓处理
4.属于网络通信软件的有（  ABD  ）
A     B 腾讯QQ    C 微软Word    D 阿里旺旺
5.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（ ABC）。
A对商品存在疑虑    B对店铺服务有意见      C对价格有异议      D忘记密码
6.处理客户投诉时采取的策略包括（ BCD ）。
A先答应客户的请求，再做处理        B认真耐心的听取投诉并记录细节
C积极回应，及时做出解释            D及时道歉，安抚客户情绪
7. 客户信息梳理的优点包括  （  ABCD  ）
A 企业可以更好地服务客户      B 有效识别客户，分级管理
C 帮助企业正确决策            D 降低企业经营成本
8. 以下哪些情况不可以中断对话，需继续跟进用户问题，并积极响应用户？  （  ABD  ）
A 用户问题还未解决，仍在沟通中
B 用户还在等待客服的答复，但系统对用户发出了长时间未响应的提醒
C 用户已经明确没有疑问
D 未确认用户是否还有疑问
9. 客服禁忌有哪些？ （  ABCD  ）
A 不可反骂、嘲讽、顶撞用户      B 无视用户情绪/问题
C 反驳用户                      D 拒绝或中断用户服务
10. 以下做法错误的是？  （  BD  ）
A 不可以引导客户到其他平台成交
B 可以用返现、红包等奖励手段引导客户给好评
C 不可以辱骂客户
D 客户问可不可以开发票，回答：不可以开发票
得 分
评卷人
腾讯客服qq
三、填空题（3分×5）
1. 企业要收集的个人客户信息主要包括客户基本资料、客户喜好、客户行为等。
2. 普通实物担保交易延长收货时间只能申请1次，超时天数可申请3天。
3. 对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因， 并进行针对性的催付。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人
员的工作业绩、工作态度和工作能力。
5. 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民，他们常常访问新闻和商务网站。
得 分
评卷人
四、判断题（1.5分×10）
（    √  ）1. 会员日是老客户营销的一种方式。 
（    ｘ  ）2. 包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。     
（    ｘ  ）3. 网店售中服务是对所有订单的处理，包括有效订单和异常订单，服务过程从顾客在网上拍下宝贝直到确认收货。
（    ｘ  ）4. 客服人员为了促成交易，提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等，这是采用了利益总结法。
（  ｘ  ）5. 网上商家应重点注那些有大批客户的商品，对于只有小众消费者的产品或者服务不需要过多关注。
（  √    ）6. 通常，网络消费者对一般消费品和低值易耗品选择会比较快捷，而对耐用消费品的选择则比较慎重。   
（  ｘ    ）7. 客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。
（  √    ）8. 客服须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。
（  √    ）9.当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于卖家还是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。
（  √    ）10. 健康的身心是客服人员调整心态的基础。
得 分
评卷人
五、简答题（5分×4）
1. 简述遇到客户投诉时的沟通技巧。
答：（1）安抚顾客技巧；遇到顾客投诉，网店售后客服人员首先要分析顾客诉求的类型，然后采取不同的安抚方式。（2）同理心技巧；时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。（3）适当提问技巧；顾客在抱怨的时候，售后客服人员要适当地进行提问，了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。（4）探讨方案技巧；最好是由售后客服人员引导顾客先行提出解决办法，如果顾客提出的方案超过企业承受范围，再
由售后客服人员提出适宜方案。（5）跟踪服务技巧；顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务。