天猫商品交易超时规定
（2014年8月1日生效）
会员应按照天猫设置的交易流程进行交易，交易流程中涉及的超时规定如下：
一、付款的超时规定
商品类型 | 超时时限 |
返现试用商品，即带有标识的商品。 | 20分钟 |
天猫预售商品的定金 | 30分钟 |
聚划算商品 | |
阿里旅行·去啊平台（alitrip）中的国内机票、国际机票 | |
“酒店客栈”类目的商品 | |
淘宝清仓商品，即带有标识的商品 | |
带有“”标识的商品 | |
电子凭证商品，即提货方式为“电子兑换券” 或带有标识的商品。 | 2小时 |
电子书、视频 | |
商品类型 | 超时时限 |
周期购商品，即带有“”或“”标识的商品 | 全额支付的：1日 |
分期支付的： 1、第一周期：1日 2、自“第二周期”起，买家应在每个周期的“预计到货时间”减七日的当日的24点之说前付款，逾期未付款的，所有未付款的周期购子订单交易关闭。 举例说明：某期的预计到货时间为9月25日，那么买家应在9月18日的24点之前完成付款。 周期购主订单，周期购子订单定义见《天猫周期购商品规范》。 | |
商品类型 | 超时时限 |
“网络游戏点卡”类目的商品 | 1日 |
“腾讯QQ专区”类目的商品 | |
“移动/联通/电信充值中心”类目的商品 | |
“手机流量充值“类目的商品 | |
“黄金首饰（新）”类目的商品 | |
“分阶段付款”商品，即厨柜、 走入式衣柜、装修设计服务、装 修施工服务等类目中，买家在支 付流程中须分三个或三个以上的 阶段支付款项的商品 | 腾讯客服qq买家拍下之时起7日，或各阶段“等待买家付款”之时起7日 |
除上述外的其他商品 | 3日 |
二、确认收货的超时规定
2、天猫预售商品的定金，“橱柜”、“走入式衣柜”类目的分阶段付款商品的“一期款”，买家付款后立即打款给商家。
商品类型 | 超时时限 | ||||
阿里旅行·去啊平台（alitrip）中的国内机票、国际机票 | 立即 | ||||
“航司机票套票”、“航司机票套餐”类目的商品 | |||||
“保险”类目的商品 | |||||
“IP电话卡/长途卡”、“网络电话卡”、“Skype充值专区”类 目的自动发货商品。 自动发货商品，是指带有标识的商品。 | 1日 | ||||
“手机流量充值”、“有线宽带缴费”类目的自动充值商品。 自动充值商品，是指带有标识或商品详情页面属性区域写明“充值方式:自动充值”的商品。 | |||||
“IP电话卡/长途卡”、“网络电话卡”、“Skype充值专区”类目的非自动发货商品 | 3日 | ||||
“手机流量充值”、“有线宽带缴费”类目的非自动充值商品 | |||||
“老用户预存优惠”类目的商品 | |||||
“服务市场”类目的商品 | |||||
商品类型 | 超时时限 | ||||
电子凭证商品，即提货方式为“电子兑换券”或带有标识的商品。 | 买家在商家发货后七十二小时内使用的，或买家在有效期内核销的：核销成功后2小时 | ||||
买家在商家发货后七十二小时内未使用的：商家发货后72小时 | |||||
有效期内未使用的：有效期到期之时 | |||||
商品类型 | 超时时限 | ||||
“国内一日游“类目的商品 | 出发之日起6日 | ||||
“自由行/跟团游/一日游”类目（“国内一日游”类目除外）的商品 | 出发之日起N日（N=旅游日程+5日）， 旅游日程为7-9日的，取9日；旅游日程为10日以上的，取15日。 | ||||
“酒店客栈”类目的商品 | 离店之日起N日（N=商家发货之时起3日） | ||||
电子书、视频 | 10日 | ||||
“分阶段付款”商品，即厨柜、走入式衣柜、装修设计服务、装修施工服务等类目中，买家在支付流程中须分三个或三个以上的阶段支付款项的商品 | “装修施工服务”和“装修设计服务”类目的商品 | 非尾款阶段：自商家确认本期工作完成后10日 | |||
尾款阶段：10日 | |||||
除上述外的其他“分阶段付款”商品 | 一期款：立即 | ||||
非一期款：15日 | |||||
超时时限 商品类型 | 寄送方式 | ||||
平邮 | 快递 | EMS | 无需物流 | ||
天猫超市的商品 | / | 10日 | / | / | |
除上述外的其他商品 | 30日 | 10日 | 10日 | 10日 | |
三、退款的超时规定
买家自付款之时起即可申请退款，退款的超时规定具体如下：
1、买家在付款后，且商家未发货时申请退款的：
（1）商家在如下时限内未发货，或未处理买家退款申请，或同意退款的，淘宝通知支付宝退款给买家：
商品类型 | 超时时限 | |
“度假线路/签证送关/旅游服务”类目的商品 | 买家申请退款之时起 2日 | |
“酒店客栈套餐”类目的商品 | ||
“酒店客栈”类目的商品，国内（含港澳台）商品除外。 | ||
“景点门票/实景演出/主题乐园”、“国内机票/国际机票/机票服务”类目的商品 | 买家申请退款之时起 3日 | |
阿里旅行·去啊平台（alitrip）中的国内机票、国际机票 | ||
“酒店客栈”类目的国内（含港澳台）商品 | 买家付款时间在商家工作时间内，且买家在付款之时起一小时内申请退款的 | 买家付款后1小时 |
买家付款时间在商家工作时间内，且买家在付款之时起一小时后申请退款的 | 立即 | |
买家付款时间在商家工作时间外，且买家在商家下一工作时间的开始时间之时起一小时内申请退款的 | 商家下一工作时间的开始时间之时起1小时 | |
买家付款时间在商家工作时间外，且买家在商家下一工作时间的开始时间之时起一小时后申请退款的 | 立即 | |
（2）除上述商品外，自买家以下列原因发起退款申请之时起，商家在如下时限内未发货，或未处理买家退款申请，或同意退款的，淘宝通知支付宝退款给买家：
退款原因 | 超时时限 |
不想要了 | 2日 |
拍错了/订单信息错误 | |
商家缺货 | 3日 |
商家未按约定时间发货 | |
2、买家在商家发货后，且交易成功前申请退款的：
（1）买家发起退款申请且不需要退货的超时规定如下：
1）自买家申请退款之时起，商家在以下时限内未处理或同意退款的，淘宝通知支付宝退款给买家：
商品类型 | 超时时限 |
电子凭证商品 | 1日 |
带有“”标识的商品 | 3日 |
“特价酒店/特客栈/公寓旅馆”类目的商品 | |
除上述商品外的其他商品 | 5日 |
2）商家拒绝退款的，买家有权修改退款协议。自商家拒绝退款之时起，买家在以下时限内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
商品类型 | 超时时限 |
“特价酒店/特客栈/公寓旅馆”类目的商品 | 3日 |
除上述商品外的其他商品 | 7日 |
（2）买家发起退款申请且需要退货的超时规定如下：
1）自买家申请退款之时起，商家在以下时限内未处理的，默认商家同意买家的退货申请并通知买家退货：
商品类型 | 超时时限 |
带有“”标识的商品 | 3日 |
退款原因为“七天无理由退换货”或“我不想要了”的商品 | |
“特价酒店/特客栈/公寓旅馆”类目的商品 | |
除上述商品外的其他商品 | 5日 |
退款原因为“试了不合适”的商品 | 立即 |
2）商家拒绝退货的，买家有权修改退款协议。自商家拒绝退款之时起，买家在以下时限内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
商品类型 | 超时时限 |
“特价酒店/特客栈/公寓旅馆”类目的商品 | 3日 |
除上述商品外的其他商品 | 7日 |
3）自商家同意退货之日起7日（若为“特价酒店/特客栈/公寓旅馆”类目的商品，则为3日）内，买家未填写退货信息的，退款流程关闭，交易正常进行。
4）自买家填写退货信息之时起，商家在以下时限内未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家：
寄送方式 | 超时时限 |
快递 | 10日 |
平邮 | 30日 |
5）买家退货后，商家拒绝退款的，且买家未修改退款协议的，自商家拒绝退款之时起15日后天猫客服介入处理，买家使用极速退款权益退款的除外。
若买家使用极速退款权益退款的，自商家拒绝退款之时起天猫客服介入处理。
3、买家在交易成功后申请退款的：
除“特价酒店/特客栈/公寓旅馆”类目的商品外（该类目的商品，买家可通过致电天猫客服的方式发起售后申请），自交易成功后15日内，买家可发起“售后申请”，具体如下：
（1）买家发起售后申请且不需要退货的超时规定如下：
1）自买家申请退款之时起，商家在如下时限内未处理或同意退款的，淘宝通知支付宝退款给买家：
商品类型 | 超时时限 |
带有“”标识的商品 | 3日 |
除上述商品外的其他商品 | 5日 |
2）商家拒绝买家退款申请的，买家有权修改退款协议。自商家拒绝退款之时起7日内，买家未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
（2）买家发起售后申请且需要退货的超时规定如下：
1）自买家申请退货退款之时起，商家在以下时限内未处理的，默认商家同意买家的退货申请：
商品类型 | 超时时限 |
带有“”标识的商品 | 3日 |
退款原因为“七天无理由退换货”、“我不想要了”的商品 | |
除上述商品外的其他商品 | 5日 |
退款原因为“试了不合适”的商品 | 立即 |
2）商家拒绝买家退货申请的，买家有权修改退货退款协议。自商家拒绝退货之时起7日内，买家未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
3）自商家同意退货之时起7日内，买家未填写退货信息的，退款流程关闭，交易正常进行。
4）自买家填写退货信息之时起，商家在以下时限内未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家：
寄送方式 | 超时时限 |
快递 | 10日 |
平邮 | 30日 |
5）买家退货后，商家拒绝退款的，且买家未修改退款协议的，自商家拒绝退款之时起15日后天猫客服介入处理。
四、投诉的超时规定
买家付款后，商家未履行特定承诺的，买家可在以下时限内投诉商家：
投诉原因 | 投诉发起时限 |
延迟发货 | 交易关闭后15日 |
邮费争议 | |
商家要求加价 | |
发票问题 | |
未履行其他服务承诺 | |
未履行送货入户承诺 | 自商家确认发货开始，到交易成功后15日 |
未发顺丰包邮 | |
家装商品延迟到货 | 交易关闭后15日，或交易成功后15日 |
未履约送货上门并安装 | |
五、客服介入的超时规定
1、买家双方就退款协商无法达成一致的，天猫客服介入的超时规定如下：
（1）买家申请退款的，当买卖双方无法协商达成一致时，买卖双方皆可自买家申请退款之时起3日后（机票商品除外）申请天猫客服介入处理，特殊情形除外。特殊情形具体如下：
1）买家就机票商品申请退款的，自买家申请退款之时起24小时内，商家未处理的，天猫客服介入处理。
2）买家就“移动/联通/电信充值中心”类目的商品申请退款的，自商家拒绝退款申请之时起，买家即可申请天猫客服介入处理。
（2）天猫客服介入处理后，交易超时会自动停止。商家拒绝买家退货退款的，当天猫客服介入调解后，若商家同意买家退货，则经客服判断后，交易超时将自动启动。
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