学年第一学期期中考试试卷
一、单项选择题（每题1分，共30分）
1. （ B ）是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。
2. 心理状态是介于心理过程与（ C ）之间的。
A．情绪 B.心态 C.心理特征 D.情感
A．投诉处理客服 B.售前客服 C.售后客服 D.售中客服
4. ML、L是按照商品规格中的（ C )分。
5. 电子商务客服的主要工作是（ B )。
6. 平均响应时间=（ D ）。
A.交易金额/订单数*100% B.最终下单人数/有效询单人数*100%
7. 以下不属于客服人员的职业价值观的是 （ C ）。
8. 不定期排班，又称为（ A ）。
9. 以下属于网店销售鞋子的SKU的是（ B ）。
10. 千牛工作台编辑布局模式属于（ A ）。
A.所见即所得模式 B.编辑模式 D.代码+编辑模式
11. 以下不属于千牛工作台列表栏目的是（ D ）。
A.客户运营 B.常用
12. 所谓新客户人是指（ D ）年内只成交过一次，且此次成交在最近（ ）内。
A.1，180 B.3，120 C.2,60 D.2,180
13. 腾讯QQ的前身是（ C ）。
A.ICQ B.I seek you C.OICQ
14.旺信由（ B ）集团出品，是一款（ ）端的交易沟通软件。
A.腾讯，电脑 B.阿里巴巴，移动 C.阿里巴巴，手机 D.腾讯，移动
15. 能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于（ C ）。
16. “适应公司的日常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的（ D ）。
17. （ D ），微软关闭MSN，Skype取而代之。
18. 飞信是（ B ）公司提出的。
19. （ C ）是一种有效疏解压力和调整心态的方式。
20. 所谓兴趣人是指（ B ）天内有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。
21. （ B ）是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一
种关于心态的培训方式。。
A.员工岗位培训 B.员工心态培训 C.员工调节培训 D.员工职业培训
22. （ C ）的核心是讲究“实用”、“实惠”。
23. 在同一台计算机上允许同时登录（ C ）个QQ账号。
24. 阿里旺旺聊天功能按钮中，图标表示阿里旺旺（ B ）功能。
25. 以下不属于客服压力工作来源的是（ A ）。
26. 以下不属于客户插件显示的基本信息的是（ D ）。
27. 小王只买绿有机蔬菜，这属于（ B ）。
28.咨询转化率=（ B ）。
A.中差评数/订单数*100% B.最终下单人数/有效询单人数*100%
C.下单人数/询单人数*100% D.有效询单人数/咨询人数*100%
29. “买我觉得合适的”是（ A ）客户的特点。
30.“不看疗效看广告”是（ B ）客户的特点。
二、多项选择题(每题1.5分，共15分，少选，多选，错选均不得分)
1. 电子商务部中推广部由（ ACD ）组成。
A. 直通车 B.运营 C.钻展 D.淘宝客
2. 以下属于售后处理的是（ BD ）。
3. 电冰箱一般按（ BCD ）等商品分类方法进行分类。
A.原材料 B.功能 C.用途 D.包装规格
4. 以下属于宝贝描述的是（ ABCD ）。
5.以下属于KPI绩效考核指标的是（ ABC ）。
A.平均响应时间 B.退换统计 C.日常纪律 D.交易笔数
6. 以下属于常见的网店活动方式的是（ ACD ）。
7.以下属于千牛平台添加好友方式的是（ BCD ）。
8. 以下属于千牛平台所覆盖的商业场景的是（ ABCD ）。
9. 从以下场景中，可以说明客服有（ ABCD ）心态问题。
场景：客服小慧，由于与客服交流中出现冲突，心情越来越不好，后来在与客户沟通中老是出错，还害怕旺旺头像闪动，下班后也不愿与同事交流。
A.情绪敏感，反应常会过激 B.产生孤独感和疏远感
B.C.与客户沟通的效果变差 D.内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时
10. 从以下对话中，判断出客户具有（ ACD ）心理。
对话：小李：老板，在吗，这件2018新款的衣服（链接）还有货吗？
小慧：有的，亲，很高兴为您服务。
小李：那这衣服材料是什么？质量有保证吗？
小慧：亲，您放心，这衣服是全棉制作，绝对舒适且我们品牌服饰出厂前都经专业机构检测，保证正品。
小李：好的，那我要一件，一件218太贵了，能不能便宜点。
小慧：不好意思，亲，本店店小利薄，不砍价的，要不您扫码加入会员，我们新用户可以有20元优惠券的。
小李：好的。
三、填空题（每空1分，共10分）
1． 企业组织架构是 企业流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，是一种决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系。常见组织结构形式包括 中央集权式 、分权式、直线式以及 矩阵式 等。
2． 宝贝描述 是淘宝、拍拍等电子商务平台中对所售商品以图片、文字、视频等各种手段
进行展示的表现形式。。
3. 机器人插件分为 半自动 和腾讯客服qq 全自动 两种模式。
4. 目前在互联网上受欢迎的即时通讯软件包括 Anychat、 百度hi 、QQ、 Skype 、MSN、飞信、、YY、FastMsg、imo、AOL Instant Messenger、Yahoo! Messenger、NET Messenger Service、Jabber、ICQ等。
5. 阿里旺旺卖家版的主要功能是 广交好友 、买卖沟通、炫酷表情、 阿里旺旺 和文件传输。
四、名词解释（共5题，共15分）
1. 商品分类
商品分类是指为了一定目的，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花、规格的过程。
客服绩效考核是卖家对企业或店铺内客服员工的考核，针对其不同类型和岗位的工作职责，
制定相应的工作方法与考核指标方法。
人分析是客户运营平台为商家提供的基于特定人的数据分析功能，通过查看特定人在一段时间内的浏览、加购、收藏及成交等行为，以及分析该人的商品偏好及基础特征，来帮助商家更好的决策，针对该人制定有效的转化策略。
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。
5. 从众心理
从众心理指个人的观念与行为由于受体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。
五、简答题（共4题，共20分）
1. 写出千牛工作台的功能。
（1）数据助力决策经营。
（2）商业资讯一手掌握。
（3）金融服务更便捷。
（4）货源采购一站搞定。
（5）服务外包更省心。
（6）重要消息马上达。
2. 写出客服排班技巧。
【1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。
2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。
3.新老员工搭配 。
4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。
5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。
6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。】
3. 写出客户常见心理的应对策略。
【1.求实心理，关注性价比
2.求新、求异心理，推陈出新
3.求美心理，突出包装与造型
4.求廉心理，打折与促销
5.安全心理，派送试用品
6.从众心理，抓住客户弱点
7.求名心理，品牌加分
8.求便捷，送货上门
9.逆反心理，顺应客户
10.渴求心理，制造短缺现象】
4. 网店客户根据客户性格可以分为哪几种类型？
【 4.谨慎型5.感情型 6.舆论型 7. 随意型】
六、实践题（共2题，共10分）
1. 请根据情景说明的内容，填写相对应的素质及其内容。（5分）
例如：情景：客服突然同时接入几位急躁客户，感觉手足无措。
（心理素质：“处变不惊”的应变力）
情 景 说 明 | 素质及内容 |
客服人员已经接待了上百位客户的咨询，对后面的客户咨询态度开始冷淡起来。 | 心理素质：满负荷情感付出的支持能力。 |
客服人员因为工作疏忽出现错误，必须负责弥补和改正。 | 品格素质：要勇于承担责任。 |
客服通过客户聊天记录，能快速了解客户需求。 | 技能素质：敏锐的观察力和洞察力。 |
客服的工作需要团队合作完成，取得的成绩是大家共同努力的结果。 | 品格素质：要有强烈的集体荣誉感。 |
客服专员发现这个月自己小组的下单率下滑很快，及时做出调整，扭转了局面。 | 其他综合素质内容：要有对各种问题的分析解决negligible。 |
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