时效太慢
商家和顾客之间的快递,是最近也是最远的距离,近的是敲敲键盘,不出门就有人把宝贝送上门,远的是,一个城市都有可能绕几天送不到,就和顾客抱怨的一样,走路也走到了。对于快递的时效问题,客服也经常苦不堪言,恨不得插上翅膀,亲自派送。可是关于快递的查询和催物流问题,是客服工作中最常见的问题,如何妥善的处理好关于时效慢的问题?
面对来查快递,或者催物流,客服最常见的是拖字诀,这是万万要不得的。经常去一个店铺查快递为什么还不派送,客服程式的回答,亲,请不要着急,我们帮您联系快递。更有甚者直接敷衍,亲,最近物流比较慢,请耐心等待。这些回答敷衍也就罢了,关键是没有下文,第二天到店铺,还是亲,我帮你查。本来只是查询快递一个小问题,顾客这个时候也会因为客服的不负责任,对快递的不满情绪都宣泄到店铺这里,这些不满最后都会体现在DSR评分或者产品评价上。
那正确的打开方式又是什么呢?我们来了解一下顾客来查询的心理活动,首先购买后想第一时间收到宝贝,吃的想马上品尝到美味,衣服想马上穿到身上,而这莫名的等待时间,把当初购买宝贝的热情都磨灭了。其次顾客认为钱付了,货不见,担心落个人财两空,一种焦虑
担心的情绪,顾客无人可诉,只能购买的店铺客服来询问原因。
客服首先理解到顾客的心理,理解她着急的心情,并且摆出店铺会负责到底的态度,先让顾客不要担心会有最坏的结果,真的出现问题,店铺会负责到底。
其次客服要拿出专业的态度,帮助顾客分析问题,比如最近的国庆假期,可能快递员放假导致派送延迟,比如前段时间的台风,恶劣天气影响快递派送,这些可能存在的原因,和顾客说明下。
接下来更仔细的查看下物流情况,比如发现物流中转很多城市,举例如果快递从无锡或者南京中转,一般江浙沪的快递,到马鞍山都是第二天就到,但是如果从合肥或者芜湖中转,就会迟一到两天,这种就是快递的线路规划问题,客服可以和顾客说明下。比如在北上广一些大城市,快递的区域划分很细,如果在市内的分拣错误,比如浦东新区的件分到松江区,那快递的一来一去,就会耽误两天。这些都需要客服积累一定的快递处理经验,才能给顾客一个更加专业的,放心的答复,让顾客可以安心等待。
查快递物流到哪了分享这些经验,不是让客服就不管快递的后续情况了,只是为大家争取一定的时间。物流
处理过程,会经常遇见比较急脾气的顾客,这边来让查快递,几分钟以后就问是否查到了,过一会又来问。如果客服遇见物流问题,通过各种安抚,说明,以及分析的阶段,会让顾客感到安心,给客服一定的联络处理时间。
客服尽快联系快递,确实最终的延误情况,把快递反馈的情况及时告知顾客,让顾客了解我们的工作进度,最后收到快递也可以主动和顾客确认下,是否安全收到?这样对异常快递的一个妥善全程跟进,让顾客感受店铺人性化的细致服务,那最后这些服务体验,也一样会体现在店铺的DSR评分和产品评价上。
我们通过案例1和案例2,来看看同样是顾客来查物流,因处理的不同,导致了不一样的结果。
案例1的客服,开始让顾客自己联系快递公司,后来又推脱自己售前客服,让顾客第二天白天联系售后客服处理。这样的案例其实不在少数,不少店铺接待客服分早晚班,而售后客服大多是白班,晚班的客服怕麻烦就会直接推走顾客,这种情况很容易激化矛盾。尽管我们无法第一时间联系到快递,但是我们可以告知顾客已记录下情况,明天上班第一时间帮她处理,并积极主动的联系顾客反馈查询的情况。
聊天记录就不一一截图了,最后的结果就是如下图,顾客给了一个大大的,还晒图,最后还非常生气的继续追评,这样评价的结果可想而知,就是评价置顶显示在首页,直接影响之后的顾客购买决定,导致热销款的销量直线下降。
案例2的客服,只是截取了头尾部分,中间顾客发了20分钟牢骚,客服一直耐心的接待,及时安抚顾客情绪,帮助顾客分析原因,给出一些解决方案,并一直持续的跟进物流状况,最后换来顾客的理解与支持。
多商家都问如何提高DSR评分,案例用事实说明,客服的服务环节是最核心的部分,上接推荐产品时候的精准描述,下接物流问题的妥善处理。
有个简单的心理小测试,每个人都有惯性思维,当我们在店铺综合评分打星的时候,如果一项打5颗星,顺手其他的也都是惯性的5颗星,而同理,如果对某一项特别的不满,比如物流时效,太慢,过了一周才收到货,再想想每次去客服查询快递情况,都是敷衍了事,服务态度也是一般,前面两项都不给5颗星了,你觉得产品分还会单独给5颗星吗?
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