作者：***
来源：《经营管理者·下旬刊》2017年第04期
摘 要：二十世纪末，我国的物流服务业开始蓬勃发展的同时，作为物流服务重要组成部分的快递行业也蓬勃发展起来，市场竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，如何提高快递企业的物流服务质量成为亟待解决的首要问题。查快递物流到哪了
关键词：快递企业 物流服务 质量管理
一、物流服务质量
1.物流服务质量的概念。物流服务质量（Logistics Service Quality，简称LSQ）是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。现代物流服务质量与客户的需求密切相关，企业要站在消费者的角度来分析，物流服务质量也是物流技术质量和物流功能质量的统一。一方面，消费者关注的是物流服务的结果；另一方面，消费者对物流服务过程中的
质量十分重视。如果在物流服务的过程中顾客发生了不愉快的事情，即使物流服务的结果是完全一样的，但是顾客对物流服务质量的感觉却不会一样。随着电子商务的发展，网购的人数越来越多，物流行业竞争越来越大，过去的集中企业的物力和人力资源去提高在技术层面的物流服务质量的行为已经无法满足庞大的市场的需求，企业更应该注重的是提高物流服务过程的质量，与客户建立良好的合作伙伴关系，立足于企业长远的利益，提高企业竞争力。
2.物流服务质量的内容。它关系着客户的满意度和忠诚度，会影响客户与企业长期合作关系的建立，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。主要包括物流客户服务质量，物流对象质量，物流工作质量和物流工程质量四方面的内容。
2.1物流客户服务质量。物流客户服务质量是指物流企业在向客户提供物流服务时为了使客户满意而提供的相关服务活动。当今社会，物流行业迅猛发展，竞争十分激烈，客户的服务质量对物流企业的经营至关重要。首先，物流企业在运送快递时通过定位并且及时反映在网络上来让客户可以随时跟踪和查询物流运送状态；其次，提供送货上门、代收、
货到付款、提供运费险等服务，为客户提供便捷。这些都反映了当代物流企业服务质量的提高。
发布评论