顺
丰
物
流
企
业
服
务
质
量
调
研
报
告
一. 调研背景 ……………………………………………………  -3-
二．调研的基本情况 ………………………………………… -3-   
（1）调研目的 ……………………………………………………… -3-
（2）调研组织 ………………………………………………………  -3-
（3）调研方式与计划安排 ………………………………………  -3-
（4）调研内容 ……………………………………………………… -3-
三．调研结果与数据分析 ……………………………………  -3-   
四．调研结论与建议 …………………………………………… -3-
五．调研总结 ………………………………………………… -3-
正文
前言：
随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品在世界范围内流通、生产、销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全满足社会需要；同时，为参与世界性竞争，企业必须确立核心竞争力，加强供应链管理，降低物流成本，把不属于核心业务的物流活动外包出去。于是，第三方物流应运而生。
高质量、高水平的物流顾客服务成为了第三方物流成功的关键。高质量、高水平的物流顾客服务可以有效地提升顾客价值、增加客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新顾客的基础。可是，如何实现高质量、高水平的物流服务呢？绩效评价，运用科学规范的评价方法，对物流企业惊奇期间的资产经营、财务效益等经营成果进行定量定性分析，作出真实、客观、公正的综合评价，有助于实现高质量、高水平的物流顾客服务的目标。
因此建立物流顾客服务评价体系有助于企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客
服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，判定物流顾客服务目标的可行性和完成情况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化。
我国现今的物流市场竞争激烈，主要有EMS、外资物流巨头、明英物流企业三大竞争主体组成。其中民营物流企业成为国内物流市场发展的主体，占据国内物流市场的大部分份额。同时由于民营企业数量众多，出现许多顾客服务质量上的问题，二顺丰作为国内民营物流企业的佼佼者，对其进行顾客服务绩效研究有助于民营物流企业顾客服务的改善，明确顾客的需要，从而获得更大的顾客服务效益。
为了更好的在这个大环境中，更好的发展。因此,了解客户的各种需求是很有必要的,所以这次调查主要是针对顺丰物流企业客户的一次调研,从而了解客户对快递的偏好,了解客户需要哪些服务，确定发展方向。本次调研主要在我天津市,通过问卷调查方式针对人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确、货品完好程度，货品质量等方面进行了较为细致的调查,取得了较为全面的市场信息资料,对我企业服务质量有一个大致的了解。
一、调研背景
顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
顺丰速运拥有38家直属分公司、3间分拨中心、近100个中转场、逾2,500个基层营业网点，覆盖所有31个省（包括自治区及直辖市）、近250个中、大城市及逾1,300个县级市或者城镇。此外，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、马来西亚、新加坡及美国都设立网点，或者开通收派业务。
顺丰有约150,000名职员，于2011年营业额逾150亿人民币。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控
、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。最近，顺丰物流企业想要巩固和扩大自己的业务量，经过一番考虑后目前该企业打算对企业服务质量进行调查。因此，本小组从顾客角度出发度量物流服务质量的几个指标进行调查，从而开发更大的市场，这样才能在争取市场机会，占领市场份额。
二．调研基本情况
（1查快递物流到哪了）调查目的
  总体目标；通过此次调研，我们了解了企业的服务质量管理在提高物流企业品牌、提高核心竞争力等方面具有重要作用。掌握了公司物流服务质量管理中还存在着许多不足，服务质量与客户期望还有一定的差距。从而意识到物流企业必须加强对员工的服务质量观念的培养和教育，采用奖金的方法激励员工开展有创造性的服务，并建立和完善服务质量，不断提高企业的服务质量与竞争力。
  具体目标:1.全方位、多视角了解本企业当前服务质量中所存在的优缺点，如服务人员与顾客的沟通方式，如货品的完好程度。
  2.与其他的快递行业及物流企业相比，本企业的服务质量的情况，在大多数消费者心中的位置。
  3.知道客户的真是的服务质量需要。
4.为企业进一步提高自己的服务质量提供帮助。
  （2）调研组织
（3）调研方式与计划安排
调查方式：我们这次调查运用了常规的随即发放调查问卷的方式。直接访问共发放100份（纸质50份，电子版填写48份，主要用于通过QQ调查），回收98份，回收有效问卷98份，完成率达到98%。
调查时间：2014年3月28日———2014年4月10日
调查对象：该物流企业客户
计划安排：
步骤一：确定测评指标
所谓进行顾客满意度测评的第一步骤是结合物流企业服务内容确定影响顾客满意的因素有哪些。小组设定一级指标，根据一级指标设计二级、三级、四级指标，从而保证一些音速不被遗漏
步骤二：量化指标
顾客满意度植树测评指标主要是采用态度量化方法。我们打算采用常用的方法“李克特量表”即分别对5级态度“很满意，满意，一般，不满意，很不满意“用李克特量表测评顾客对快递服务满意程度结果很明了。
步骤三：确定调研总体
调研总体的确定，也即要调查的全部兑现。例如对快递企业而言，要调查顾客满意度很明显，其调研的总体就是接受过企业快递服务的顾客。然而，为了保证调研结果的可靠性，调查那些最近三个月内接受过企业快递服务的顾客，调研效果可能更有效。因此，我们在物流企业对顾客满意度进行调查的时候，我们要先界定总体的范围。
步骤四：抽样设计
调研总体确定之后，要根据总体的特征、调研的精确性以及调查的预算等进行抽样设计。
步骤五：问卷设计
按照已经建立的顾客满意度测评指标体系，把四级指标展开，成为问卷上的问题。当然问卷是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
步骤六：实施调查
顾客满意度的问卷调查，我们采用了internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以了。
（4）调研内容
1.人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说,服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此,
加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。
2.货品精确率。指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。
3.货品完好程度。指货品在配送过程中受损坏的程度。如果有所损坏,那么物流企业应及时寻原因并及时进行补救。
4.货品质量。这里指货品的使用质量,包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。货品精确率与运输程序(如货品数量、种类)有关,货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式,货品质量则与产品生产过程有关。
5.误差处理。指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品,或货品的质量有问题,都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。
6.时间性。指货品是否如期到达指定地点。它包括从顾客落订到订单完成的时间长度,受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。
三．调研结果与数据分析
1.调研结构
1.人员沟通质量
  如图可知，在人员沟通方面满意的程度占70%不满意的客户占30%，大部分客户对我们的服务态度比较满意，对于不满意的客户我们也进行了调查和询问，大多不满意是由于物流企业服务人员答复过慢或者是物流企业人员在交流中不能给与客户很满意的回答。最大限度的建立24小时在线服务机制；首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为在线互动模式，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去后无人理睬。
2.货品精确率
由图货品完好率占60%，货品损坏程度过轻的占20%，货品损坏程度占18%货品在路途中丢失占2%，可看出在送货的过程中，我公司需要加强对搬运人员的培训，使他们按照规章规定对货物进行装运搬卸。对于各种不同货物有一个更加明确的认识。
3.误差处理
有图可知，对于误差的处理，能够给予客户正确的快速的处理并让客户满意的占65%，能够正确处理的占30%，未能及时的给客户处理并且有时将责任推向客户的占5%，该快递公司对于售后服务方面不错，大多能够正确处理客户的问题，但仍有一些客户给与了不好评价的事情发生，我们应该做到尽量避免这类事件的发生。提高服务的保障性；提高售后服务条款，做好逆向物流的规划，供应链系统可以使企业实现退货为零，做到配送的及时和正确性。
  4.时间性
可知，顺丰公司在快递的速度方面准时到达的占68%，距离较近的能够提早到达的占10%，因不可抗力性或者其他原因延迟到达的占20%，因在途中遗失占2%。顺丰公司的送货质量主要集中在准确到达和延迟到达之间，说明我公司的送货速度比较不行，但仍然存在未到达或在在途中丢失的货物，延迟到达现象仍有，我们需加快送货速度，合理安排送货时间。
5.整体评价
  由上述的图表中，我们可看出客户对顺丰物流企业整体的服务质量的评价好，但仍有很大的需要提升的空间，争取快速、安全、准确地传递客户的信任。提高系统友好性在传统的商务交易模式下，消费者通过与销售人员面对面接触与互动来完成交易。在电子商务环境下，经营环境虚拟化，传统的销售服务人员呗系统的网页界面所替代，此时的顾客感到茫然，信息要靠消费者自己去寻，因此我们应该更加友好地为消费者提供服务。因处理客户问题不及时，我们因设置帮助中心提供常规问题的解答，这样大大的降低了处理客户问题不及时的问题。除了跟上社会潮流外，我们应该提高消费者个性化服务水平；电子商务的就是能够提供个性化服务，争取符合消费者的需求。提高客户满意度的比较好的一种方法。