调查分析
——以南宁市菜鸟驿站为例
黄艳
（广西工商职业技术学院，广西南宁530008）
【摘要】文章利用问卷调查法，从物流客户感知视角出发，在南宁市西乡塘区快递自提点开展调查研究，探究在影响以菜鸟驿站为主的自提点快递形象的属性中，哪些属性是客户心中的重要属性，及其表现如何。
【关键词】南宁；客户感知；自提点物流形象
【中图分类号】F724 【文献标识码】A【文章编号】1008-1151(2020)07-0122-03 Investigation and Analysis on the Image Attribute of Express Delivery Point Based
on Logistics Customer Perception
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—Taking Nanning Rookie Station as an Example
Abstract: This paper uses the questionnaire survey method, from the perspective of logistics customer perception, to carry out a survey in Xixiangtang District, Nanning City, to explore which attributes are the important attributes in the minds of customers and how to express them among the attributes that affect the image of the self-lifting express mainly in the rookie station.
Key words: Nanning; customers' perception; logistics image of express delivery point
引言
随着电子商务的迅猛发展，快递业务量也呈现出爆发式增长态势，促使快递末端配送瓶颈日益突出，并引起社会广泛关注[1]。末端配送中，出于客户时间安排等相关原因，出现了自提包裹的情况。客户自提包裹也有两种实现方式，一是借助社会渠道开发便民自提点，二是直接部署智能自提柜。相对而言，前者的建设成本低，在国内快递市场上的影响力更大，本文所要研究的菜鸟驿站即为这种类型。菜鸟驿站是由阿里巴巴集团主导建设的依托便利店、社区物业等社会渠道加盟运营的便民自提点，也是国内最大的自提点运营平台。此前，学术界的研究集中在站点服务、作用评价等方面[2]，还没有对站点的物流形象定位开展深入讨论，有关菜鸟驿站物流形象的属性问题，相关理论研究几乎是空白[3]。本文则是以此为研究内容，旨在分析从物流客户感知作为出发点，在影响菜鸟驿站形象的属性中，
哪些属性是客户心中的重要属性，及其表现如何。
1 物流客户感知的相关研究
市场营销中对客户购买行为的研究，引出了客户感知价值（Customer Perceived Value，CPV）[4]。结合专家的观点，物流客户感知就是指客户（包括潜在客户）在各种物质及信息等刺激物的影响下，通过感官对站点的资源、设施和服务、物流环境条件等信息进行主观处理的心理过程，指客户对于某个快递站点的所形成的综合评价[5]。对于影响物流客户感知的因素的研究，很多研究者研究了快递企业客户感知价值的维度以及因果关系，何灵君[6]针对快递服务客户感知价值进行了假设，然后将假设应用于实例中，提出了七个维度并进行了验证。陈争辉等[7]研究了快递服务客户感知质量，经研究发现客户感知质量和快递服务重复使用行为之间存在着正向的影响，除此之外，感知质量还在其中起到了一定的中介效应。孔子璠[8]从客户对农村快递服务感知价值的角度，评价农村快
查快递物流到哪了总第22卷251期大众科技Vol.22 No.7 2020年7月Popular Science & Technology July 2020
【收稿日期】2020-05-13
【基金项目】2020年度广西高校中青年教师科研基础能力提升项目（2020KY42017）《基于物流客户感知的菜鸟驿站自提点形象测度与策略研究》阶段研究成果；2020年度学院课程思政教育教学改革工
作立项项目《运输管理》（物流管理专业）（KCSZ202003）阶段研究成果；2020 年度学院教学成果奖培育工作立项项目《基于产教融合的物流管理专业“智慧物流”一体化教学研究与实践》（XYJXCGPY202005）项目研究成果。
【作者简介】黄艳（1982－），女，广西南宁人，广西工商职业技术学院经管系副教授，工程硕士，研究方向为物流管理。
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