营业厅服务语言规范
（一）、目的
明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
（二）适用范围
所有自办营业厅
（三）服务语言规范
一、 声音运用
（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，热情饱满且便于控制音量和语气。
（2）音量：正常情况下，要确保客户听到。
（3）语气：轻柔、和缓有亲切感.
（4）语速：适中、每分钟应保持在120个字左右。
（5）肯定表达时要自信。
二、 语言选择
（1） 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（2） 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
三、 称呼客户的服务用语
（1） 常用称呼：“您”、“我们”。女性年轻者可称为“小”，男士、女士稍长者称为“师傅”。
（2） 知道客户的姓氏时，可称“**师傅/**小。”
四、 礼貌用语
（1） 问候语：您好。
（2） 送别语：再见/慢走/走好
（3） 征询语：您看，这样行吗？/我可以帮你吗？/请问您办理什么业务？
（4） 答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。
（5） 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。
（6） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。
（7） 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
五、 服务忌语
（1） 不行
（2） 不知道
（3） 领导去
（4） 你懂不懂
（5） 不知道就别说了。
（6） 没到上班时间，急什么。
（7） 着什么急，没看见我正忙着。
（8） 墙上贴着，自已看。
（9） 有意见，告去
（10） 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
（11） 你想好了没有，快点。
（12） 快下班了，明天再来。
（13） 我就这态度，不满意到别处问。
（14） 干什么，快点
（15） 挤什么挤，后面等着去。
（16） 你问我，我问谁。
福建移动营业厅
（17） 我解决不了。
（18） 不是告诉你了，怎么还不明白。
（19） 交钱，快点
（20） 没零钱，自已换去。
（21） 我没时间，自已填写。
（22） 欠费你不急，停机你着急了。
（23） 眼睛睁大点，看清楚了再写。
（24） 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。
（25） 只知道用电话，就不知道交电话费。
（26） 这是规定，就不行。
（27） 就这些号码，不要再挑了。
（28） 电脑坏了，我有什么办法。