情景模拟训练话术练习
1、接待独自进店的女性顾客“杀价顾客”成交法
情景设置：一位30岁左右女顾客进店,衣着时尚,手上拎着几个精美的纸袋,袋里有衣服、鞋子;
分析：30岁左右女性顾客消费力比较强,这个年龄的女性有一定经济能力,舍得装扮自己,特别是衣着打扮时尚的女性,同时,这种顾客的消费心理一般都追求“新”;
导购：您好,欢迎光临世爵百年珠宝有什么需要请随时叫我;
销售八步中的第二步：接近顾客——微笑、打招呼、为顾客倒水或饮料
跟顾客打完招呼以后,不要跟得太紧,让顾客反感;最好站在离顾客不远的点上,观察顾客脚步的移动和正在注视的商品,从而判断出顾客的购买动机
顾客：……
通常顾客都不回应导购的招呼,如果给顾客倒水,顾客通常也只是简单说“谢谢”这是正常的;如果遇上一直只顾自己看,长时间不说话的顾客,导购应主动打破沉默
导购：小美女你穿的这件衣服真好看可以告诉我在哪里买的吗
运用“破冰”话术——赞美打破沉默的气氛
顾客：哦,这衣服是xxxxxxx的
导购：你的眼光真好会搭配衣服,好有气质
顾客：呵呵,谢谢
没有人会对真诚的赞美反感,再冷漠的人面对赞美都会有所回应;只要顾客有回应,接下来可以自然的把话题转移到了解顾客需求上销售八步中第三步
导购：今天想什么饰品呢
顾客：没有想好,先随便看看
导购：我们公司前段时间新推出了几个系列,款式新颖又特别,我拿给你看看
对于没有购买目的的顾客,导购要适时帮助她做出决定,以免冷场,失去销售机会
像这样打扮的女性,大多是“追新”类型的,以新款打动,就算不成功也可以引出其他饰品
导购：这是我们推出的“非常完美”系列,这个系列里有很多款单品;您看,戒指、耳环、吊坠、手链,可以配套佩戴,也可以只戴单个的;这是我们公司设计的,独此一家,很特别的我帮您试戴看看效果;
了解顾客需求,推荐合适的饰品,适时主动展示及试戴饰品,这里把销售八步中第三、第四步灵活结合起来了
导购：你的脸型很好,这款耳环特别衬你,显得脸型更漂亮了
你的手型很好,手指均匀修长,这款戒指起到点缀的作用,显得手好白,更好看了
你的手腕很纤细,戴这款手链衬得手腕线条更美了,真是画龙点睛啊
不要吝啬对顾客的赞美,赞美顾客试戴的效果,能满足顾客虚荣心,让她心情愉悦,有益于促进成交;但赞美应该发自内心、真诚,根据实际情况赞之有因、赞之有物,不能过于夸张
导购：您戴的这款是K金镶嵌钻石,性价比高,而且很流行,又使我们新推出的款,限量版的;非常适合您这样气质出众的美女
顾客：什么价格
导购：xxxx元
顾客：这么贵有优惠吗
导购：是这样的,在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡,嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克,购买珠宝享受9.5折；消费满5000元可以办贵宾卡,购买素金优惠5元一克,珠宝享受9折；消费满8000元可以办至尊卡,购买素金优惠8元,珠宝享受8.5折;如果你这次购买单款,可以享受嘉宾卡的优惠,如果你购买整套,可以享受至尊卡的优惠了;说明公司的优惠政策
顾客：才这么点折扣啊还是很贵啊
导购：是,这么一听的确优惠空间很小,不过我相信您也知道,珠宝不同于其他商品——成本不高却售价不低,珠宝除了装饰点缀的作用,还能保值增值,特别是黄金,能够抵抗通货膨胀;并且珠宝黄金的成本和人工费用都很高,所以一般情况下品牌珠宝的折扣空间都不大这是解决对“折扣”异议的话术;另外,您觉得贵,我完全可以理解,一下子掏几千块钱出来,换了我,还真的舍不得但是要看掏出去的钱换来了什么呢要是喜欢的真金白银,那就值了俗话说“千金难买心头好”嘛;有些东西很便宜,可是买回来后发现不喜欢、不实际,就算一块钱也买贵了,您说是吧这是解决“贵”的问题
销售八步第五步：达成销售;解答顾客的反对意见,消除顾客做决定前的障碍,掌握结束销售的信号,帮助顾客做出决定
顾客：先要单款吧,整套的价格超出预算了
导购：好,我给您开票……请到这边付款
销售八步第六步：开票
导购：您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂;注意避免与硬物摩擦、碰撞;
避免高温、暴晒或者骤冷骤热;取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中,避免丢失或意外损伤;收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放,以免互相碰划;另外,最好定期回我们店里清洗保养,我们的售后清洗抛光等服务是免费的;
销售八步第七步：介绍售后服务及保养
这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书,请拿好;
边讲边打开展示给顾客过目,这是验货交货的流程
您戴上这款饰品更漂亮了感谢您的光临欢迎下次光临
销售八步第八步：赞美、道别
2、接待结伴进店的女性顾客“杀价顾客”成交法
情景设置：两位40多岁的女顾客进店,衣着一般,一位手上戴有陈旧的黄金结婚戒指,另一位戴玉镯;
分析：40多岁衣着一般的女性,大部分以家庭为重心,很少舍得装扮自己
导购：您好,欢迎光临世爵百年珠宝有什么需要请随时叫我;第二步：打招呼,接近顾客
顾客A：我们想看看项链,你们这么多种,帮介绍一下;
顾客B：好的;请问是谁戴呢想黄金项链还是铂金项链第三步：了解顾客需求上
确定佩戴饰品的对象、确定顾客购买意向材质,根据对象选款,根据顾客购买意向选择推荐的饰品
顾客A：自己戴咯,黄金项链铂金项链有什么不同
导购：黄金比较软,一般都是金黄,吊坠镶嵌宝石,像这款展示饰品;有比较硬的K金,K金有几个颜,吊坠有钻石镶嵌点缀,像这款展示饰品；铂金是白的,硬度和价值都比较高,吊坠有钻石镶嵌点缀,像这款展示饰品;你们看看喜欢哪种推荐合适的饰品,展示一次不超过三件,最好请同事一起接待,一人关注一位顾客
面对大众型顾客,解释要简单明了,少用专业术语
顾客A：价格怎么样
导购：黄金xxx元一克,K金xxx元一克,铂金xxx元一克,吊坠的价格另计;
顾客A：吊坠多少钱
导购：素吊坠按金重计算价格,带钻或带宝石吊坠的价格是由金重和钻石大小决定的,公司都定价好了,不同的吊坠不同价格,看你们喜欢哪一款;
两位顾客小声交谈了一下
顾客A：只买项链,不买吊坠了,好贵;
导购：或者你们可以选铂金项链配K金吊坠,一样很好看的,这样搭配性价比也高,比较划算;戴项链配个吊坠,可以起到画龙点睛的作用,能修饰脖子线条,显得修长,显瘦;配吊坠也更珠光宝气,很特别的;
顾客A：我觉得黄金好看些,价格也实在些,就要一条黄金项链好了;
导购：两位想什么价位的黄金项链呢
确定顾客预算,根据预算推荐饰品
顾客A：两三千的,最好两千左右;
导购：这个预算完全能配个吊坠的;我帮你们试戴一下这两款黄金的,你们看看效果动作利索帮顾客佩戴第四步：适时主动试戴饰品
导购：两位戴上项链之后很显气质啊感觉马上不一样了;试戴后一定要适当赞美顾客当顾客不漂亮,穿着不怎么样,不到可以赞美的地方时,可以借鉴这种说法
顾客A：这两个项链什么价钱
导购：这个是xxxx元,这个xxxx元;
顾客A、B：这么贵能不能便宜点
导购：很抱歉价格是公司规定的,我们店员没有权限变动售价;不过我们有会员卡优惠,在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡,嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克,购买珠宝享受9.5折；消费满5000元可以办贵宾卡,购买素金优惠5元一克,珠宝享受9折；消费满8000元可以办至尊卡,购买素金优惠8元,珠宝享受8.5折;
顾客A：那就当我们是至尊卡,给我们优惠一些嘛这样吧,两个项链一起xxxx元得了这属于杀价型顾客
导购：大,我理解你的这种想法,一般顾客在选择一样产品时,他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格; 但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客; 也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样; 所以你现在要选择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良的售后服务呢 话说到这个点上,暗示顾客能“牺牲”的只有价格,我们无法妥协价格所以有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗这是接待杀价顾客的话术
顾客A：你们卖东西的人都这样说,讲的时候什么都好,后面就不一定;
导购：大,我能理解你的想法;因为我也是消费者,也常会有这样的疑惑;只是我想跟您讲,世爵百年这个品牌一定会用真正的服务质量、饰品品质来获得您的信任
顾客A：唉,说不过你们了,就要我朋友这条吧今天我是陪她来买的;第五步：达成销售
导购：大您戴这条戴得那么好看,那么衬你,一起要了吧
顾客A：不了,下次吧;
导购：那行,以后有什么需要欢迎两位随时来我们店;
有时候,念经的不一定是和尚;比如这个例子,说话的顾客没消费,反而是一直不说话的顾客消费了;接待几位顾客的时候,要关注到所有的顾客,不要只顾“可能消费”的那一位;这次销售过程中;导购一直用“你们”、“两位”称呼两位顾客,没有只管顾客A冷落顾客B,全程用眼神同时关注两位顾客;
导购：这位,我先给您开票……请到这边付款
销售八步第六步：开票
导购：您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂;注意避免与硬物摩擦、碰撞;避免高温、暴晒或者骤冷骤热;取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中,避免丢失或意外损伤;收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放,以免互相碰划;另外,最好定期回我们店里清洗保养,我们的售后清洗抛光等服务是免费的;
销售八步第七步：介绍售后服务及保养
这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书,请拿好;
边讲边打开展示给顾客过目,这是验货交货的流程
这款项链很衬您的气质感谢您的光临欢迎下次光临
销售八步第八步：赞美、道别
3、接待“求异型”顾客双方拿不定主意成交法
情侣戒指怎么带
情景设置：一对男女进店,挽着胳膊或拉着手
分析：从身体动作上看,应该是情侣或夫妻关系
导购：您好,欢迎光临世爵百年珠宝有什么需要请随时叫我;第二步：打招呼,接近顾客
短时间让顾客随意浏览后,应主动试探购买意向,因为这样关系的顾客一起进店,一般很容易打开话腔
导购：两位想什么呢戒指还是其它的第三步：了解顾客需求,根据需求选择推荐饰品
女：我们想看看婚戒
导购：是结婚用还是结婚周年纪念呢
女：结婚
导购：噢恭喜二位真是喜事啊;想黄金还是铂金的呢合适的寒暄可以让顾客感觉到人情味,切忌太快切入商品;了解顾客需求,根据需求选择推荐饰品