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酒店管理研究
2013年06月下半月刊
酒店是以提供服务为主的行业，在市场经济中，酒店的竞争就表现为产品、价格、质量和服务方式等方面的竞争。而所有的竞争又全部体现在对高素质员工的竞争，拥有众多的高素质的员工队伍是酒店参与市场竞争的资本和优势。但酒店中人力资源管理又存在以下主要问题，具体表现如下。
一、酒店人力资源管理中存在的问题
（一）酒店员工流失率较高
人力资源是酒店生存和发展的保证，是酒店竞争制胜的关键因素，是跨越时空的战略工程。尤其是酒店业，其服务产品的质量高低直接与员工的工作相关联，或者说，员工的工作过程就是产品的生产与提供过程。酒店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足，人力资源开发的手段方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。因循守旧，创新意识较弱，未体现现代化人力资源管理，对员工的管理也未从落后的人事管理向人力资源管理转变，这使员工得不到合理提升，必然选择流动来达到目的。酒店人力资源的人才流动出现了两个极端，员工队伍稳定性较弱。既存在下层
操作服务型员工流动过于频繁的问题，又存在中高层管理和技术人才不正常流动的问题。这也是我国酒店业目前存在的普遍问题。据统计：在甘肃酒店行业员工的年流动率超过了35%，有的酒店甚至高达50%。一线操作服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，加之其在酒店的经济待遇较低，而劳动强度很高，往往导致熟练员工的流动频繁。
（二）酒店考核管理与提升机制不足
考核和提升机制是酒店人力资源管理的一个重要问题。有一项对数万员工的调查显示，有2/3的流动人员不仅是因为工资待遇而离开酒店的。从员工个人来讲，主观原因中收入太低只是其中之一，求得个人的发展空间（职务、培训等）是他们选择离去的主要缘由。他们中大部分是对前途不满意或得不到升迁机会而离开酒店的。造成这一现象的主要原因是酒店人力资源机制存在问题。由于酒店考核和提升机制的不完善，加之旅游酒店业本身具有季节性、脆弱性和综合性的特点，行业特点决定了员工的工作时间有限，流动是必然的。那些想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻一个得到提升的机会。而员工的流动与提升在一定程度上会影响酒店之间的竞争。
二、酒店人力资源管理存在问题的对策分析
（一）进行有效的员工培训
酒店要在激烈的竞争中生存，很重要的因素就是要造就能留住和驾驭高素质员工队伍。员工培训是实现这一目标的重要保证。由于社会上尚未形成健全的人才供应机制，市场上还存在人才缺口及不正当的人才竞争。酒店除了招聘外部人才外，关键还在于内部培训。
培训应有的放矢。酒店的培训要有计划、有重点，要讲究培训质量。培训决不能头痛医头，脚痛医脚。今天看到前厅接待员外语说不好就搞个外语培训班；明天客人投诉餐厅服务员服务不规范，就办一期规范服务培训班……这种随意性很强的培训做法使得培训工作缺乏整体性、系统性，而且也影响了培训质量。培训不一定面面俱到，但也不能漫无边际，而是要与岗位、职位的工作相关所需知识紧密结合。由于培训对象的不同，在培训中还应在培训的深度、广度和难度上有所区别。培训后的跟踪考核。培训结束后，酒店应进行跟踪考核，使每个员工的工作都能得到实事求是的评价。
（二）制定合理的绩效考核制度
绩效考核无疑是酒店进行人力资源管理的一个非常重要的工具。运用得当，员工的工作热情高，酒店凝聚力强，市场竞争力
强；反之，则会造成员工满意度低、人才流失、酒店效益下降等严重后果。现在许多酒店都存在酒店外的人才招不进来，酒店内的人才留不住的现象，从绩效考核的角度如何解决这一问题，真正留住核心员工，鞭策后进员工，从而优化酒店的人力资源。绩效考核是激励机制的需要，是人力资源的核心，
是通过对员工的工作能力，岗位适应性，工作责任性，完成工作的质与量和效率等目标的考核，来科学的评估每个员工对岗位的胜任性，考核是对员工的褒奖，惩罚，培训，调岗，升迁，薪资，福利等执行的依据，通过考核可以发掘酒店内部人才，可以淘汰不合格的员工，考核是将竞争和激励机制引入酒店内部。考核制度中的褒奖是引着往前走，惩罚是打着往前走，褒奖和惩罚都是激励措施，是趋于完善的一种是通过别人来完成自己任务的艺术。
经济酒店（三）对酒店员工进行职业生涯规划，完善酒店提升制度酒店人力资源部有责任鼓励和帮助每个酒店员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高酒店员工忠诚度。通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的职业生涯路线，并在酒店的大力支持下逐步来实现。同时，不断完善酒店员工的提升机制，让真正有才能的酒店员工，能在酒店获得发展，从而留着酒店核心员工。
（四）采取多种激励手段，激励酒店员工
激励的手段很多，除了大部分酒店最常用的物质激励外，我们还可以通过目标激励、信任激励和榜样激励来提高酒店员工的积极性和忠诚度。目标激励是指酒店将员工个人目标与酒店目标结合起来，教育和引导员工为实现酒店的目标努力工作，从而达到实现个人目标的目的。信任激励，一方面酒店要
善于发现每个酒店员工的优点和特长，扬其所长，抑其所短，要利用表扬、奖励等多种手段，对他们的进步与成绩给予肯定。另一方面要努力为员工提供一个良好的工作环境，营造一种民主、平等、团结、友爱、和谐的气氛。榜样激励是指酒店应注重培养员工身边的先进人物，使酒店员工学有方向，赶有目标，时时都能受到激励。
（作者单位：江西工业贸易职业技术学院 江西南昌 330038）
酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理。本文从提出酒店人力资源管理存在的二个主要问题，并对解决问题的对策提出了自己的浅见。
◇刘 讯
酒店人力资源管理存在的问题及对策分析
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