改进措施研究
摘 要：自1980年开始我国酒店业逐步兴起，经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段和恢复上升阶段，至今酒店业已达到相对成熟阶段，以发展相对成熟的星级酒店为主，普通旅馆和经济型酒店为辅，构成酒店行业的三种基本业态。在目前酒店发展历史下，怎么让自己的酒店在众多酒店中脱颖而出，是当今每一个酒店从业者需要思考的问题，但发展好整个酒店的前提是促使酒店的每一个部门，每一个细节都得到充分的发展，例如酒店各餐厅菜品、酒店硬件设施、酒店的软件设施——服务等这些方面都需要不断提升，吸引更多顾客，为酒店创造收益，才能让酒店在整个酒店大环境中成为佼佼者。本文以上海静安铂尔曼酒店西餐厅为例，从菜品方面作为研究对象，从菜品种类、质量、装饰、创新力及出菜速度五个方面进行分析，并给出相应的解决措施意见，为上海静安铂尔曼酒店西餐厅发展提供有效的参考意见。
经济酒店关键词：上海静安铂尔曼酒店西餐厅;菜品;存在问题;改进措施;
引言
在当今发展迅速的时代，酒店行业作为旅游业的一大支撑行业也随大时代发展而迅速壮大，数以千家的酒店不断兴起，很多问题也随之而来。服务质量不高、硬件设施跟不上、客人满意度低、人员流失率大、投诉量增多等都成为每一个酒店苦恼的问题。而这些问题存在于酒店经营的每一个细节，例如菜品出问题会影响顾客满意度，从而造成客人投诉，如若出现处理不及时又将会造成服务质量不高，促使客人更加的不满意，造成酒店损失客流，减少收益。只要细节出问题就会映射出很多的问题，所以要做好每一个细节才能让酒店在行业中得以立足。本文从菜品这个细节上着手，针对上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品存在的问题提出相应的解决措施，让酒店西餐厅在菜品方面得到提高，吸引顾客前来消费，为酒店创造收入，从而达到促使酒店可以更好地发展的目标。
1 酒店菜品概述
1.1 菜品的定义及酒店西餐厅菜品种类
菜品是指各类品种的菜。酒店的菜品种类很多，国内大多数酒店都以中式菜品和西式菜品为主。中式主要以“鲁、川、粤、苏、闽、湘、徽、浙”八大菜系为代表的，制作出不同种类的菜品拥有不同的名字。西式菜品在国内酒店主要以牛排、羊排、三文鱼这些常见的材料
为代表，制成多种种类的菜品，例如常见的菜品有蔬菜沙拉、三文鱼沙拉等一系列沙拉类菜品；海鲜汤、奶油番茄汤等一系列汤类；炭烤三文鱼、炭烤牛排、炭烤羊排、意大利面等一系列主菜，当然大多数酒店西餐还会有一些餐后水果或甜点作为餐后甜品。
1.2 与社会餐饮相比酒店西餐厅菜品的优劣势
在当前这个竞争的时代，竞争随处可见。当今社会餐饮的“人员挤挤”正与酒店餐饮的“少有人问”形成着明显的对比。按理来说酒店在硬件和软件各个方面起步都高于社会餐饮，为什么乐意去社会餐厅进行就餐的顾客占了大多数，而选择在酒店就餐的顾客却只占了少数呢？下面通过西餐厅菜品和社会餐饮菜品优势和劣势两个方面进行比较，分析说明这一现象。
酒店西餐厅菜品存在的优势在于：一、技术优势，厨师技艺高超，烹饪水平高。酒店西餐厅是一个集中技术高超名厨的地方，这里的每一位厨师都拥有自己的过人之处，也受过专业的培训，有一定的专业基础。而大多数社会餐饮的厨师都不是很有名，也缺少专业基础；二、设备优势，酒店西餐厅各种设施都很齐全。大多数酒店都有一个相对较大的仓库，菜单上有的菜都可以及时提供，而且烹饪也可以借助先进的设备更快更好，而社会餐
饮由于餐厅面积的局限性很多时候都会出现客人要的东西由于估清或未及时补货而不能及时提供，烹饪也不能借助先进设备，主要以人力为主；三、安全、卫生优势，酒店卫生要求高，食品安全系数也高。由于酒店客人是集高素质、高要求、高水平为一体的体，对于食品安全和食品卫生有着严格的要求，相关部门定期的检查和酒店定期的检查维护，让酒店食品很少出现不安全、不卫生的情况，而社会餐饮由于水平不均等，在食品要求和卫生环境要求上也比不上酒店那么完善。
酒店西餐厅菜品存在的劣势在于：一、组织结构劣势，酒店内部管理层居多，一项工作的审批需要经过多个人才能完全落实。酒店西餐厅经营方式不够灵活，多层次的管理模式和较慢的信息传递速度，导致新菜品的推出审批过程繁琐。而社会餐饮就比较灵活，总经理为餐馆的所有者，管理由老板主管，厨师创造一道新菜品只需要给老板汇报征得同意后，就可以推荐给顾客；二、经营范围劣势，消费人局限，缺少餐厅专有的特菜品。酒店西餐厅缺乏代表菜，招牌菜，菜式变化少而且缺少自己的特，同时价格贵，另外大多数酒店还需要加收服务费，让很多食客产生“门槛高”的感觉。而社会餐饮有明确的招牌菜品，往往都是将地方菜或某种原料为主的菜作为餐馆的招牌菜，并且物美价廉；三、价格劣势，消费水平高。酒店西餐厅前期投入费用高，造成后期经营负担重，劳动力密集增加了
酒店人工成本，高标准的采购制度，造成菜肴价格不占优势。而社会餐饮前期投入成本并不高，只要经营的好，短时间内就可以收回成本，所以在菜品上秉承薄利多销的原则，价格上占一定优势；四、菜单更新速度劣势，组织架构复杂，更新菜单申请程序繁琐。由于酒店组织架构复杂，菜单更新需要经过的审批实践时间较长，所以大多数酒店菜单更新速度较慢。而社会餐饮组织架构简单，更新菜品的速度较快，可以让顾客产生更多的新鲜感。
1.3 酒店西餐厅菜品对酒店经营的影响
国内大多数五星级酒店的西餐厅都以西餐自助作为餐厅的主要经营方式，零点西式菜品大多起辅助作用，西餐零点为主的餐厅大多为社会餐饮。在这种形势下，西餐厅菜品的好坏一定程度上对酒店产生着影响，例如影响酒店总体的服务质量、影响顾客对于酒店的评价、影响员工对于酒店的宣传等。
1.3.1 影响酒店总体的服务质量
酒店的等级是按照酒店的建筑设备、规模、服务质量、管理水平来进行划分的，而菜品作
为服务质量的一部分，它的好坏影响直接的影响餐饮服务，菜品味道不佳、泽不好、没有创新都会影响酒店的服务质量。
1.3.2 影响顾客对于酒店的评价
顾客作为酒店收益的主要体，他的满意度影响着酒店的收益，无论酒店在服务过程中哪一个环节出问题，都可能引发客人投诉，如若菜品这一环节出现问题不及时补救会影响顾客对于菜品的满意度，也会造成酒店在顾客心中的形象降低，导致顾客投诉酒店或给予酒店差评。
1.3.3 影响员工对于酒店的宣传
员工作为酒店提供无形产品的体，除了可以为酒店创造收益外，同时也是很好的“宣传媒介”。员工对自己所从事的岗位有着充分的了解，是酒店最好的宣传媒介，如若从事西餐厅服务工作的员工，在看到餐厅卖的这些菜品时都没有兴趣去尝试一下，那么他们怎么为客人介绍，怎么为这个菜品做好的宣传，酒店又怎么让员工为酒店做好的宣传。
菜品作为酒店另一大收益创造者，它的好坏影响着顾客、员工对于餐厅服务的评价，甚至
影响对于整个酒店的评价。到酒店来消费的每一个顾客都希望在酒店享受到好的服务，随着酒店星级越高顾客期望度也越高，所以酒店在服务每一个顾客时要注意每一个细节，而菜品就是服务中的一个小细节，做好每一个细节才会让顾客开心的来满意的归，提高顾客对于酒店的忠诚度，为酒店创造更多的收益。
2 上海静安铂尔曼酒店概述及酒店西餐厅菜品现状
2.1 酒店概述
上海静安铂尔曼酒店坐落于经济发展迅速的“魔都”——上海，位于交通枢纽的上海火车站地段，毗邻上海母亲河——苏州河。酒店属于雅高集团（Accor Hotels）旗下品牌，同莱佛士、费尔蒙、索菲特等10个品牌并称为雅高集团奢华高端品牌，它定位于风格别具、时尚格调，主要针对具有国际视野、喜欢将工作与休闲完美结合的旅行者。酒店于2010年7月27日以上海中亚美爵酒店开业，2016年11月29日更名为上海静安铂尔曼酒店。酒店共地面26层（其中没有13.14.24，）酒店拥有288间客房，可销售房285间，设有中、西餐厅，拥有4个多功能会议室，最大的会议厅面积为540平方米，可满足150-350人的会议。酒店还设有健身房、行政酒廊，目标打造上海商务会议的首选酒店。
酒店西餐厅名为泛路（Venu）西餐厅，位于酒店1楼大堂，是大堂吧与西餐厅结合式餐厅，为24小时营业。餐厅可容纳150人就餐，餐厅提供早、中、晚自助餐的同时也提供24小时零点服务和24小时送餐服务。餐厅主要的顾客体是在酒店开会的会议客人、旅行社带来的旅客及住店客人。
2.2 西餐厅菜品现状概述
上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品中西结合、价格实惠, 是上海五星级酒店中为数不多面向消费者体广的西餐厅，在酒店刚开业那段时间, 餐厅非常火爆，几乎每餐都是满客的状态。但是食客们对于美食的“喜新厌旧”让泛路西餐厅的生意在火爆了一段时间后就逐渐淡下来。现在餐厅主要的顾客体是会议客人及旅行社客人，对于他们就餐，餐厅会有一定的优惠包价，对于外来非住店及住店不包早餐的客人餐厅也推出一一系列的优惠活动:早餐双人180元、六次早餐卡530元、午餐双人276元，晚餐以半自助形式，价格有68元、188元、228元三个档次，一定程度上吸引了不少客人前来就餐。但是，全凭优惠活动增加客流量并不是一件长久的事情，餐厅要从本质上去改变策略，了解客人的对于餐饮需求, 推出食客们最合心意也最受广大众喜爱的菜品才能使餐厅长久经营。
西餐厅菜品分类清楚，主要分为甜品区、寿司区、热菜区主要包括牛排、羊排、三文鱼、烤鸡、蔬菜、炒面、炒饭等、面档及冷菜区主要包括冷切肉、凉菜、沙拉等,水果区。在不同的区域有一定的灯光，增加食客们对于菜品食欲。餐厅早、中、晚三餐都是以自助餐为主，菜品种类基本不会重复，例如早餐出了炒面，午餐就会出炒河粉，对于住店客人和会议客人在一定程度增加了客人对于菜品的选择，让客人早餐、午餐、晚餐不出现吃过的菜品又吃的情况。酒店有相应的长期合作供应商，餐厅在菜品原材料要求上较高，注重安全和卫生情况，所以在一定程度上提高了食物的安全度，让顾客更放心就餐。餐厅就餐价格相对当地五星级酒店较低，满足了一大部分顾客需求，让那些需要在高星级酒店宴请却预算成本低的顾客，在享受五星级服务的同时还可以吃一顿物美价廉的大餐。
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