SSC“一站式”服务创新运营手册
本案例荣获2019中国人力资源共享服务中心价值大奖“创新实践奖”
（本文为精简版）
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同程艺龙人力资源SSC简介
同程艺龙人力行政中心专注于公司长期的业务发展方向和规划，同时确保组织核心文化的传承。同程艺龙的人力资源部门按三支柱模型分为三大部门，即COE、HRBP、HRSSC。2016年为SSC的筹备阶段，主要是促进人力资源各模块之间的磨合，以及确定信息化系统的开发方向；2017年为SSC的落地和适应阶段，将各事业的工作转移到共享中心，各事业保留具有当地特的业务；2018年，SSC专注于政策制度融合、服务团队融合和信息系统整合；2019年，SSC的运营相对完善和稳定，所以更加注重运营效率的提升以及有业务价值产出的项目。
同程艺龙共享服务中心的服务对象为该集团在中国所有公司的员工，并为海外员工提供系统平台支持与HR事务方案支持。SSC内部部门名称为“服务平台部”，旨在打造强大的中台服务，快速支持业务的需求和服务的交付。
同程艺龙SSC于2017年5月正式建立，以一站式服务为目标，以“一站式、快响应、暖服务”为口号，以“共享、协作、共赢”为服务理念，基于各个服务渠道向员工提供全面的人事行政服务。共享服务中心分为前台一站式服务（一线服务），后台运营中心和质量管理/系统管理三个部分：
☺一站式服务（一级支持服务）是在国内苏州、北京、合肥这三个人员集中的地方，设立三个共享服务运营点，支持当地员工的入转调离、考勤、员工咨询和人事外包管理等工作。除了常规的人事行政服务，IT、财务等职能的服务也整合到一个入口，真正实现为员工提供一站式服务。以此来弥补线上服务在面对面沟通和响应速度上的缺失。另外，一站式服务可以将HRBP 从大量繁琐的事务中解脱出来，集中精力做更重要的事。还可以代替集团总部处理好当地的特殊情况，比如北京会有落户问题，供应商管理问题等。
☺运营中心（二线支持服务）下设运营支持和系统运维两大部分：
✚运营支持主要负责处理无地域化、无差异化的标准集团性批量工作，负责服务产品的迭代更新，重大专项的推进，日常运营效率监控及标准化全国推行，同时负责将员工关系、福利等相关制度的制定工作从COE转到SSC，以及制度落地执行的监督，这在很大程度上保证了政策制度的落地执行效率，另外还有劳资纠纷咨询顾问。
✚系统运维组角定位是人事（行政）业务与研发间的枢纽，支持和推动业务的线上化变现，
统一业务及开发语言，缩短业务变现距离，同时负责HR系统的日常运维及各类信息化平台搭建。
☺质量管理（跨流程支持）下设流程和质量管理、专项和知识管理两部分，其承载了SSC在组织架构之上对于服务交付进行管理与测算；流程/质量/项目/客户/团队能力&知识/系统方面的统筹；内部服务审计、风控、投诉管理。
图1SSC架构图
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“前台+后台”的服务系统
在成立之初，同程艺龙共享服务中心就致力于通过创新手段全面提升人力资源服务品质及服务效率，充分利用信息化手段，打造端到端的员工服务平台，为各业务单元和员工提供高效和全流程的交付服务，实现了员工职业生命全周期管理。
同程艺龙人力资源共享服务中心旨在保持高效的运营水平，一方面这离不开项目团队对于流程、政策清晰的厘定与梳理，对于系统功能模块不断的优化与改进，另一方面得益于对于人力资源系统的推动与用户反馈收集。具体来看，其使用的系统主要有：企业办公系统（前台）和HR 业务系统（后台）两套系统。为了弥补PC端系统的不足，增加用户的便利度，同程艺龙SSC 还增加了移动办公系统。它是公司内部开发的APP，为用户提供移动办公平台，用户可以随时随地使用移动端进行办公系统和HR系统的操作。
（1）企业办公系统（前台）是一套OA系统。面向全体员工提供服务，服务对象有员工、经理、高管、政委及职能团队等，其服务内容包括但不限于一站式自助申请开取各类证明、每月工资单查询、假期申请、绩效和发展计划设定、在线培训等。
✚COE和BP专家自助服务：包括但不限于员工各类数据查询（如绩效，人员发展等）。
✚经理自助服务：包括但不限于管理下属离职、假期审批等工作流等。
✚高管自助服务：包括但不限于业务授权操作、关键HR指标查询。
办公系统除了一些简单的申请和审批功能，还有与员工沟通的重要作用，会进行公司资讯、内部招聘信息、活动信息的发布以及公司规章制度的公示等。此外，办公系统内还包含员工论坛功能、员工自助服务等功能，可以自动进行个人信息、考勤信息、薪酬福利信息等的查询。
（2）HR业务系统（后台）则只对人力资源同事开放，用于维护人力资源主数据、员工假期/出勤时间管理、福利计算与发放及福利数据维护等。此外，与其他业务系统对接，为财务、物资采购、IT等部门提供组织数据、人事主数据支持，如财务报销系统、物资系统及IT系统等。以财务报销系统为例，员工在前台办公系统中的费用报销平台提交报销申请，主管进行审批。而主管审批所参考的财务报销规则以及报销后的金额汇总、按照不同职能中心归属、形成统一的财务报表，都是由HR业务系统处理。
前台办公系统与后台HR系统相互联系、相互配合，比如请假和考勤服务。员工的请假和审批需要员工及其部门负责人在前台办公系统进行相关操作。之后的考勤会在后台HR系统进行处理，员工请假单的明细、考勤合算等都可以在HR系统查看。
除了前台与后台相结合，同程艺龙SSC还实现了内部系统与外部系统相互连接，大大提高了工作效率。内部系统即公司内部使用的业务系统，外部系统主要是用来完成与外部的自动对接，比如人事外派、员工的话费充值、员工体检名单的对接员工职业性格测试等。在系统做好接口之后就会实现内外部系统之间数据的自动传输。如员工的体检名单，以前是通过E-mail传输，现在通过系统直接传到合作的体检机构，实现自动化对接。
图2HR系统平台架构图
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SSC的运营及监管模式
（1）标准化管理
同程艺龙SSC成立2年多以来，建立了超过80多项的服务产品目录，并对关键服务产品制订了分阶段发展目标、管理制度及相关流程指引。面向全体员工的相关制度会在OA平台的规章制度板块进行公示；面向HR团队的执行细则及操作规范，会在HR主系统首页公示并定期更新与维护，同时邀请COE团队共同进行标准流程设计相关讨论，将流程标准化。
（2）线上运营监控平台及报表
移动积分商城 积分兑换共享服务经理可以通过HR系统实时查看各流程节点的业务操作量，并根据需要分类选择。同时，HR系统可以导出各操作节点的业务工作量，监控一站式及运营支持业务量及业务处理运营效率。
（3）一站式响应机制
一站式实行首问责任制和及时反馈机制。即一站式员工在收到员工需求后，则须将该需求一跟到底，将员工需求解决或者到解决的方式。若无法及时解决，员工也需要及时响应收到的需求，并实施更新需求处理进度。比如，员工提交智能打印证明申请，一站式服务会告诉他们打
印的流程是怎样的。如果他们采用标准模式的证明模板，预计何时可以拿到证明。如果是非标准模板，会有一个审核的流程，同样会告知他们预计拿到证明的时间。
一站式服务经理会在后台监管每一个节点的响应数据以及员工满意度反馈情况，对于评价较低的服务，会进一步跟进，出原因，解决问题。
目前，一站式服务机制正在升级完善中。同程艺龙SSC计划将一站式服务升级为员工服务大厅，整合HR、行政、财务、IT等部门，将员工服务大厅打造成可以为员工提供更加全面、更加一站式服务的平台。
（4）客户满意度追踪机制
对于实际业务场景下的服务交付，SSC都尽力追踪客户的满意度。对非满意的客户反馈，都实行追踪制度，调研客户反馈，追查客户不满意的实际原因，从而促进运营、服务的成长。用户对服务的不满甚至投诉等均被纳入错误预防及整治机制进行管理，对于每一个个案均要求快速响应，并制订中长期管控措施进行改善。
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创新之举
改善创新是同程艺龙SSC贯穿始终的重要使命，自成立以来，SSC在管理模式、技术革新、流程服务改善多个方面做了大量创新尝试，积极与IT部门合作，开发并上线一系列自动化系统，为标准化管理夯实了基础，其中很多方面在历次内外部交流中均获得业务部门和员工好评。
（1）管理模式创新——操作流程线上化
作为一家互联网企业，同程艺龙同样面临业务调整快速、流程变化大等问题，如何在流程标准化和快速响应业务之间寻平衡是创立之初即面临的挑战。为解决这个矛盾，SSC将HR服务主干流程实现了最大程度的线上化，操作、业务检查逻辑均在线上完成，最大程度减少了人工操作可能会出现的差错问题。