2020年06月公关月评
文/段 弘    陈稳平  李佰珏新纽带：
非语言媒介助力媒介公关
公关传播媒介是公关借以沟通、传播信息的载体。从公关传播媒介的物质形式上
看，可分为符号媒介、人体媒介和实物媒介三大类。
符号媒介是现代社会运用最广泛的传播媒介，其中，有声语言媒介及无声语言媒介
是最主要的手段。当前，有声非语言媒介和无声非语言媒介也逐渐受到重视。有声
非语言媒介常见的方式有：说话时的重读、语调、笑声和掌声。无声非语言媒介以
人的动作、表情、服饰等来传递信息。
公众除了通过文字、图片、音频、视频等语言媒介获知重要公关内容外，更加看中
公关主体的非语言媒介运用，通过公关主体的身份、社会地位、诚恳态度、服饰表
情等来增加公关内容的可信度。这就要求公关主体更加注重对自身的提升，以逐步
增强在公众心中的威信，更好的传递公关内容。笑果文化4个创始人
6月12日，西南交大发布通告回应“西南交通大学茅以升学院陈玉钰修改成绩保研中科大”一事，核实陈玉钰在推荐免试攻读研究生成绩方面存在弄虚作假行为，取消其推免资格。
6月13日，贵州六盘水市突降暴雨，一美团送餐骑手摩托车被雨水冲走的视频在网上热播，所属公司决定：对当日下午13至18时之间延误送餐的骑手进行赔付，经证实后承担全额报销。
6月13日，当当创始人李国庆拍卖自己一小时午餐时间，起拍价为1000元。有网友发现拍卖价已超出10亿元，随后@李国庆表示：由于发现有用户恶意抬价，午餐一小时将重拍。
6月15日，山东被顶替上大学农家女陈春秀称只想恢复名誉，搞清楚对方当年是怎么领到了自己的录取通知书。“如果可能，还想圆我的大学梦”。
6月17日，儿童文学作家杨红樱回应有举报称其儿童读物中有自杀内容时称一年前就已删改，出版社将收回老版本。同时也称“断章取义是最坏的读书方法。”
6月19日，北京互联网法院通报在审理杨紫名誉权侵害案时，发现被告张某伪造证据，对张某10万元。张某称自己身份证和手机早已丢失，微博账号是他人冒名注册，并出具了派出所证明材料。而派出所称未给张某开具过身份证丢失证明。
6月19日，山东省教育厅相关部门负责人回应两年242人涉嫌冒名顶替时称，“正查询总体清查数据，省
里准备开发布会。”
6月21日，百事中国称，全国各百事各灌装厂未发现任何新冠肺炎确诊病例，生产经营一直有序开展，未曾停产停业。
6月23日，中国疫苗行业协会发文回应疫苗瓶短缺时称我国优质疫苗瓶年产量至少可达80亿支以上，能够满足新冠疫苗生产需求。
6月23日，铁路部门对“安徽大爷徒步千里至浙江”事件回应称，没有健康码可以坐车。安徽蒙城县马集镇政府表示，老人确实没有手机，无法出示健康码，但乘坐火车到浙江，老人目前已被接回老家，正在做检测。6月27日，@中国科学院大学发布紧急声明，称对疑似国科大学生发布不当言论一事成立调查小组，如情况属实，将依据校规校纪做出严肃处理。27日晚，@中国科学院大学称情况属实，将对该生严肃处理，后续结果将
及时公布。
6月29日，湖南省广播电视局发布通告称“高天鹤主持人考试笔试作弊”一事，经报国家广播电视总局，取消高天鹤2019年广播电视播音员主持人资格考试成绩。随后，@高天鹤Neil 发长文道歉，称自己这一年在勤勤恳恳努力地在业务上不断打磨提高，希望再一次通过真才实学赢得证书来弥补去年的错误。
6月30日，腾讯因老干妈长期拖欠广告费，对其依法提起诉讼，并向法院申请冻结老干妈应支付的欠款金额。此前，裁判文书网一份裁判文书显示，腾讯请求查封老干妈1624万财产，法院裁定同意。6月30日晚，老干
妈发布声明称从未与腾讯公司进行过任何商业合作，已向公安机关报案。
6月30日，伊能静发视频并配文回应议论梅艳芳事件以及拉踩宁静事件，称账号由闺蜜管理，并非本人回复，同时对梅艳芳的不当评论源于“词不达意加上片面呈现”，引起网友不满。
按照事件发生的时间顺序，对2020年6月值得记录的公关事件进行汇总：
以下我们选择一些6月发生的代表性事件，以“公关黑白榜单”“危机处理警示榜”等形式来分析其在公关信息传播上的成败，分析其在复杂的公关信息传播生态中应注意的事项。
1.危机公关白榜：北京政府以信息公开透明应对新冠疫情反弹
政府公关的重点是民众的信任，因此，如何树立和维持权威性和公信力是管理社会的核心。本期将北京政府列入白榜，就是考虑到其采用的信息公开方式。
6月11日，北京西城区1例核酸检测阳性病例，打破了北京维持56天的平静。在全国疫情逐渐控制的大趋势下，各省病例逐步清零，人们开始逐渐恢复到相对正常的生活状态。此次疫情反弹，北京压力可想而知，处于危机中的北京市相关政府部门为安抚民众恐慌，采用精准防控方式快速反应，主要分以下几个步骤向民众昭示疫情反弹信息，调高相应应对等级，采取果断措施分级管控，很快稳定民心。
其一，24小时锁定新发地。从发现第一例确诊病例到锁定感染源头，北京仅用了24小时。6月12日，北京对农贸批发市场、大型超市等开展排查，新发地市场发现环境检测阳性样本40件，从业人员45人核酸检测呈阳性。6月13日凌晨，新发地市场暂时休市，市场周边11个小区实施封闭管理。北京迅速划定新一轮疫情重点区域和重点人，并迅速开始实施最严格的“流调”，全面溯源。通过一系列排查锁定过程中的每个节点，北京都会及时向民众公布，缓解民众紧张情绪，并很快将确诊病例控制在个位数。
其二，800万人核酸检测。自北京新发地市场发生聚集性疫情以来，北京开展大规模病毒检测，按照“应检尽检、愿检尽检”原则，北京统筹调度核酸检测能力，在全市设立193个采样点，建立核酸检测信息化平台，让市民众预约得上、结果早知道。截至6月28日，北京近800万人完成了核酸检测。据
美国有线电视新闻网（CNN）6月29日报道称目前为止，北京控制疫情的努力似乎取得了成功，是第三方媒体对北京疫情防控努力的肯定。
其三，139场新闻发布会。自年初新冠疫情至今，北京持续召开疫情防控例行新闻发布会，截止7月2日已达139场。在新闻发布会上，北京及时公布当日新增病例及详细情况，教导民众日常防疫知识，回复民众关心的复工复产复学等问题，以及对不实传闻进行辟谣。疫情复发一直是大家担心的情况，北京此次各方面应对措施，特别是不谎报、不隐瞒、及时透明的信息公开，让大家看到希望，积极配合，让疫情在短时间内受到控制。
无论是什么组织，信息公开透明一直被认为是有效的管理方式。在疫情这样的特殊情况下，更加考验管理者如何运用媒介传递出有效及有信服力的信息。如若信息传递不到位，主流声音严重缺位，则会导致谣言乘虚而入，引起恐慌。有研究证明，人们若先接触谣言，则要付出几倍甚至十几倍的辟谣成本。此次北京面对新发地疫情仍然采用直播的新闻发布会形式，为及时向民众公布信息，有时甚至会举行两场以上。实践证明，信息公开透明是应对疫情“复发”的良药，无论好消息还是坏消息，只要是真消息，就有利于增加民众安全感，及早恢复社会秩序。
2.危机公关黑榜：山东政府面对大规模事件应对迟缓
面对即将到来的2020年高考，6月中有关高考事件频频曝光，山东成为重灾区。
本月将山东省政府列入黑榜，就是相对于北京政府公关中的信息公开而言，山东省政府的应对迟缓，从事件被曝出至公布处理结果，持续近一个月，引发了舆论的大规模批评，使山东省政府形象受损严重，陷入持续不断的危机中。
5月21日，山东聊城冠县陈春秀发现自己被顶替，5月26日山东理工大学证实被顶替事件，6月10日事件被媒体曝光，冠县成立调查组展开调查。6月15日，山东聊城东昌府区王丽丽被顶替事件曝光，6月19日山东省教育厅2018年至2019年清查出242位顶替入学者的旧闻被翻出，6月22日，山东济宁苟晶自曝被两次顶替……
一波接一波的被顶替事件无疑将山东推到舆论风口。高考被认为是改变学子命运的重大事件，十年寒窗苦读加上父母的辛苦供养，这样一场国人十分看重的考试是不容有任何污点的。前有翟天临学术，后有仝卓伪造应届生身份，在网友对此类事件忿忿不平时，山东又被连续曝出顶替上学事件。我国的学术制度受到质疑，牵动国人神经，网友一直在向山东省教育厅讨要说法。然而山东省教育厅迟缓、避重就轻的
回应，让网友更加不满。
从山东省教育厅发布的关于顶替上学事件的通报来看，山东省教育厅在公关上存在很大问题。
6月10日，山东省教育厅针对陈春秀事件发布通报：“我厅高度重视，已责成冠县有关方面成立联合调查组开展全面调查，一经查实，将依法依规严肃处理。调查结果将及时公布。我厅将切实保障每一名考生合法权益，坚决维护高考公平公正。”此通报内容非常简单，言辞尚算诚恳，回应也算及时。然而之后面对陈春秀方面透露出的事件细节，网友更加急迫想要得到真相，山东省教育厅却未做任何回应，事件持续发酵。
15日，王丽丽事件曝光后，山东省教育厅未做任何反应，未发布通报。19日，山东242位顶替入学者的旧闻被曝，山东省教育厅发布《冒名顶替入学 零容忍严查处》，指出“对个别地方出现的类似问题，无论是历史原因，还是顶风违纪，我厅始终坚持零容忍的态度，发现一起，坚决查处一起。”然而，对此“官样文章”的回应，舆论并不买账，认为242位并不是个别问题，不能将未查清的原因归咎于历史问题，讨论热度持续上涨。
20日，山东省教育厅再次发博表示，山东省委省政府高度重视，已成立由省纪委监委机关、省公安厅、省教育厅等部门组成的工作专班进行彻查。虽然多部门介入，会更具有说服力，但事件已经到达舆论顶峰，此时这一消息的作用被大大削减。
22日，1997年和1998年两次参加高考的苟晶曝出自己两次被顶替，并陆续更新其老师来和解等事件。舆论声讨再次攀升，然而，山东省教育厅仍未做任何回应，其公信力受到广泛质疑。
6月29日，山东省教育厅通报了陈春秀及王丽丽事件的处理结果，20天的处理时间，与陕西省和山西省处理仝卓事件相对比，既不迅速，也不透明，根本不能安抚民众的愤怒情绪。7月3日，在山东省2020年夏季高考工作情况发布会上，山东省教育厅回应242名顶替者事件，仍将问题归咎于网友此前不接受的历史原因，在回应苟晶事件时，只表明事件仍在调查。当日，山东省教育厅发布苟晶事件处理结果，苟晶表示对结果保留部分意见。至此顶替事件告一段落，但舆论仍未停歇。
纵观山东省教育厅对顶替事件的回应，可以看出其公关缺乏系统性和专业性，在负面信息曝光后，沉默公关或弱式公关的应对方式使得舆论逐步失控，让民众感到失望。可见回应不及时、信息不透明、无视舆论意见等公关措施是其失去公信力的根本原因。
3.公关危机之组织警示榜：学校公关的应对措施
疫情期间，舆论发酵速度极快，对于家长、学生与社会三方关注的焦点——学校中，事件更容易引起广泛关注，如何迅速且有效控制负面舆情，解决危机，需要公关主体谨慎考虑。小学回应“正能量”宣传
6月4日，江苏省常州市金坛区河滨小学五年级小学生缪可馨在作文课后坠楼身亡，家长称其作文被班主任袁老师批上“传递正能量”标语，有大量删改痕迹，认为孩子坠楼与老师教育方式有直接联系。8日到11日，缪可馨家长称与学校交涉无果，于是在12日将事件时间线上传至微博，引起舆论关注。15日，联合调查组称缪可馨作文系抄袭，修改符号系学生所画。该回应转移重点、苛责受害者的言辞令
公众感到不满。学校保持缄默，事件发酵后的矛头直指河滨小学与该校袁灯美老师。不及时、不准确的回应与不当处理使得学校与家长的矛盾进一步加深，形象更难以挽回。
高校回应学生作弊事件
6月6日，山西中北大学大二学生时某补考中作弊被发现，离开考场不久后坠楼身亡。时某家属称，监控显示时某被发现作弊后，有长达近20分钟的哭泣，期间监考老师却并未对其进行教导和规劝。9日中北大学校长沈兴全回应称，“老师做法并无不当之处”，因作弊被记过或处分可以撤销。目前学校有专门负责人与学生家长沟通，“中北大学会继续坚持对考试作弊严查的规章制度，树立严格的规范。”中北大学回应迅速，事中事后处置得当，校长回应有理有据，不卑不亢，在强调学校纪律同时树立良好学校形象，为其他学校树立榜样。山东理工大学回应顶替入学
5月21日，36岁的幼儿园老师、高考“落榜生”陈春秀意外发现自己被人冒名顶替。在向山东理工大学提出重新入学的申请时，却被该大学以“无此先例”为由拒绝，引起舆论热议。山东理工大学销毁学籍，拒绝受害者重新入学的行为无疑是对受害者的二次伤害，而两年过后仍在查询顶替数据的