毕 业 论 文
售后服务对汽车品牌的重要意义

摘要
汽车售后服务、在现今这个汽车遍地跑的竞速时代，汽车，变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。上班族，开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风，自驾游。在人们逐步依赖于汽车的时候，汽车销售的行情逐渐上升，汽车的售后服务，在现今这个社会，售后服务的好坏，逐渐被广大的消费体所看重。汽车售后服务在汽车销售上占了举足轻重的地位，汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽
车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车
“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务汽车品牌排名"。生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。
关键词：售后服务，汽车企业，品牌，重要意义
目录
引言    3
第一章 汽车售后服务    4
1.1售后服务的概念    4
1.2汽车售后服务    4
1.3 我国汽车售后服务的现状及分析    5
第二章 汽车市场    9
2.1汽车市场的现状    9
2.2 汽车市场的竞争    10
第三章 售后服务在企业营销中的作用    11
3．1客户满意度、售后服务的释诠    11
3．2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用    12
第四章 售后服务对企业品牌的重要意义    14
第五章 售后服务在汽车营销中的作用    16
总结    18
参考文献    19

引言
在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于汽车的意义。有不少业内人士认为，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。而根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，现在消费者购车也越来越理性，汽车售后服务受关注程度高达9.55（最高值为10）。许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。中国作为世界第二大汽车消费市场．其售后服务市场存在着巨大的潜力。本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的重要l生，以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。
第一章 汽车售后服务
1.1售后服务的概念
就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。
企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营
销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。
1.2汽车售后服务
汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：
1、“四位—体”。即“4S”形式，源于欧洲，指的是整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈，目前国内主要的汽车生产企业基本都采取这种方式。
2、“连锁经营”。以美国为代表，整合了各品牌汽车维修保养的资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和汽保供应。
3、“特约服务站”。只负责给特定品牌的汽车提供服务团队。品牌的创建离不开高层次的人才。如果没有强大 品牌汽车制造商提供专用维修设备和零部件。    的技术资源，很容易被模仿、被跟进。企业必须拥有自己独特品牌价
4、“独立经营”。即多品牌经营。如在汽车维修方面，这些年来一直处于被冷落状态。 随着汽车售后服务产业逐步壮大，消费者针对汽车维修方面的投诉也日趋增长。因此，打造车售后服务体系，关系到该工业的发展和未来。
1.3 我国汽车售后服务的现状及分析
11月23，全国首届汽车4S店售后服务“神秘客”调查结果今日发布，调查显示2009年全国轿车品牌4S店售后服务在设施、环境上，落实程度最高，其次是售后服务收费透明；但在消费者关怀和礼仪两个弹性较大的服务操作上仍有待提高。这预示着今后汽车售后服务发展开始从硬件设施建设转向人性化服务，这对服务人员的职业素养提出了进一步的要求。
图1-1售后服务优胜汽车品牌得分情况
图1-2所有品牌的各项表现排名情况
图1-2
　　本次调查由中华网汽车与清雪市场研究公司共同发起，共同主办。调查涉及国内包括合资品牌在内的30个汽车品牌，归纳出服务透明、操作规范、设施环境、用户关怀、服务礼仪、服务经济性六大指标，并对前五项指标，按品牌计算得分，评出各项优胜汽车品牌及综合优胜汽车品牌。对于经济性，按车型做评比，消费者可通过经济性指标数据了解各种车型的1-6万公里保养费用及常规保养配件费用。