教学时数 2
工作任务一导入：餐饮服务概述
单元主要教学内容一、餐饮服务人员的素质要求 1、餐饮服务人员的思想素质
2、餐饮服务人员的业务素质
3、服务人员的身体素质
教学目标
能力（技能）目标知识目标素质目标
1.掌握餐饮企业服务
与管理应该具备的基
础理论知识。
2.掌握餐厅服务人员
的仪容仪表和规范要
求，包括站姿、走姿、
蹲姿、鞠躬以及指引方
向的手势。
1.掌握餐饮
服务的概念
与特点。
2.掌握服务
人员的素质
要求。
1.思想政治素质：具有良好的思想品德、具
有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。
2.职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、
忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确
的职业理想。3.具备从事餐饮职业活动所需
要的行为规范及价值观念，注重学会共处，
学会做人，确立积极的人生态度。4.文化素
质：具有一定的审美情趣和文化品位，能够
成为旅游饭店餐饮业的形象代表。
能力训练任务1基本站姿训练2、鞠躬训练 3、蹲姿训练4、手势训练 5、行姿训练
教学重点教学难点餐饮服务人员的基本素质
教学方法、手段讲授、案例分析、讨论、示范、情景模拟
作 业 1.结合案例讨论：餐饮服务人员应具备哪些方面的素质？
餐饮服务人员的着装礼仪（一）制服着装礼仪1.穿制服要佩戴工号牌。2.制服要整齐挺刮。3.制服应注意整洁。4.鞋袜须合适。（二）男士西装着装礼仪1穿西装的正常程序：梳理头发→换上衬衫→换上西裤→ 穿着皮鞋→系领带→穿上装。这种穿着程序既是一种礼仪，也是一种规范。
2上下装颜、质料、款式一致，这是穿着西装套装的最基本要求。穿着时一定要合体，太大或太小不能显示人体流畅的线条美。领子应紧贴衬衫并低于衬衫1厘米左右，袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装的袖子长出1.5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。
3衬衫的领子应干净、平整、挺刮。衬衫颜的深浅，应与西装的颜成对比，不宜选择同类，否则搭配后分不出衬衣与西装的层次感。在正式交际场合，衬衫的颜最好是白。衬衫的下摆应塞进裤腰里。若不系领带，衬衫的领口应敞开。
4领带、领结的颜和图案，应与衬衣和西装搭配协调，一般应选用衬衣和西装的中间过渡。领带的长度以到皮带扣处为宜。领带夹应夹在衬衣第三和第四粒钮扣之间。穿羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。系领带时，衬衫的第一个钮扣要扣好。
5 单排扣西装两粒扣子的应扣上面一粒，下面的不扣；三粒扣子只需扣中间的一粒，上下两粒不扣。穿双排扣西装时，应把钮扣都扣上。
6西装的衣袋除了胸前口袋中可放置装饰性为主的手帕外，都作装饰所用，一般不应存放物品。记事本、名片夹、香烟等物应放在上衣的左右内袋。
7装饰手帕应插入口袋三分之一。装饰手帕的颜应随着西装的变化而变化，深西装宜配浅手帕，浅西装应配深手帕。
8西裤裤长以裤脚接触脚背为妥，西裤穿着时，裤扣要扣好，拉锁全部拉严。裤线应熨烫挺直。两手随意插在衣袋或裤袋里是有失风度的。
9天气较热、温度较高时可以脱掉西服，单穿西裤与马夹或衬衫，但系领带时必须扣上袖口的扣子，决不能卷起袖口，更不得卷起裤边。
10穿西装一定要穿皮鞋，而不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋。 皮鞋的颜应以黑、深棕等深皮鞋为宜，或与西装的颜一致与协调，要略有鞋跟。女士着西装时，也不宜穿高跟皮鞋，而应穿中跟皮鞋。11袜子一般应穿与裤子、皮鞋类似颜或较深颜。男士宜穿中长筒袜子，这样在坐下谈话时不会露出皮肤上较重的腿毛。 12新西装第一次穿着前，要取下袖口上的西装商标。出席 正规场合的活动
一定要选择质地较好、正规品牌的西装，而不能选那些无名厂家生产的劣质品。否则会失去西装应有的品位。
（三）女士职业装着装礼仪：职业女性的最好服装是西装套裙。西装套裙以其独特的端庄、典雅、美丽、含蓄以及流畅的线条美，而受到现代职业阶层女性的青睐。西装套裙即上装是西装，下装是长度适宜的裙子，多以一步裙为宜，如此搭配，使人显得精神焕发，隽秀端庄。西装套裙非常讲究配套:1上装和裙子的调应统一而稳重，具有成熟感。2着装时一定要成套穿着，并配上与之相协调的衬衣、高领羊绒衫或有领T恤衫，与衬衣搭配时，领口应系上领结、领花或丝巾领带。3穿套裙一定要配以连裤袜或长筒丝袜，而不是在紧身裤外穿套裙，这是不合乎规范的。4套裙最好与皮鞋搭配，中跟或高跟均可。穿带跟皮鞋可使人婷婷玉立、充满朝气。布鞋、旅游鞋、轻便鞋与西装套裙搭配不相适宜。5着套裙时，对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择，都应注意搭配协调。
餐饮服务人员的仪容礼仪(一)男士仪容的基本要求：1注意面部的清洁，养成勤洗脸、勤剃须的习惯。2注意头发的清洁与整型。3养成良好的卫生习惯。4注意手的干净。
(二)女士仪容的基本要求：1注意面部皮肤的修饰与保养。2应熟悉掌握基本的面部美容化妆知识。3注意头发的护理。4保持手和指甲的清洁。
(三)面容化妆的基本程序：1.洁面部。2.扑粉底。3.勾眼线。4.画眼影。5.描眉毛。
6.上腮红。
7.涂口红。
餐饮服务人员的仪态礼仪
（一)正确的站姿
餐饮服务人员在工作中的四种基本站姿是:
男士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下额微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈"V"字型，提髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。
男士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下额微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。
女士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下领微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈"V"字型，提髋立腰，吸腹收臀，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。
女士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下额微收，双目平视，两膝并严，提髓立腰，吸腹收臀，两脚尖
向外略展开，右脚(左脚)在前，将右脚跟(左脚跟)靠于左脚(右脚)内侧，双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。
(二)端庄的坐姿
坐姿的基本要领是：入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后退, 平稳坐下。女士穿裙装入座时，应将裙角向前收拢一下再坐，一般应从座位的左边入座和站立，不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。落座后，上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的中央，腰部靠好；两手放在膝上，胸微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后站起。
餐饮服务人员在工作中的基本坐姿是:
男士坐姿：上体挺直, 下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直状，两手分别放在双膝上。女士坐姿一：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚同时向左放或向右
放，两手叠放，置于左腿或右腿上。
女士坐姿二：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置
于左腿或右腿上。(四)雅致的走姿
正确的走姿要以端正的站姿为基础，其基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容。两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。如果小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。
走姿的美好与否，还取决于步位和步幅等因素。步位，即脚落在地面时的位置。特别是女性服务人员两脚交替走在一条直线上，称"一字步"以显优美。男性服务人员在行进时，两脚交替前进在两平行线上，两脚尖稍外展。步幅，即跨步时两脚间的距离。标准步幅是前脚跟与后脚尖间的距离为一脚长。但因性别不同，步幅也会不同，男士步幅应稍大些。此外，走步时速度要均匀。在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度。在正常情况下，服务人员每分钟走60至100步左右。由于性别的原因和审美的要求不同，男女的步态应有所不同，男士的步态应雄健有力、豪迈洒脱，显示出英武的阳刚之美；女士的步态应轻捷、蕴蓄、优雅、飘逸，展示出柔和、娇巧的阴柔之美。
规范恰当的手势餐饮服务人员常用的手势及具体的做法有:
1 引导手势。引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路，具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个
手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体倾向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来宾是否看清或意会到目标。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人是不礼貌的行为。
2、“请”的手势。“请”手势是餐饮服务人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里面请”、“请跟我来”、“请坐”等。
在表示“请”时常用“横摆式”。其手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯度以140度为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。至于用哪只手做，这要根据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手。做手势时，必须面对客人，不得背对客人。
另外，也可采用曲臂“前摆式”的“请”手势。其做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。当面对较多来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式，如果是站在来宾的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。
无论是哪一种，其基本手势是相同的，仅手臂所抬的高度有所不同而已。 可表示“请进”，其手臂抬起较高；而“请坐”手势，其手臂抬起较低。
3、介绍的手势：（1）介绍他人的手势，要求为：掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。
（2）介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然
《餐饮服务》教案——餐饮服务技能—托盘
课程名称餐饮服务与管理 工作任务二餐厅服务技能———托盘
单元主要教学内容 1.托盘的种类及用途2.托盘的要领和程序以及应注意的事项3.托盘的操作技能
教学目标
能力（技能）目标知识目标素质目标
1.了解托盘的相关知识
2.掌握托盘的基本技能
3. 轻托持重要求：持重
要求托装有300毫升的饮
料瓶4个，3分钟站立或
行走
4.轻托平稳要求：保持较
好体态轻托平稳要求行
走时托盘内装置酒水，物
品，行走平稳，不倒
1.托盘的种类和用途；
2.托盘的操作技能及要
求
（一）轻托
1、理盘
2、装盘
3、托送
4、行走
5、落盘
（二）重托
1、理盘
2、装盘
3、托送
4、行走
1.思想政治素质：具有良好的思想
品德、具有较强的社会责任感、荣
誉感和进取精神。2.职业道德素
质：职业态度端正，敬业爱岗、忠
于职守，诚实守信，团结协作，具
有明确的职业理想。3.具备从事餐
饮职业活动所需要的行为规范及
价值观念，注重学会共处，学会做
人，确立积极的人生态度。4.文化
素质：具有一定的审美情趣和文化
品位，能够成为旅游饭店餐饮业的
形象代表。
能力训练任务训练结束时学生能熟练掌握托盘的要领和操作程序 教学重点教学难点托盘操作方法
教学方法、手段讲授、示范、训练 作 业学生按照老师示范的动作反复训练，达到目标要求。 托盘服务的标准程序
步
骤
技能要求操作规范备注
理盘1. 根据运
送菜肴、饮
料、餐具等
选择合适
的托盘。2.
垫上口布
或垫巾防
滑。
1.将托盘整理干净将托盘洗净、擦干，盘内
铺上干净的盘布或口布并铺平拉直，使盘布
与托盘对齐。这样，增加摩擦力，可避免餐
具在托盘中的滑动，同时，增加了托盘的美
观与整洁。防滑的托盘可以不铺口布。2. 检
查是否完好无损。准备好垫布、专用擦布、
垫碟等。检查所需运送酒水、餐具等物品是
否齐全、干净。垫布的大小要与托盘相适应，
垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是
方形圆形垫布，其外露部分一定要均等，使
整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。
整理托盘时应注意托盘的平整，因为
有些托盘使用一段时间后，就会出现
变形，如金属类的托盘边沿容易变
形。托盘的底变形不平，影响美观，
这样的托盘对端托物品有不安全隐
患。有些塑料托盘使用一段时间后容
易出现变或斑痕。一旦出现了清理
不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物
品时，一来不雅，二来容易引起客人对器
具的卫生安全产生疑虑，因此，这类托盘
应停止使用。
装盘1.根据物品
的形状、体
积和使用
先后的顺
序，合理安
排。
西餐的做法根据物品的形状、重量、体积和使用的先后
次序合理装盘。在轻托服务中，将重物、高
的物品放在托盘的里边（靠自身的边），先
使用的物品与菜肴放在上层，或放在托盘的
前部，后使用的物品放在下面或托盘的后
部。而重托服务根据需要可装入约 10 千克
的物品，因此，装入的物品应分布均匀。
注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将
物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破
损。装盘时还要使物与物之间留有适当的
间隔，以免行走时发生碰撞而产生声响。
重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁
工作是非常重要的，只有及时将盘内的油
污清洗干净，才能避免物体滑动造成事
故。
起托保持托盘
平稳，汤汁
不洒、菜肴
不变形。
先将盘的一端拖至服务台外，保持托盘的边
有15cm搭在服务台上。左手托住托盘底部，
掌心位于底部中间，右手握住托盘边。如托
盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升，
然后用手掌托住盘底。
动作一步到位，干净利落。
行走步法轻盈、
稳健，上身
挺直，略向
前倾。视线
开阔，动作
敏捷。精力
集中，精神
饱满。
托盘行进中，选用正确的步伐是托盘服务的
关键，托盘行进步伐的选用应根据所托物品
的需要而定。托起托盘行走时，眼睛要目视
前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻
快匀称，步态稳健；行走的时候要注意控制
所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突
然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一
只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘
中的物品均保持相对平稳。1.行走时要注意
周围情况，能较好控制行走速度。2.行走时
两眼目视前方，靠右行走，尽量走直线。3.
在通过门时要特别小心，避免发生碰撞。
1、常步常规步伐，指端送一般物
品时，可选用常规步伐行走。2、疾
步快步，指端送火候菜肴或急需物
品时，应选用较快的步伐，但快步不
同于跑步，而是要求在稳中求快。3、
碎步小步，指托盘服务小步幅的中
速行走。这种步伐适用于端送汤汁多
的菜肴及重物品。4、垫步又称辅助
步，如端送物品到餐台前欲将所托物
品放于餐台上时，应采用垫步。5、
跑楼梯步，身体向前弯曲，重心向前，
用较大的步距，一步跨两个台阶，一
步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧
妙地借用身体和托盘运动的惯性，即
快又节省体力。
落托动作轻缓，
托盘平稳。
保持托盘
重心稳定、
盘内物品
不倾斜、落
地。
卸盘时，用右手取走盘内所需物品，左手托
盘应注意随着盘内物品的变化而用左手手
指的力量来调整托盘重心，且应从前后左右
交替取用。托盘行走过程中，如需将托盘整
个放到工作台上称之为落托。落托时，应左
脚向前，用右手协助左手把托盘小心推至工
作台面，放稳后按照从外到内的顺序取用盘
内物品。
1.如果所托物品较轻，可以用右手将
物品从托盘中取下来递给客人，物品
取走部分之后，餐厅员工应及时用右
手对托盘位置或盘中物品进行调整，
使托盘保持平衡。（2）如果托送的物
品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘
放在邻近的空桌面或菜台上，然后将
所托物品依次递给客人。
项目考核：托盘考核成绩表
考核项目 标准分 得分 扣分 考核项目 标准分得分 扣
分 理盘 6分 无碰撞声 6分
装盘 10分 行走姿态 10分
起托 10分 向后转身 10分 托盘位置 6分 蹲下拣物 10分
托盘姿势 6分 落托 10分
不倒物品 6分 总体印象 10分
总成绩
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