文件修订履历
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修订章节
修订内容/摘要
修订日期
修订者
A/0
全部
初版定制
2009.10
袁鑫军
B/0
全部
新标准换版定制
2017.10
罗华
B/1
4
职责和权限
b总001
2018.06
罗华
文件评审审批栏
销售部
技术部
质量部
生产部
采购部
物流部
行政部
企划部
财务部
设备部
模具部
编制/日期
审核/日期
批准/日期
1.目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否已正确理解并满足顾客的需求和期望，根据顾客满意度改进质量管理体系，以增强顾客满意，特编制本程序。
2.范围
适用于本公司所有顾客及公司相关职能部门。
3.定义术语
  无
4.职责权限
4.1销售部：负责外部顾客满意协调工作；负责售前顾客的满意。
4.2物流部：负责组织外部顾客满意度的调查，根据调查情况进行汇总分析，对顾客抱怨较大的问题组织进行整改；公司售后服务工作的协调；负责顾客抱怨中有关供应商质量问题的整改管理。
4.3行政部：负责组织内部顾客满意度调查，根据调查情况进行汇总分析，对员工抱怨较大的问题组织进行整改。
4.4各部门：负责将顾客反馈信息提供给销售部。
5.工作程序
5.1 外部顾客满意度调查的流程
以顾客为关注焦点理念的宣导和贯彻→顾客满意服务实施→顾客满意信息收集→顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→顾客满意状况报告→状况评估→确定改进事项。
5.1.1外部顾客满意度测量：
5.1.1.1测量方式：分别主观评价和客观评价；
a主观评价：通过《顾客满意度调查表》方式进行测量；
b客观评价：通过顾客反馈的质量指标、交付业绩等进行测量；
5.1.1.2测量项目：包括产品质量、交付业绩、新产品开发、价格、服务质量等多方面进行综合调查，具体见《顾客满意度调查表》。
5.1.1.3 测量时机：每年定期2次（每年6月、12月各一次）。
5.1.2外部顾客满意度测量信息的统计
5.1.2.1销售部每半年进行一次顾客满意度调查，向顾客发放《顾客满意度调查表》，了解顾客对公司产品、服务质量等方面的感受信息；调查表回收率保持80%，确保调查结果的代表性。
5.1.2.2 各相关部门应将影响顾客有关信息反馈到销售部进行统计。
5.1.2.3销售部对顾客满意度调查结果进行汇总，结合其他与顾客有关信息进行计算，得出顾客满意度值。其他信息应包括：
a. 已交付产品的质量情况；
b. 对顾客造成的中断干扰；
c. 交付表现，包括纳期达成率和超额运费；
d. 顾客投诉/抱怨；
e. 服务，包括顾客问题的及时反馈处理等；
5.1.3外部顾客满意度综合测评值计算方法
5.1.3.1主观评价：调查表权重比例为40%，从顾客处调查获得的《顾客满意度调查表》各项相加得出值作为基值， 各个顾客的基值相加，然后乘以系数0.4,得出该项分值。
  5.1.3.2客观评价：此项测评权重比例为60%，每项得出的分值相加等于该项分值。
a. 顾客退货此项测评权重比例为15%：按质量目标规定或顾客要求的PPM为基准，PPM≥目标值，为0分；每降10PPM值得10分，以此类推；将所得分数作为基值乘以系数0.15,得出该项分值。
  b. 顾客投诉/抱怨此项测评权重比例为15%：按质量目标规定或顾客要求的QR次数为基准，QR次数≥目标值，得0分；QR次数为0，得100分。将所得分数作为基值乘以系数0.15,
得出该项分值。
  c. 交付业绩此项测评权重比例为15%：按质量目标规定或顾客要求的交付达成率为基准，产品交付达成率≥目标值，得100分；90%~99%为50分；＜90% 为0分；将所得分数作为基值乘以系数0.15,得出该项分值。
  d. 超额运费此项测评权重比例为5%：按质量目标规定超额运费为基准，超额运费≥目标值，为0分；每降低0.5%得10分， 0元得100分，将所得分数作为基值乘以系数0.05,得出该项分值。
e. 服务此项测评权重比例为10%：对顾客提出问题及时有效处理，得100分。未及时有效处理，每次扣10分，所得数值作为基值乘以系数0.10，即为该项分值。
f. 千台保修量（R/1000）此项测评权重比例为10%：按质量目标规定或顾客要求R/1000为基准，R/1000≥目标值，为0分；反之得100分；将所得分数作为基值乘以系数0.10,得出该项分值。
5.1.4外部顾客满意度=主观评价分数+客观评价分数
5.1.5销售部将调查情况总结形成《顾客满意度调查报告》，提供管理评审。
5.1.6提高顾客满意度的措施
5.1.6.1销售部负责对顾客满意度趋势进行分析，对顾客不满意的地方，会同相关部门提出改进措施，具体按【纠正预防措施管理程序】执行。
5.1.6.2由各部门根据分析结果制定相应对策，提出纠正或改进措施要求，并监督执行结果。
5.1.6.3顾客满意度结果可作为公司持续改进的基础，改进应优先延伸到关键产品质量与顾客期望高的项目。
5.2内部顾客满意度调查的流程
以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项。
5.2.1以人为本管理理念宣导和贯彻
a. 时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b. 贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等
5.2.2员工需求确定
a. 内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b. 确定方法：行政部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定，招聘时对应聘人员的了解，本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验，发放员工满意度调查表等。
5.2.3 满足员工需求策划和员工需求实施
a. 员工投诉处理
接获员工的投诉时，行政部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，行政部负责跟踪验证并转达给员工。
b. 建立员工满意服务体系
1 为有效改善员工满意度，成立以行政部为主的“员工满意服务推进小组”，成员由行政部、技术部、质量部、生产部、财务部等相关部门主管组成。
2 行政部依据本公司质量方针、质量目标为基础，定期开展督查、评估、检讨、追踪活动，不断改善本公司产品质量/服务，提高员工满意度。
c. 开展满意工程基础教育
1 公司追求员工满意度，必须先从基础工作做起，首先让内部员工——本公司员工满意，使所有员工都有认同感责任感和成就感，全员满意才能同心合力共同做好员工满意工作；
2 由行政部按照【人力资源管理控制程序】安排相关课程，进行全员树立正确服务观的理念训练，籍以提升企业整体的满意服务水平；
3 正确的服务观念应包括：
上道工序让下道工序满意
下级工作让上级主管满意
服务人员被服务者满意
后勤生产让销售一线满意
5.2.4员工满意度信息收集
a. 行政部每年12月针对过去与现有员工发出《内部顾客满意度调查表》，该表范围涵盖行政、人事、后勤及个人等项目。
b. 建立员工，让员工能随时向本公司申诉、建议上述渠道获得的信息是我公司改善工作的重要依据之一。
c. 行政部代表拜访员工时，应在《内部顾客度调查表》上填写员工满意度及抱怨等相关事项，作为我公司提出工作改善措施的依据。
d. 有关电话或书面的员工抱怨，由行政部每月汇总后提交部门主管作为定期检讨和分析的主要内容。
5.2.5内部顾客满意度数据分析和利用
a. 行政部每年度根据回收的《内部顾客满意度调查表》进行分析汇总，形成《内部顾客满意度调查分析报告》，在员工满意服务推进小组会议上针对员工不满意现象进行讨论分析并拟定改善措施后，行政部做效果追踪并汇总相关资料报送公司总经理。
b. 涉及到员工抱怨等事项，相关部门应在每月经营绩效检讨会中按照本公司质量目标所定标准进行检讨，达不到标准时要拿出整改措施方案。
5.2.6提高内部顾客满意度的措施
5.2.6.1行政部负责对顾客满意度趋势进行分析，对顾客不满意的地方，会同相关部门提出改进措施，具体按【纠正预防措施管理程序】执行。
5.3相关记录：按【质量记录管理程序】执行。
6.相关文件
6.1【持续改进管理程序】
6.2【纠正预防措施管理程序】