客户关系管理是现代酒店资源的重要组成部分，是酒店经营管理的核心内容，良好的
客户关系是酒店求得生存与发展的重要资源。酒店如何实现令顾客的客户服务、酒店内部 统一的管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术手段来实现内部统一的管理，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高酒店的综合竞争力。 客户关系管理主要包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。 本文就如家连锁酒店为案例，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。
一、如家连锁酒店简述
从2002年6月创建到2006年10月上市，短短四年时间，如家快捷酒店集团以惊人的发展速度开创了传统酒店行业的一片蓝海，成为我国经济型酒店的领跑者。2002年6月，中国资产
最大的酒店集团�D�D首都旅游国际酒店集团联手中国最大的酒店分销商�D�D携程旅行服务公司共同投资组建了如家酒店集团。
(其愿景是“中国大众住宿业领导者”含义是：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理模式。理念:诚信、结果导向、多赢、创新 愿景:中国最著名的住宿业品牌 使命:为宾客营造干净温馨的"家"、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任) 如家借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
二、如家连锁酒店现状分析
(一)客户识别与管理分析
1、就市场定位和目标客户选择来说，如家选择了中低端市场――原因很简单，供给不足。
四枫院夜一 选择的目标客户：中小企业商务人和休闲游客。
据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多;从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段;从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而像如家这种经济型酒店自然成为了首选 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。
中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客。(从
2000年开始，中国国内旅游总人次超过了60%的全国总人口，已经基本上达到了大众旅游的标准)发展到今天，中小商务人士占到了如家客源的75%，而中国经济型饭店的平均水平是37%，如家的备受青睐得益于它产品的顾客导向和品牌忠诚度的打造。 2、从会员管理机制来看，客户可办理家宾俱乐部会员 会员办理：售价40元 会员享有的特权： 1.会员独享的优惠入住价格
腹胀腹痛怎么办 2.房态紧张时，会员享有优先预订入住 3.免费订房专线电话和快捷网上在线预订 4.参加积分奖励,可兑换奖品或升级金卡 5.通过邮寄方式获得精美《如家心晴》 6.在全国范围内，均可享有服务和优惠 7.网上在线会员帐户管理
会员机制有效整合和利用资源，充分发挥各类优势，持续准确地为顾客创造和让渡价值，牢牢掌握长期的核心的有利可图的顾客，与其建立长久的稳定的关系，增加其满意度，提升品牌的忠诚度。
(图一：如家理想客源结构)
2011年思想汇报 其他
(二)服务人员管理分析
名酒 从组织机构上看，经济型酒店比一般酒店少两个管理层，没有部门经理和领班，大小事基本由店长负责，在人员配比(即员工与客房数的比例)上，如家一直控制在0.3~0.35之间，极大的降低了人房比而一般酒店都在1以上。扁平化组织结构，更低的管理成本以及更高的组织效率，也体现了如家严格控制成本的经营策略。 同时，如家还建立了如家管理学院，以
培养酒店管理人才。
店 长
营业部
营业主管 前台 电脑部
客房班：服务员
管理部
仓库 采购 工程维修 保安
(三)信息与系统管理分析
客源销售系统:客户可以通过多种渠道预定房间，包括中央预定系统(800免费电话和因特网预订系统 、管理分销渠道、整合空房信息等)那就是如家的预定中心规模之大，(在国内仅次于携程旅行网或e龙这样的专业订房渠道。这个渠道会合理地向遍布全国的如家输送客
源，而且，在未来，还会成为如家对抗其他品牌的真正法宝，也避免因过于依赖渠道中介，而失去定价能力。因为如家看明白经济型酒店的本质，那就是能为顾客提供较低成本的标准化连锁化人性化的服务。 )会员网络、公司账户或旅行中介等。如家通过其自主版权的酒店管理系统(即PMS包括前台、客房等模块)可以及时获取每家分店的业绩和运营信息，如日入住率，平均房价等，在集成数据的基础上，每日分配每种渠道的房间供应数，最大化利润。各分店共享同一个分销平台，及时更新信息。此外，如家开展会员制来稳定客源。会员缴纳一次性的入场费后，可享受房费折扣、预定优先、入住同时积分，可用来会员升级和换取免费住宿及礼品。截止到2013年6月，如家拥有注册会员15万，2005年来自会员的收入占比达到39%。
另外管理标准化。如家在店长层面，推行了KPI(关键业绩指标)管理。它希望管理层站在同一个平台上关注相同的问题：采购、质量标准、成本控制6767使每一个店长在执行层面出问题、分析问题、解决问题。
(四)市场行为管理分析
在选址方面，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的
便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较 低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。 提供租车服务，受到广大顾客的好评。
就经营模式上来说，作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。连锁的`价值就在于客人即使没有去过某一家新店，但他
在同品牌的别的店的体验会告诉他，这家店的服务和去过的店是一样的。而如家快捷最重要的客户正是回头客。”
三、如家连锁酒店客户关系管理中存在问题及成因分析
工程管理就业前景和就业方向 (一)虽关注顾客需求变化，但服务价值链延伸不够
如家酒店设计理念一般、硬件设施不完善、服务水平较好,但对顾客需求变化的敏锐度和适应性较差,在服务产品价值链的构建上还不够完善。对于出差和旅游人士而言,他们希望能
够提前了解到所到地区酒店的大致情况,如地理位置、交通状况、价格、空余房间等全方位信息,以方便行程安排,而这一需求却由于受到酒店硬件条件和管理系统的制约,无法得到满足,这无疑将降低顾客的满意度。
当前,我国经济型酒店的价值链组合(如表1所示)对顾客而言,尚缺乏服务全过程的功能价值和情感价值的体验,这在一定程度上降低了顾客的满意度。
(表1：我国经济型酒店的价值链组合)
以下是我国经济型酒店的顾客价值、成本属性矩阵 经济型酒店的顾客价值――属性矩阵
经济型酒店的顾客成本――属性矩阵
下图是如家根据我国经济型酒店的顾客价值、成本属性矩阵的特点，结合自身特点设定的顾客价值曲线，以力求做到服务最优化。
(二)对突发事件应对能力较差
如家对于停水停电所作出的反应不尽如人意。我本人就切身经历过停水这个问题，当时天
气炎热，晚上停水，没法洗澡，使顾客感到非常不满。酒店除了十分诚意的道歉外没有做任何事。从这个事件可以反应出酒店员工及管理人员对于突发事件的反应较差，公关能力较差，体现了员工及管理人员的培养还不到位。同时也反应出如家对于合作伙伴的管理不到位，如果如家能与当地洗浴的中心合作，在应对停水问题上就有了解决方法。
(三)隔音效果差使如家在消费者心中的形象大打折扣
在对顾客期望的调查中发现：硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。而消费者对如家的差评最多的就是隔音效果不好，这就体现出硬件设施的不完善甚至是不愿改进。
(四)员工素质有待提高，员工管理制度有待改善
虽然如家是号称在服务质量上是最为重视的连锁酒店，但是你的重视并不代表能满足顾客需求。如家学院在人才培养上倾向于店长的培养，店长培养员工的方式。因为如家在员工方面极力控制成本，所以经常是一个人一个岗位，员工长期在一个岗位工作肯定会产生厌烦情绪。在高峰期，顾客较多，员工很容易因为情绪而影响服务态度，导致顾客流失。
(五)与顾客互动不足，客户信息管理不到位
在经济型酒店中，与客户互动最多的要属7天连锁酒店了，而如家在这方面显然做得不够，间接看出组织结构、客户数据分析不够完善。如家酒店里并非每个员工都喜欢与顾客交流沟通，这样就导致了顾客信息反馈不良。离殊
四、解决策略设计
(一)明确酒店内部工作流程和服务标准。
顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在如家公司内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。
(二)准确定位并创新服务类型。
经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进
发布评论