中国酒店业作为旅游行业的重要一环，在其经营过程中由于各种问题的出现，而使得酒店业面临“危机”的局面也是无法避免的，同时亦可能受到来自自然环境、恐怖主义、突发卫生事件等外部力量的威胁。无论是哪个层面的危机，只要发生，即使再小的危机，如果处理不得当，亦会带来多米诺骨牌效应的连锁反应，在重创酒店正常运营、造成经济损失的同时，亦可能导致一家酒店或是多家酒店的倒闭和破产，甚至对一个地区、一个城市乃至一个国家的形象带来不利的影响。对于国内的酒店而言，事前完善的危机管理预案与机制的建立，事中对危机事件从容、及时、有效地处理应对，事后从危机事件中的恢复与提升，将是国内酒店行业可持续发展中的一个重大考验。因此，对国内近二十年来酒店行业内的危机管理文献进行了汇总、归纳与学习，对其进行外部危机、内部危机、不同视角下的危机管理以及对酒店危机管理的应对与处理等四个维度的综述研究。
一、酒店内部危机管理研究
酒店内部危机管理是酒店在生产经营的过程中由于生产经营不善或服务水平不佳等引发的危机，进而对危机事件进行应对和处理的过程。内部危机管理是酒店业危机管理最重要的组成部分，其涉及的方面比较多。
赵国伟的《撤资信号明显经济型连锁酒店深陷加盟危机》阐述了7天、如家、华住及格林豪泰四大经济型酒店与加盟商之间矛盾的爆发，表面上是酒店品牌方和业主方之间的矛盾，但实际是经济型酒店的快速扩张所带来的行业间的恶性竞争。经济型酒店成长需要遵循理性发展原则，谋求转
国
内
酒
店
业
危
机
管
理
的
应
对
及
措
施
□
黑
龙
江
齐
齐
哈
尔
郑
雪
型的过程中一窝蜂涌向中端并不是科
学合理的解决方案，除向商务型酒店
转型外，旅游型经济酒店、社区型酒店
大张伟抄袭都是业内转型可以考虑的方面，与此
同时，在目标体方面，老年游客、学
生游客等客源还留有发展空间，也是经
济型酒店可以有针对进行发展的。
关子辰的《希尔顿等酒店连遭撤
牌危机》对国际酒店品牌在国内屡遭
撤牌的现象进行了阐述，并对被撤牌
的两种情况进行了相关的说明。一是
在于品牌方业绩的达成度上，若国际
酒店品牌方在经营管理的过程中，其
业绩未达到业主方的标准，使得业主
方的利润空间太小乃至出现亏损的现
象，该种情况下业主方可能会提出终
止合作，浦西洲际与上海耀达的合作
终止就是源于此。二是在于国内业主
方的强大或是强势上，通过酒店的日常
经营管理，使得其逐步的走向正轨且盈
利稳定之后，一些有实力且有想法的业
主，他们可能会出现把自己想法、见解
和理念运用到酒店的运营与管理中。
因此，国际酒店品牌方能否摒弃整体营
销，进而根据中国的市场环境进行有
针对性且高效率地营销，结合本土特
点进行量身定做，给业主方一个专属
营销策略是其应该考虑的问题。
王飞的《旅游饭店人才危机的防范
与治理》阐述了酒店行业的人才流失已
然成为常态化的现状，人员流失也被
行业内所高度重视。通过分析酒店人
才流失的内部因素和外部因素，酒店
决策层应该从危机意识的树立、员工需
求的重视、员工激励机制和预警机制的
建立等五个方面着手，对行业内的人才
危机防范机制进行建立与完善，同时在
处理偶然的人才流失危机事件时，从
应急管理、恢复管理、事后管理三个
层面，进行有针对且高效地应对。
二、酒店外部危机管理研究
尚恩是谁的孩子
酒店的外部危机是酒店在日常的
经营和管理过程中受到外部力量的影
响，进而引发的酒店危机，外部危机
涉及的方面也较为广泛，包括自然灾
害危机、经济危机、公共卫生事件危
机、危机等方面。
顾冰的《SARS危机需要危机管
理》阐述了SARS发生时所带来的恐
慌，也使得众多的企业陷入了空前的
危机境地，特别是对航空、旅游业和
11
刘丛丹个人资料
餐饮业等服务业的打击更是前所未有的。在此期间，为了避免病毒的传播，使得人们不必要活动和出行的减少。同时，严格的防疫措施也迫使众多服务企业面临经营暂停的危险，在防疫过程中不确定性成为企业发展的最大风险，因此，涉旅企业危机管理的重要性在此过程中得到了凸显。
刘帅等的《甲型H1N1流感下的酒店业危机管理》认为受甲型H1N1流感的影响，酒店业面临着巨大的挑战，具体表现在由于客源下降，进而带来的利润减少乃至亏损。在外部危机和激烈竞争的双重压力下，为了在内忧外患中寻求突围发展机会，酒店业的发展必须从政府、行业自身和投资企业三个方面共同发力，采取应对外部危机的有效措施，增强行业内部应对危机的能力，力求在特殊时期也能够保证酒店持续发展和稳定发展。
三、不同视角下的酒店危机管理研究
不同视角下的酒店危机是不同的专家学生在不同的环境和背景下，以不同的角度为切入点，对酒店危机管理展开的探讨与研究。
周健的《基于社会心理及媒介传播双视角的酒店企业网络公关危机爆发原因分析》一文中，以“和颐酒店女子遇袭”事件为例，认为社会心理和媒介传播是网络公关危机爆发的两大主要原因。心理学方面的原因源自公众的好奇心理、焦虑心理和同情心理；传播学方面的原因源自新媒体大背景下，信息的传播规律以及其特有的传播效应，如裂变式传播、融合传播等。
孙璐艳等的《新媒体环境下酒店的舆情危机管理》阐述了在网络技术和新媒体时代的大背景下，舆情危机变得更加复杂，以酒店“杯子的秘密”
事件为例，网络技术和新媒体时代使
得舆情危机呈现出一系列全新的特
点，如意见领导者的增多、信息质量的
降低、事件的反转机会多参与者的匿
名概率大等，进而对新媒体时代下危
机舆情的处理也出现了更高地标准和
要求。
四、酒店危机管理的应对及处理
研究
酒店危机管理的应对及处理是部
分专家学者对危机管理的过程进行了
分解，并有针对性的对某个环节进行
具体、深入地研究。
李培荣等的《现代酒店危机管理
机制的建立和导入》认为危机管理机
制的重点在于潜在危机可能出现时的
应对，而不是在危机真实出现后的处
理，潜在危机的应对重点在于危机管
理机制的建立，危机管理机制的重点
实际上是危机防范机制。在危机预防
机制建立的同时，还应该从企业文
化、工作制度、员工培训、危机管理体
系的建立及模拟演练五个方面进行建
张根硕瘦了立与完善。
李旭等的《国内外酒店危机应对
姚贝娜什么病和媒体话语差异》阐述了在危机公关
事件发生时，国内外酒店行业的应对
方式和媒体话语的不同之处，与国外
酒店反应速度和应对方式相比，国内
酒店反应的速度和主动性是不足的；
在媒体话语的用词上，国内媒体大多
采用平和的词藻、自上而下的沟通方
式、“先喜后忧”的话语策略；国外媒
体大多采用坦率直接的用词、横向的
平行沟通方式、强调事实结果的话语
策略。
五、简要评述及启示
通过对文献资料的搜集，进而对
文献进行梳理和归纳，得知我国酒店
危机管理的研究成果主要集中在四个
方面。一是我国酒店内部危机管理研
究，主要对酒店运营管理过程中酒店
品牌方和业主方的关系、酒店加盟、
人才危机等进行了详实分析。二是我
国酒店外部危机管理研究，基于社会
公共卫生事件和国际经济危机的发
生，讨论了其对酒店业的影响及生存
发展路径。三是不同视角下的我国酒
店危机管理研究，以社会心理、媒介
传播、新媒体环境及多元文化等为切
入点，对酒店危机进行不同的观察视
角下的系统分析。四是酒店危机的应
对处理研究，从预防机制到应急处
理，从危机公关话语决策到动态系统
构建，结合危机实际，探讨了应对的
方法。
从整体来看，现有的研究已取得
一定成果，但依然存在一定的不足，
贷款工资证明范本我国酒店危机管理在未来的研究中，
应关注如下几个方面。一是要扩大危
机管理研究的宽广度。加强对其他危
机类型的研究，如内部危机中的商誉
危机、法律危机等，外部危机中的自
然灾害危机等，填补其他类型中的研
究空白。二是拓展危机管理研究的深
度。目前多数文献都是基于危机发生
时应对处理进行研究，而事前的预防
才是危机管理的重中之重，同时，后危
机阶段的恢复也在实践中尤为重要。
三是提升危机管理的高度。在梳理清
晰危机管理理论体系的基础上，进一
步扩展危机管理的外延，从更加全面
的角度对其展开研究，为酒店业危机
的应对提供有力的支撑。
（作者单位：齐齐哈尔大学经济与
管理学院）
12