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深度涉足
——以Y酒店为例
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随着旅游业的发展与国民收入水平的不断提高，我国酒店行业的竞争日趋激烈。经过数10年的发展，我国酒店业行业目前呈现哑铃型的市场分布，高星级酒店与经济型酒店占比较重，发展趋势渐缓。相比之下，中端酒店的发展前景较好，发展空间相对较大，这吸引了大量资本投入与国内外知名酒店品牌入驻，可想而知，中端酒店市场会出现更激烈的厮杀与更残酷的洗牌。因此，明确中端酒店发展现状与发展存在的问题以及酒店今后的努力方向，对酒店未来的发展来说十分必要。基于此，本文以Y酒店为例，浅析中端酒店发展面临的问题，并希望在问题分析的基础上，为中端酒店的发展提出相应的发展对策以供业界参考。
引言
方舟子 韩寒
随着我国经济的飞速发展，国民收入水平逐渐提高，旅游从奢侈品变成了必需品，酒店行业作为旅游业的支柱行业也因此获得了飞速成长。近年来，一方面，由于“三公消费”的限制以及经济型酒店、度假村、主题酒店等酒店产品的快速发展，高星级酒店市场受到冲击逐渐降温；另一方面，火速发展了十几年的经济型酒店已经占领了大量市场，正逐渐逼近行业天花板，竞争日趋白热化。总体来说，目前酒店行业市场呈现哑铃型分布，市场上高星级酒店与经济型酒店所占比例相对较大，而中端酒店所占比例相对较小。高星级酒店由于政策以及市场竞争的冲击，发展逐步趋缓，经济型酒店早已过了快速增长期，发展过剩，相比之下，中端酒店发展前景较好（朱雪，2019）。中端酒店相比高星级酒店性价比高，相比经济型酒店，服务更齐全，因此，中端酒店未来会受到消费者的青睐，中端酒店的发展将成为酒店行业发展的一大趋势。
虽然中端酒店相比高星级酒店与经济型酒店有更大的发展空间，但这并不意味着大大小小的中端酒店可以就此高枕无忧。目前来看，中端酒店出现的空档已经吸引了酒店业几大巨头的目光，大量资本等待投入，市场势必被火速填满，随之而来的可能是一场更激烈的厮杀和更残酷的洗牌。因此，中端酒店如何在激烈的竞争和动荡的环境中保持竞争力，是大大小小的中端酒店必须思考的课题。要想保持酒店的竞争力，要发现自身存在的短板与问题。基于此，笔者从自己在一家中端酒店的实习经历出发，浅析中端酒店发展存在的问题，并尝试提出一些建议。
一、Ｙ酒店简介
Y酒店是一家精品商务酒店，至今已有30年的历史，酒店有200多间房间，装修精致富有韵味，配备行政楼层、会议厅、健身房等设施，服务质量高，在业界具有不错的口碑与知名度，客源以团队与会议为主。总体来说，是一家服务性价比较高的酒店。七仙女妹淘
二、中端酒店发展问题探讨
（一）Y酒店简介
对于中端酒店，学界暂无公认的定义。目前，我国的酒店档次习惯用星级表示，故大多数人将三星级左右的酒店或者准三星级、准四星级的酒店以及高端的经济型酒店纳入中端酒店范畴。这些价格在300～500元，突出酒店核心产品和关键配套产品、突出品味、突出客人体验的酒店称为中端酒店（谭欣，2015）。故本文综合上述定义，将Y酒店定义为中端酒店。笔者在Y酒店实习的过程中，通过每天的记录发现了该酒店发展存在的一些问题，具体整理如下。
（二）中端酒店发展问题探讨——以Y酒店为例
1.专业人才缺口大，服务质量难保障
酒店内的人才缺失问题主要表现为两方面。一方面，基层员工缺编现象比较严重。以Y酒店西餐厅为例，西餐厅的员工共有10人左右，大致分为早晚两班。10位员工中仅有约一半为长期工，剩下由短期
工、暑期工等补足，由于人手不足、短期工技能不熟练等问题，在餐厅爆满时期，往往难以保证服务质量、满足客人需求。另一方面，专业人才缺失。以Y酒店为例，Y酒店虽经常接待国外的团体游客，但酒店内掌握外语技能的人才较少，再加上员工没有接收过相关的系统培训，往往会出现因语言不通无法满足客人需求的情况，影响客人的消费体验与酒店的声誉。而人才缺失本身就是由“进”和“出”两个方面决定的。在“进”的方面，由于酒店业整体薪酬不高、工作任务繁重以及社会对酒店业工作的偏见等问题，酒店的员工招聘往往很困难；在“出”的方面，由于活累钱少，再加上酒店对员工情绪照顾不到位等情况，员工在有更好的选择时往往会选择跳槽，员工流失率居高不下。这些现象在中端酒店更加普遍，中端酒店在酒店声望与工作环境方面不比高端酒店，但仍需提供比经济型酒店更完备的服务，这无疑也加重了员工的身心负担，使服务质量难以保障。
除了人员缺编外，员工培训缺失也是影响服务质量的一大因素，员工培训缺失使酒店的一些基层员工没有系统学习相关技能的渠道，只能由老手带着新人熟悉，在一定程度上阻碍了员工的自我发展。以Y酒店西餐厅为例，由于短期工居多且进入酒店时间不一致，短期工几乎都没有经过系统培训，一方面，加大了员工快速上手各项工作的难度；另一方面，导致人力资源利用不充分与分工不均，难以保障服务质量。
羽绒棉裤2.工作标准欠统一，部门配合不到位
罗永浩为什么会欠这么多钱中端酒店部门各领导之间、部门与部门之间相关的标准不统一、不透明等问题突出，以致于部门内部、部门之间经常出现各
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种摩擦。产生这类问题的原因有很多，如短期工的进出导致各部门内部很难形成一支稳定的服务队伍，每当有新员工进入时都需要重新培训，若培训不到位，就算是本部门的员工也不一定熟悉本部门的工作标准和流程；酒店各部门之间的工作标准局限于内部部门，部门、员工之间的了解依靠经验，若某部门内部产品信息或工作标准等做出调整，其他部门不能快速知晓便容易发生冲突等。
如Y酒店餐厅的几位督导对服务员的工作要求不同，有的督导管理较松，服务员的自主性较大，有些督导标准严格，同样的工作表现可能会被训斥；再如，餐厅与前台之间信息不统一，经常造成客人用餐时刷房卡显示无数据的情况。总之，不管是在部门内部，还是在部门之间，标准不统一与信息不透明不仅会增加沟通成本，还会使酒店内部出现大量摩擦，使配合变得困难；部门内标准的朝令夕改与要求模糊会使员工感到困惑，给具体执行带来障碍，最后体现到顾客面前的，便是不标准的服务与不愉快的体验。
3.文化提炼不到位，战略定位不清晰
随着中端酒店市场份额的不断扩大，市场领头羊逐渐形成。如根据中国饭店协会《2018中国酒店连锁发展与投资报告》发布的数据，在中端酒店市场中，维也纳酒店的市场占有率接近30%，除此之外，更有知名度较高的全季酒店、麗枫酒店紧随其后。不少知名的国内外酒店集团都开始将目光转向中端酒店市场，如国内的华住酒店集团、锦江国际酒店集团、国外的希尔顿集团、法国雅高酒店集团等已经入驻中端酒店市场。知名酒店集团尚且相互厮杀竞争激烈，知名度低的单体酒店更不能稳定发展。
中端酒店尤其是单体酒店想要在这样激烈的竞争环境中站稳脚跟，谋求发展，最重要的一点是形成自己的核心价值观，也就是企业文化。高层领导者应该想清楚酒店定位，明确向哪里发展、怎么发展、拿什么发展，进而凝练成企业的核心思想，并通过完善相应的管理体制贯彻落实这一思想，而不应只出于保留当初投入的固定资产的想法选择能过一日是一日。
但如今的很多中端酒店为了当初的资本投入勉强度日，以Y酒店为例，笔者虽曾在该酒店工作过数月，也曾咨询过领导与身边的同事，但都无法明确该酒店的文化。基层员工甚至中高层员工都不知道酒店未来的发展方向，不知道酒店每天持续运转的最终目，所有人只把酒店的工作当作一种谋生的手段，赚够钱就行，没有对工作的热情，员工做不到自我监督、自我鞭策，不能为顾客提供宾至如归的服务，整个酒店难有发展的活力。
4.问题总结
纵观大多数的文献，都会提到酒店专业技术和管理人才缺失、员工流动性大、管理模式需改进、员工素质参差不齐等问题，但是酒店发展的问题绝不是以几个割裂的问题的形式存在的，而是环环相扣，并构成一个恶性循环。
酒店业的竞争激烈及酒店本身的工作性质导致招聘困难，使酒店招聘以短期工为主，而酒店较高的人员流动性又导致新进员工入职时间不同，难以进行系统有效地培训，基层员工的素质技能也因招聘和培训时间不同参差不齐。以上问题使酒店无法向客人提供统一标准的服务，增加了部门之间的沟通成本，很难实现部门之间的标准统一与高效对接，使酒店难以快速提升其形象与运作效率。酒店自身身难以快速发展，便难以吸引更优质的人力资源，形成恶性循环，而这一恶性循环的根本问题是酒店的目标不明、定位不清。
三、中端酒店发展建议
中端酒店发展的核心问题是人，但现阶段中端酒店存在基层人员素质不齐、管理人才严重缺失、高层管理者目标不明的问题，因此，应从以下方面打破中端酒店发展的不良局面。
（一）基层员工
首先，在基层员工招聘方面，做到严格把关，全面考察员工的基本素质。此外，可以考虑与相关专业
院校建立长期合作关系，使酒店有长久的专业人才输入。其次，在员工成长方面，一方面，注重对各部门基层员工的培训。为减少培训中多次重复沟通的现象，可尽量将工作内容和相应标准形成文字，以供员工学习参考；另一方面，酒店要注重培养员工的自我教育、自我管理意识。酒店内部应开放相应的学习渠道，帮助员工深入了解酒店文化，提升自身技能素质。最后，在员工思想建设方面，一方面，要通过企业文化的灌输，助力员工树立服务意识与责任意识，增强员工的组织归属感；另一方面，要密切关注员工的情绪，给员工提供信息反馈渠道，真切了解员工需求，让员工快乐工作、高效工作。
（二）管理人才
酒店管理人才的产生有内部产生与外部引入两种方式。在内部产生方面，首先，完善晋升机制，明确向员工传达“我们需要什么样的管理者”“优秀的管理者需要什么素质”等理念；其次，为员工提供有效的学习渠道，如定期举办经验分享会，进行榜样评选传递价值观等。在外部人才引入方面，酒店可与相关院校展开合作，高薪聘请专业管理人才等。
（三）高层管理者
高层管理者的思想动态直接关系到整个酒店未来的发展。对于高层管理者而言，首先，抛弃得过且过的消极态度，积极认清酒店业的发展趋势以及自己酒店所处的地位，整合各方信息寻发展突破口。
其次，对酒店进行精准定位，中端酒店不像高星级酒店与经济型酒店定位明晰，往往由于兼顾较高的服务与较亲民的价格容易出现定位模糊的情况，最后眉毛胡子一把抓，浪费了资源，错失了时机。为此，酒店高层管理者需要明确酒店定位，明确酒店的核心竞争力，并思考如何将定位贯彻到底，如何加强与维持核心竞争力。最后，酒店高层管理者需要提炼出酒店的核心价值观，既酒店的文化，并通过日常工作、员工活动等方面对员工进行积极引导，灌输员工的企业文化，给员工清晰的奋斗目标，增强员工对酒店的信心，提升员工的组织归属感与组织认同感，提高员工的责任意识与服务意识，促进酒店整体发展。
（作者单位：浙江大学旅游管理系）
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