淘宝店铺除良好的产品，美观的店铺装修之外，优质的客服也很重要，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。
完整的销售流程应该包括三部分：售前服务，售中服务和售后服务。
篇一淘宝客服售前销售准备技巧
所谓售前销售是指顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
一、淘宝卖家网上客户的技巧
在淘宝网上开网店也不能坐等买家上门来购买。抢占商机必须要快速出手，要眼疾手快把客户抓到手。下面搜集的是一些卖家分享的在网上客户的技巧。
1、产品的发布技巧：一个店铺的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。（视觉占取极为重要的地位，好看的图片比好看的衣服更有吸引力）
2、产品信息的更新：及时更新产品信息，尽量让我们的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现我们，如果不急时更新，那么我们的信息就会沉到下面去，试问有多少人有耐心一页一页地往下翻呢？而且很多人都会看好第一页的信息，认为排在前面的产品可信度较高，实力较强。（客服可以在淘宝首页或是我们后台【数据魔方标准版】这一栏里了解最新的搜索关键词，反馈给视觉部及时作出相应的调整）
3、第一时间发现与我们产品所关联的求购信息，与求购商及时联系。经常在论坛活动，提高个人知名度，知名度高了，那么自然会有人关注我们的产品，一举成名天下知，那时就会有客户主动上门了。（客服可在空余时间多逛论坛，淘宝的、天涯的、百度的等等，很多厂家包括我们自己都有在各大论坛发布一些消息，我们可以趁机宣传我们的品牌，但不可太过于广告，会被封号的，比如百度有一个羊绒吧，但并不活跃，我们完全可以利用起来，这些都是免费流量。）
4、及时回复相关留言与信息，表示对客户的重视，耐心地回答咨询者的问题，而且在回复时一定要用客气与尊重的语气。（离开状态下要设置自动回复以免造成我们不理客户的误会）
5、提高与客户沟通的技巧：这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感受到我们的专业，诚心，感受到我们淘宝店铺的实力，这一点在后面的篇章将有详细解释。
6、注意电话回访：对有意向的客户定期或不定期地电话跟踪，但这个上面一定要把握好尺度，打得太
多了人家会嫌烦的，如果不跟踪，客户会把我们遗忘的。（做好线上交谈，线下及时跟踪，争取提高客户回头率和成交率，电话回访一定要把握好时间和回访次数，这个我们去年也试行过，但没成功，非必要，也需要，仅供参考。）
7、文明与礼貌：不管是论坛还是与网友聊天，一定要保持文明用语，保持在论坛的形象，因为你就是代表着淘宝店铺，代表着品牌。（客服形象代表品牌形象，这一点也将在以下篇章进行详解。）
二、如何与客户沟通的技巧
沟通是人与人之间、人与体之间思想与感情的传递和反馈的过程，在沟通中的沟通技巧和沟通方法很重要。良好的沟通可以促进成交和回头率，达到一个好的客服满意度。
1、沟通前的准备工作
我们要确定与客户沟通的目的和意义，就是我们要让客户下单并付款，提高店铺的成交量和转化率。那么明确了这一主题之后，我们需要准备一些资料和道具，在与客户沟通的过程中，我们要胸有成竹，有理有据去说服客户。（我们是做服装的，并且是做羊绒服装，我们需要了解羊绒相关知识，知道羊绒、羊毛的区别；我们要了解珍贝羊绒的优缺点，和同行业相比，我们的优势在哪里；我们要了解女装市场，知道流行趋势，了解我们的羊绒服装卖点在哪里等等。只有将所有基础知识做到了然于心，沟通时
才能做到有的放矢，所以说，沟通前的充分准备是至关重要的，它能够提高我们的自信心，是我们与客户顺畅沟通的前提和保障。）
2、善于倾听
与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话。
沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为我们尊重了他，他才有可能认真听我们的谈话，这也才有机会接受我们的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。
除此之外，必须学会巧妙询问。询问时应注意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。
（类似于有些朋友你倾诉，有时候需要的不是你帮他解决什么，而只是需要一个人听他说些什么，话并不一定要多，抓住重点即可。听比说更加重要，想把自己的观点灌输给客户，得先让客户说话，再从中切入点探寻他想知道的讯息，从而表达我们自己的想法。）
3、换位思考
把自己作为是一名客户来看，学会从客户利益处出发点去考虑问题。（做客服的时候会碰到各式各样的客户，有些人问的问题就比较专业，也有人问的比较刁钻，那时我们就会心生厌恶，觉得客户的想法不可理解，其实，换做我们是客户去其他店铺购买时也可能会出现这样的情况，这时我们又会觉得我们的想法是理所应当的，这就是所处位置的职责不同造成的。）身处在网店客服这一位置上，我们应该多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受我们这样的服务方式等等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被我们预测到，我们也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使我们在工作方式和方法上获得不断改进，从而更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。
四、学会和不同类型的客户沟通
与不同类型的客户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧。这一点将在以下篇章简略解释，最主要的还是需要我们随机应变，诚意待客，有诺必行总是没有错的。
三、客服需要掌握的基本能力
1、最基本的要求
最基本也必须掌握的能力是快速录入能力，会打字（最好能盲打），并且要快，错误率少。
（建议下载一个练习打字的软件，在淡季客户少的时候可以多练习一下，测试一下自己的打字速度。也可以自己组织友谊赛，激励大家多练多学。）
另外，我们客服需要熟悉使用WORD和EXCEL，会发E-MAIL，以及熟练使用针织软件。
2、品格要求及工作态度
（1）诚信
客户提出疑问时，我们私下可能会开玩笑说，忽悠他买。“忽悠”对于做销售的人来讲可能并不是贬义词，我们需要以一个坚定的立场去推销我们的产品，有时夸大一下我们的优点无可厚非，但我们一定要杜绝撒谎，过于夸张地去说一些言不副实的话，诚信是需要我们放在第一位的，只有以诚服务，真诚，诚信，诚心，客户才会购买到称心如意的产品，否则很可能在短时提高成交量，但在客户收到货后引发退货现象，反而提高了退货率，甚至会引起交易纠纷，恐怕这样的客户以后也不会成为我们的回头客了。所以，我们强调诚信，我们应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
（2）耐心
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐
心地解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
（3）细心
旺季一天需要面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，这些都需要我们非常细心地去对待，一点点的错漏和贻误都会消耗更多时间和精力来处理。（比如有客户下了单之后忘记备注的内容，我们一定要记得帮客户备注进去，而发货系统在抓取信息时可能并没有那么及时，所以也需要跟发货人员交代一下，否则很可能引起没有满足客户而与客户发生纠纷。）
无论淡季还是旺季，建议客服准备一个小本子，好记性比不过烂笔头，有些该记的都记下来，作为日后查证。
（4）自控力
自控力就是控制好自己的情绪，这是一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（有客户在评价时会写某某客服服务很好或者某某客服服务态度不好等语言，这在一定程度上是会影响一个客服的满意度的，按照个人绩效算的话，那么这个客服的接单量可能会因为这一句话而直接下跌。
同时，客服的形象代表品牌的形象，请务必不要让一些胡搅蛮缠的人来影响自己的情绪，我们工作不可能轻松，但我们上班可以很快乐。实在拎不清的我们有拉黑这一功能，当然我们不建议拉黑，可我们也没必要花大时间在一个无理取闹的人身上。）
3、客服需具备的知识
（1）专业知识
我们需要了解我们的产品，甚至是产品生产过程中的每一道工序每一个细节，有时间，客服可以往车间跑跑，和工人探讨一下知识，你会发现很多不起眼细节起到了非常大的作用，你也因此多了一份知识，和客户聊天的时候你会更加得心应手。
（2）网站交易规则
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。（我们的客年龄层可能偏高，去年旺季的时候碰到不少客户是我们的老客户，了解到我们开了网店特意来买的，但他们是第一次在网上交易，不知道该如何操作，这个时候就需要我们来指点他们购买流程。）此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等等。
（3）支付宝等支付网有关的流程和规则
了解支付宝有关交易原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
（4）物流知识
了解不同快递公司及业务，邮递方式的价格、速度、，查方式。（在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况，当客户问及物流信息时能及时查询并回复。）
了解不同物流的运作方式(一般为邮寄，邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等。
了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
（我们不支持货到付款！）
四、不同客户类型的应对方法
与客户沟通要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题，有了共同性，彼此间的冷漠就会渐渐地消退而逐渐亲密起来。我们可以列举几种客户类型加以分析：
1、易怒的客户：脾气比较暴躁
针对这样的顾客，我们要“以柔克刚”，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉，要多沟通，让客户知道自己的错，妥善的解决，这类客户最容易成为忠实的口碑传播者，切勿恶言相对。
2、古怪的客户：性情难以琢磨
网店客服沟通技巧：任着他的性子来，与客户进行“感情”交流，在情感上引起共鸣往往能让这样的客服为品牌所折服，而此时客服形象就是品牌形象，因此客服言论至关重要。
开淘宝店流程3、霸道的客户：强词夺理
霸道，应该说是属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来证实自己的实力和不亢的职业精神，坚守阵地，没有的优惠，不该给的绝对不给！
4、知识分子客户：不温不火头头是道
别认为这样的客户容易沟通，他们因为本身就具有一定的知识，很有可能会从主观方面认定一些事情而不认同我们的意见，这就对我们的专业知识有很大的考验，所以一定要扎实自己的基本功，从知识方面
入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。
5、文化素质差的客户：不懂得欣赏
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