一．客服培训前的准备工作
这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备;而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例;平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等;在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需;
二．客服需要掌握的基本知识
一淘宝规则
一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则;明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的手法,才能最大限度避免差评师;
二产品知识
开淘宝店流程产品知识是客服的基础;很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题;对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势;特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手;
三后台流程
后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑;这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收;虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素;
四培训
技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率;客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额;关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈;特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,出客服聊天中存在的问题;是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训;这里特别需要注意的是时效性和针对性;建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化;前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些;一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导;在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的;或者类似的案例,让客服进行学习;培训的方法是多样化的,根据问题的不同,选择不同的方式方法,尽量选择最快帮到客服的方法,能快速提高询单转化率
三．培养客服综合素质
作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,有好的职业素质;培训人员,在平时工作中
不妨讲点“无用“的东西,无关业务和业绩的;比如定期组织跟客服谈谈心,无关于工作上的,或者介绍几本好书看看,分享个人的看书体会,多总结,多分享;真正关心客服;使其对公司有归属感,对职位有认同感对自己在公司里的前途有期望有的客服经常抱怨,环境,公司,工作….多想想自己如何做才能进步,自己的工作价值在哪里,不可替代的价值在哪里,有那么多客服,客户为什么主动选择你来下单;如果我们可有可无,那我们能学到什么,当我们跳槽或者转换别的工作时,资本是什么呢很多客服在工作中形成一种习惯,被动的工作;每天的工作内容,最好有别人安排：有客户咨询的时候,我们被动回答；很多客户咨询的时候,我们很忙；没客户咨询的时候,很闲;被动工作的习惯是很可怕的,他让人缺乏自发自觉的思考;如果每天忙忙碌碌,只是赶着上下班,却什么也没有积累下来,这日子不是白过了吗年龄不是白长了吗在工作中多思考,多总结,多积累,即便是看似简单的工作,也要做到最好;
情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要;一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结或语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家;;如果客户都很好应付,那就没法体现客服的真正水平哦;不妨换一种思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会,每次处理好这类型客户,自己的技能又能上一个台阶;作为客服,我们不知道下一个接待的客户是
怎么样的,会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总是被外在的变化左右自己,情绪随着外在而变化,消耗的是自己的能量;碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,到解决的方法;培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作;
四．客服需要清楚的考核指标
没有规矩不成方圆,仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成;客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标,清楚客服的考核标准
售前客服的考核主要是服务和销售这两方面,这两方面当中服务是占大部分的,服务的考核主要以响应时间,服务DSR评分,评价不好等指标,销售的考核主要以询单转化率和支付率为主,通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力; 售后客服要根据岗位来制定不同的考核,每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定;主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主;丶例如：中差评指标是：好评率,修改率等,通过这些指标来提升大家的工作效率;
五．客服用语基本原则：
态度：要求礼貌,但不能过于亲密
方法：在服务过程中应尽量为客户着想
称呼：对客户称呼使用“亲”或“您”
规定：无法满足顾客需求,第一句话需要“非常抱歉”
严禁用
1.哦,嗯的语气词
2.知道,我不大清楚,我不到人问
3.自己选吧,我也不太清楚
4.最好不要用带“不”字的词：如,不能便宜,不好意思,不行,到不了等;
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