交通违章投诉
文/玖 九 张 英 柴湘平 徐向英
■医院管理
近年来，为了提升患者满意度，无论是卫生健康主管部门还是医院都设置了患者投诉处理部门，并畅通了多重投诉渠道，电话、信件、网络等方便了患者诉求的表达和医患纠纷的解决。但同时也出现了部分不理性的患者以投诉相要挟破坏规则、占小便宜，亦或是发泄情绪。一些“圆滑”的医院管理者为了安抚患者情绪，会偏离事实本身，先给医务人员“打板子”。更有医院规定，无论什么原因，医务人员只要被投诉，就会被批评、处罚，而处罚往往会影响医务人员的工资绩效、评优评先等。对于“无理投诉”的“圆滑”处理，看似可以很快平息事态，但将造成不良的风气，让“无理投诉”越来越多。因此，如何处理好多种多样的患者投诉成为摆在管理者面前的重要课题。
以下是一个真实案例，结合案例展开探讨或许更容易得出答案。
2020年11月29日，在人民网“领导留言板”专栏，有网友乙先生向广东省佛山市某区区委书记投诉，内容如下：①11月25日晚上8点，我到某区第八人民医院急诊科看病，看完病后当晚急诊科值班医师甲，只告诉我需要输液和吃药，但并没有告知我输液几瓶。看完病后已是晚上8点36分，交费后到西药房取药时，才知道需要输两瓶。
②某区第八人民医院急诊科医师甲，未尽到医师的职责和告知患者需要输几瓶液体的义
CASE案例■医院管理
务。③由于回家的公交末班车时间是晚上10点整，看完病后已是晚上8点36分，按照一瓶250ml的液体计算，输完一瓶要一小时左右，如果是输两瓶，就没有公交车回家了。看病时，甲医生还强烈要求我行B超检查，在我的反对下才没有检查。如果当晚的值班医师开处方前告知我要输两瓶液体，我肯定会反对。
2020年12月2日，该区卫生健康局回复：据调查了解，在患者11月25日晚间的就诊过程中，医患双方存在沟通不到位的情况，接诊医师未能了解清楚患者对时间的要求。且当时正值夜间急诊高峰时段，候诊患者较多，为缩短候诊患者的候诊时间，接诊医师对该患者方案的解释告知亦欠详细，未告知患者需要输液的数量。以上原因导致了此次事件的发生。医院已就此次事件约谈急诊科负责人及接诊医师，对其进行批评教育，要求接诊医师及急诊科以此为鉴，在今后的工作中加强沟通，提升服务质量，杜绝类似事件发生。感谢乙先生对卫生健康工作的包容与谅解！
患者投诉主要是针对医师的不良执业行为，对于医师不良执业行为，各地都有一套管理办法。例如，上海市卫生健康委于2020年年底印发了新的《上海市医师不良执业行为记分管理办法》。文件所称不良执业行为是指医师在执业活动中违反医师执业有关法律、法规、规章、标准、管理制度、诊疗规范以及医
师职业道德等的行为。医师不良执业行为记分周期为两年，与医师定期考核周期的时间一致。医师不良执业行为记分累积计算，一个记分周期期满后，该周期内的记分分值自动消除，重新开始下一个周期的记分。一个记分周期内医师不良执业行为记分的累积，不因医师执业机构的变更而发生变化。医师不良执业行为记分分值包括1分、2分、4分、6分、8分、9分、10分、12分、18分，具体情形和对应分值体现在《上海市医师不良执业行为记分分值表》中。一个记分周期内，医师不良执业行为记分达到6分及以上的，医师的主要执业机构应对医师进行约谈，不良执业行为记分累计达到10分及以上的，卫生健康行政部门应通报其主要执业机构和备案的医疗卫生机构，主要执业机构和备案的医疗卫生机构应按照规定给予医师1个月至3个月的离岗，离岗的医师应接受培训和继续医学教育。医师不良执业行为记分累计达到18分及以上的，按照卫生部于2007年印发的《医师定期考核管理办法》中医师定期考核不合格给予相应的处理。对于医师不良执业行为记分累计达到18分及以上，在内部离岗培训或暂停执业之后再次执业，在该考核周期内仍有不良执业行为的，继续按照本办法给予记分及相应的处理。
类似的记分管理办法，在我国多地都有实施。此类记分管理办法和我国机动车驾驶员交通违章记分办法相似。在不良执业行为的几个大类中，医德医风是其中的重要内容，同时也是患者投诉的重点。因此，医院管理者和有关部门该如何审视并处理常见的患者投诉成为体现医院管理水平的试金石。
多样的患者投诉更需要进行充分的医患沟通
张 英
本案例所反映出的问题涉及两个关键点：一是如何界定医疗投诉中医患双方各自的责任；二是如何进行有效的沟通。本案例中患者投诉的核心问题是由于医师没有交待清楚输几瓶液体以及所需要的时间，从而导致患者无法坐公交车回家；另一个问题是患者拒绝做B 超检查（最终也未做）。
首先可以肯定的是这不属于医疗投诉，因为2019年4月10日起施行的《医疗机构投诉管理办法》明确规定：本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动；投诉是指向医疗机构。而本案例中的患者是将本人就医过程中的不满在人民网“领导留言板”专栏进行了留言，且留言指向是广东省佛山市某区区委书记。按照2018年10月1日起施行的《医疗纠纷预防和处理条例》规定：本条例所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。医疗纠纷的认定必须有一个前置条件，就是医患双方因诊疗活动引发了争议，本案例只是患者单方面在网上发帖向某区区委书记投诉，并未与医方发生争执，所以不属于医疗纠纷。
《医疗机构投诉管理办法》规定：属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定。其中一条就是患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的。本案例中在患者网上发帖3天后，上级卫生健康局即给予相应回复。事实上该区卫生健康局可以把工作做得更加细致一些，因为从本案例来看，该区卫生健康局只是单方面调查了医务人员，并未对患者进行调查了解，也未将双方召集在一起进行坦诚且充分的沟通。在本案例中，事实上有些服务环节是医师无法把控的，比如，患者取到液体后到急诊科到底需排队多长时间才能开始输液，输液过程中是否会发生不适等情况，作为患者也有义务针对个人的特殊情况进行必要的说明，如要赶公交车等。因此，区卫生健康局在处理类似事件时，应该对医患双方均进行详尽的调查，并尽可能将医患双方召集
在一起进行充分沟通，引导双方最终能够达成彼此的谅解与理解，这也是构建和谐医患关系的重要举措。
案例
■医院管理
“一站式”投诉处理，改善患者就医体验柴湘平
中南大学湘雅二医院副院长
对于案例背景中涉及的投诉事件，笔者感触颇深。不管对错，先向患者说句歉意的话；不管涉及多少科室，投诉解决“一站式”；不管来者态度如何，坚持一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子请坐、一杯茶水相待、一颗热心服务，主动为投诉人排忧解难。这就是我院处
理投诉的主要理念。2012年8月，中南大学湘雅二医院就设立了投诉接待中心，构建投诉接待与处理体系，并遵循上述全新理念进行打造。8年多来，投诉接待中心共受理投诉 8300余起，全部得到妥善解决，受到病友及社会各界的广泛好评。
良好的硬件建设
投诉接待中心设立在医院最醒目的位置——“黄金地段”外科楼A 座一层，方便接待投诉患者。该中心拥有专业的医患沟通室4间，着力营造温馨舒适的环境，并配备摄像头、录音笔和录音电话机等设施。在门诊、急诊、病房等人流密集区域设置投诉指引牌，并在就诊高峰期设立流动投诉站，鼓励有需求者到投诉接待中心投诉。通过信息化，实现投诉处理公开透明化，提升投诉处理效率，改进医疗质量。
科学的人员配备
医院投诉接待中心建立了专职、专业的投诉接待与处理人员队伍。中心工作人员均为在医院工作多年的临床一线医务人员，不但熟悉医院的运作与流程，而且均具有心理咨询师资格证。与此同时，医院不定期地对工作人员进行培训与指导，使投诉处理更专业化。各部门和病区设立投诉处理联络员，要求由专科副主任及以上级别人员担任，并对联络员进行统一培训。
规范的处理流程
一是“先致歉后处理”的服务理念。二是实行“一站式”服务，统一受理各种投诉，包括服务态度、医疗质量、医疗费用、医院环境、本院职工投诉等。三是贯彻“一声问候，一句道歉，一杯温茶”的服务模式，真心实意帮助患者解决问题。
质量管理与持续改进
一是奖惩公开到位。实行投诉管理公开透明化。将投诉管理工作
纳入科室和医务人员考评内容，并与年终考核、绩效考核、医德考评、评优评先挂钩。对违反投诉管理工作制度的相关人员，医院将作出相应的责任追究和经济处罚。二是注重结果运用。该中心每月对投诉情况进行归纳分类和分析研究，从而发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，并向院领导及有关部门、科室提出改进意见或建议。
工作成效
一是患者满意。医院每年收到患者感谢信50封左右，感谢短信、电话300余个；医院多次在相关满意度调查中获得优秀成绩。二是受到媒体和社会广泛好评。医院全新理念化解医患纠纷的举措与成效受到了媒体的广泛关注，其中《人民日报》、新华社、中央广播电视总台、《光明日报》及《经济日报》等对该中心的相关报道达19次。三是医疗纠纷下降。医院投诉接待中心通过分析投诉人心理需求，调解投诉人情绪，及时高效处理投诉，满足投诉人的合理需求，可以促进医患有效沟通，有利于防止投诉率上升，预防医疗纠纷。近年来，医院门急诊人数、出入院患者人数逐年增加，但医疗纠纷数逐年下降。四是构建投诉接待与处理体系。该中心制作投诉接待与处理体系宣传手册，并发表投诉处理相关管理论文3篇。中心还获得国家级继续医学教育培训项目1项，成功举办“医院投诉接待与处理暨医疗纠纷防范研讨班”，吸引了来自全国15个省（区、市）50多家医院的领导和管理专家参会。五是积极开展对外交流。
中心投诉管理经验和运行模式得到同行的认可，并在多家医院推广。例如，我院曾14次在湖南省内外各地分享医疗投诉管理与处理经验；长沙市有关部门号召全市的重点医院参照我院投诉接待与处理体系构建投诉中心；湖南省卫生健康部门曾在全国信访总结会上详细介绍我院投诉处理工作取得的成绩；中心每年接待参观200人次左右，共接收进修学员10余名；案例“医患之间的‘连心桥’”在“2018年进一步改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”中获选中南赛区“十大价值案例”。
经过8年多的实践，医院投诉接待与处理体系取得的成绩有目共睹。在医院管理中，投诉接待中心提供了医患沟通的良好平台，有效解答了患者及家属对医院诊疗服务的疑惑；疏导了患者及家属对医务人员的不满甚至怨恨等负面情绪；充当了医院各相关部门服务质量的“监测器”；架设起了医院各职能部门与患者及家属之间的“连心桥”；对投诉原因进行分析、持续改进，能逐步提高医疗质量，从源头上减少医疗纠纷。投诉接待与处理体系既是提高医疗服务质量、改进服务水平的一项措施，也是构建和谐医患关系的重要手段。
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