12345工作总结
一、市民热线受理情况
市民热线网络办理XXX1月1日正式运行以来，上级领导高度重视市民热线工作。1月19日，XXX县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了XXX对市民热线工作作出的指示。围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照众利益无小事的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类电话事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。
交通违章投诉截至目前，我县共受理市民热线498件。其中，按期回复456件，回复率91.6%，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。
社会治安问题。41件。主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章等事项。
医疗计生问题。27件。主要涉及举报超生、社会抚育费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生后代费发放等问题。
其他类问题。64件。包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。常见的问题有个别企业污染氛围饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不实时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。
二、市民热线受理中存在的问题
一)重视程度不敷。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的紧张意义，没有真正领会透下级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项紧张工作来推动。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在一个电话而已的层面上，导致办理过程当中，呈现了相互推诿不接收，压着单子不办理，几回再三督促不回复，一旦回复多应对的现象。在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通抚慰，以至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。
二)工作力量不强。大多数乡镇(任事处)热线工作挂靠在办公室，主要由一名办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理义务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不敷得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。
三)办理质量差。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。
三、对市民热线工作的几点发起
一)提高思想认识，加强组织领导
为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。发起近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的紧张性，制定具体的查核办法，明确将市民热线工作纳入年关综合考评。各乡镇和各部门确立主要卖力人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管带领，装备至少一名专(兼)职工作人员，确保热线办理工作有人卖力、一抓到底。
二)健全工作机制，完善工作流程
建立完善规范的工作制度是开展好众来访工作的重要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。
在市督查中央及--XXXXX的带领下，园区工作坚持以人为本，执政为民服务宗旨，认真受理市交任事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。
一、总体情况
今年园区共受理电子工单145件(咨询24件，建议21件，投诉89件，三方通话11件)，其中1-3月47件，4-11月98份;针对复杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区回访率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。在诉求工单中，一是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。二是建设工程领域，个体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。三是诉求人关注XXXX的水管改造。四是诉求人关注园区环境污染与保护。