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0撰文I王自知
随着家庭生活智慧化程度越来越高，单W i F i
上网速率低、信号不稳定及覆盖有盲点成为影响客
户感知的主要问题。对此，福建泉州电信开展全屋
W i R多终端组网试点，坚持客户导向，重点整治 W i R服务问题，大幅度提升服务效益与客户感知。
全屋单W iFi存在问题分析
随着家庭生活智慧化程度越来越高，对W i F i 信号也提出了更高要求。面对终端多元化、场景刚 需化、感知模糊化、组网专业化等市场现状，单 W i F i信号覆盖已满足不了家庭信息化、生活智能 化的迫切需求。
客户推荐贬损集中于上网速率低及信号不稳定
智家重点产品N P S测评中，全屋W i F i客户 贬损原因T O P3及提及率如下。
T O P I :W i F i上网速率低；34%。
T O P2: W i F i信号不稳定，常掉线；33%。
T O P3: W i F i覆盖不好，有盲点；14%。
全屋W旧上网质量感知未达客户预期
从客户不推荐原因来看，上网质量（网速和 时延）未达到客户预期，全屋W i F i投诉T O P1为 上网信号不好、覆盖有盲点，占比43.7%。
案例1 ：用户申诉交了 299元申请全屋W i F i 后，一楼的网络很不好，监控还不能使用。
案例2：用户申诉加装了全屋W i F i基础礼包 299元，但信号还是很差，表示要注销宽带。
案例3 ：用户称办理的全屋W i F i信号很差，对此很不满意，要求处理。
全屋W iFi交付服务不规范影响客户感知
装维人员未进行全屋W i F i布线设计、标准测 试和覆盖优化。安装完成后仅用测速钦件进行近距 离测速、未按交付报告测试三个点位，即让用户签 字交付。装维人员未引导用户使用小翼管家并提供 网络
调优服务。
全屋多W F i组网的试点与探索
贬損具体原因推荐具体原因
34%■33% |
wifi上寧
wifiW号性
wifi胃i龙M
价格台瑁性
W U i使明视轉、濬攻®明灼
收着&«性■3%
噙置HU| 1%
终纗类B丰窗性| 1%
| 28%
■29%
全屋WiFi N P S测评
家庭对信息化美好生活的需求
逐步提升，坚持多W i F i，打造全
屋宽带，构建“有线无线全覆盖，
W i F i全屋全满格”的全屋宽带产
品体系，持续提升宽带用户感知。
打造各场景典型标杆网格样板
精研组网模型，绘制各场景标
准户型图，持续补充经典户型图，
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O p e r a t i o n&M a i n t e n a n c e
提升全屋W i F i专业能力。A P面板高端规模小区 接受度较高；农村自建房电力猫组网占比较高；新 校区和专业市场室内布线较完整，采用E L I N K或 M E S H均能满足。规模老小区、自建房和专业市 场三大市场装移修触点为主要上门方式。
表1各场景典型标杆网格样板
主要上□方式主要话术主要组网方式；;^
__________________________________________网格
规模老小区装移修触点
(71%)
外呼免费检测
(20%)
微铸铅（14%)
高端小区配套高
端面板’美观大
方，全屋覆盖，
邻居都在用。
A P面板组网
(占比58%)
ELINK/
MESH组网
(占比42%)
万达
公馆
新小区微铸铅（70%)
装移修触点
(20%)
外呼免费检测
(10%)
19元两台千兆
路由器，全屋覆
盖无死角。
19元=499礼
包-480翼支付
红包。
E L IN K/
M E S H组网
(占比90%)
城东
三期
农村自建房装移修触点
(76%)
老用户推荐
(18%)
外呼免费检测
(18%)
电力猫楼上、楼
下即插即用，不
用布线，全屋覆
盖，每天只要1
块钱（月租30
元）。
电力猫组网
(占比73%)
ELINK/
MESH组网
(占比27%)
梅亭
村
专业市场
装移修触点
(75%)
外呼免费检测
(25%)
2个W iF i，全屋
覆盖，每月只要
5元（月租25
元-每月20元
翼支付金）。
E L IN K/
M E S H组
网（占比
100%)
旦厝
标杆网格1---规模老小区
丰泽万达公馆（4户型为主，青睐A P面
板），总房间数1800多户，入住1520户。截至 2020年9月11曰，多W i F i渗透率达7.68%。
组网推荐：A P面板占比517%，多路由占 比34.5% ;A P千兆面板★★★★★多路由组网 ★★★
推荐理由：公馆的房子面积大，单W i F i无法 全屋覆盖；A P面板美观大方信号好，匹配公馆装 修档次到位；小区邻居都选A P面板，体验感知特 别好。
标杆网格2---新楼新区
惠安福璟花园（3户型为主，七步法营销E l i n k 组网），总户数约1200户，入住900户。截至 2020年9月11日，多W i F i渗透率提升3.4%。
组网推荐：E L I N K等组网★★★★★电力 猫★★★
推荐理由：布线到位，E l i n k‘决速组网。
标杆网格3—
—■农村自建房wifi分享
台商浮山村（多楼层为主，电力猫即插即 用），位于浮山半岛，典型的渔村经济，住宅以 农村自建房结构为主。截至2020年9月11曰，全屋W i F i渗透率25.4%，多W i F i渗透率提升 2.79%。
组网推荐：电力猫★★★ ★多路由组网★★电力猫发展占比35.7%。
推荐理由：农村自建房布线不到位，电力猫 即插即用，无需布线，满足用户需求。
强化全屋W iFi装维服务规范
上门有设计、有方案，组网有测评、客户有 体验、报告有分享、竣工有交付，借助全屋W i F i 热力图展示，以视觉化、直观化的服务方式提升客户感知。
实施4+3装维交付标准
4项基础服务。信号测试：3个点位检测，1个近点速率场强、2个远点场强达标，自动生成测 评报告。覆盖设计：为用户进行户型热力图覆盖 A I模拟，根据用户需求结合礼包内容进行组网设
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通信企业管理
Operation & Msinte门彐nee
计，合理管理用户期望值。路由安装：与用户确认 组网设备型号，确保用户选择组网设备信息无误。竣工交互：做好产品体验演示，解读测试报告，让用户直观感受；帮助用户下载小翼管家A p p，绑 定终端。
3个确保动作。签字交付：规范填写全屋
W i F i交付单，用户签字后上传分享。测速对比：施工前后都进行组网测评，形成测评报告。管家安 装：帮助用户下载小翼管家A p p，绑定终端。
强化服务规范培训
进行电话预约、上门装维服务、售后、服务
用语规范、沟通技巧等全流程培训。幵展“以案说
服”，打造“懂卖、会卖、爱卖智慧家庭产品”的
智慧家庭工程师队伍。
创建实训基地。全市已建成10个装维实训基
地，实现智家工程师就近培训。
开展巡回培训。幵展全市一线智家装维巡回
培训，共计36场次；覆盖全市12个县分公司，智慧家庭工程师参训1000多人次。
创建专业工作室。创建全省第一个装维专业
的工作室—
—刺桐红工作室。开展全屋W i F i终端
测试、组网试验等工作，拍摄全屋W i F i组网评测 规范操作视频。
"12345"销售组织整体推逬
多次组织研讨，制定“12345”组织方案，组
织召幵全区部署会，12个县分公司全部下发承接文件，快速落地执行，从2020年7月20日幵始 整体推进试点。
坚持1个理念好宽带=有线+全屋W i F i 覆盖。
发力2大渠道：线上渠道梳理光猫不达标、转融扩等用户，精准入户营销；线下渠道提升 装移修/营业触点同办率，加强铸铅等现场活动组 织。
落实3个统一统一包装宣传，设计多W i F i 宣传；统一报表跟踪，幵发发展报表；统一执行动 作，坚持“凡障碍必上门、凡上门必体验、凡体验 必双W i F i”营销。
强化4个管控。每曰登记信息，为树立销售 标杆提供基础数据；每日通报分析，发展数据、经 验；每周复盘交流，解决问题，分享优秀案例；每 周纠偏提升，指导帮扶，及时纠偏。
设置5个激励即县分公司组织奖、优秀分 局先锋奖（T O P20分局）、标杆网格奖励（20个 网格）、智慧家庭工程师周明星奖励、渠道门店周 明星奖励。
强化服务支撑优感知
坚持客户导向整治W i F i重点服务问题。以投诉为抓手，倾听客户声音，每月深入剖析 影响W i F i服务感知的问题，重点整治；组织幵 展W i F i投诉用户上门面对面调查，以及营业厅
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W i F i用户栏访调查，全面收集客户感知；每月对 新装W i F i用户百分百人工回访，针对人工回访发
现的疑似问题核查整改；回访结果纳入县分公司、责任部门考核，强化智慧家庭工程师客户满意度 考核导向，每单不满意扣罚100元，且在月星级 评定时每单不满意扣2分，红线问题首次扣2000 元，再次待岗。
坚持“服务好不好，客户说了算”。以客户 感知为导向，聚焦和满足客户需求，梳理出影响
W i F i用户感知的突出问题，聚焦问题，补齐短 板，提升感知，持续开展智家服务领先行动，切实 做到“服务好不好，客户说了算”；让用户明明白 白消费，针对资费争议，明确资费标准、服务内 容、结算定价、收费方式等，并规范各渠道在营销 服务中统一营销口径，提供清晰的收费项目，收费 打入话费，加大稽查考核力度；让用户开开心心装 维，做实即时满意度评价，严格落实装维回访不满 意考核，确保“服务好不好，用户说了算”；让 用户高高兴兴使用，加强宣传“好宽带=有线宽 带+全屋W i F i”，打造“有线无线全覆盖，无线 W i F i全满格”的良好用户感知。
全屋多W iFi组网试点成效
在2020年二季度小范围测试的基础上，第一 阶段（2020年7月20日至8月31日）开展为期 43天的全屋W
i F i多终端试点。积极探索规模老 小区、新楼新区、农村自建房、专业市场4大场 景并锁定55个试点网格作为重点观察样本。
服务效益大幅提升
试点期间，新增多W i F i用户4878户，曰均 新增113户，相比试点前提升291%，多W i F i提 升也带动整体W i F i发展环比提升20%。
试点区域覆盖宽带用户2.5万户，共发展 W i F i用户686户，其中多W i F i用户发展432户，占比达63%。试点网格W i F i用户渗透率提升 2.79%，是全区所有网格提升率的2倍。多W i F i 用户渗透率提升1.62%，是全区所有网格提升率的 4倍。自建房75%直接采用多W i F i，旧小区和新 小区均超50%；旧小区、自建房和新小区多W i F i 渗透率提升均超1.4%。
用户感知大幅提升
2020年三季度中国电信集团智家重点产品
N P S测评，泉州电信全屋W i F i得分41.03分（全 省平均值8.54分），全省排名第一，高出全省平 均值32.49分。
随机抽选试点区域302个新增多W i F i用户 回访，有效接触用户117户，接触率为39%。其 中，115户反映办理多W i F i业务后，全屋W i F i 信号有改善，占比98.3%; 62户反映信号非常好，几乎无死角，占比53%; 97户愿意推荐多W i F i 给亲戚朋友使用，占比83%。
随着家庭用户对智慧生活的需求已从单个设 备向整体一揽子解决方案转变，泉州电信全面复制 推广55个试点小区多W i F i发展经验，持续跟踪 10个重点网格，关注宽带渗透率、投诉率、宽带 收入和融合业务以及N P S变化等情况，大力推广 全屋多W i F i组网。I©
作者单位：中国电信福建公司泉州分公司
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