（2009版）
1定义、内容与适用范围
1.1本程序阐明了客票退票的定义、规定及操作程序等。
2引用文件和术语
2.1引用文件：
无。
2.2术语
航空运输电子客票行程单2.2.1退票：由于旅客原因、承运人原因或天气等原因，旅客在购票 后，没有在客票有效期
内完成部分或全部航程，而要求退还部 分或全部未使用航段的票款以及相关税费。
2.2.2自愿退票：旅客由于本人原因，在客票有效期内不能完成部分 或全部航程，而要求办理退票手续。
2.2.3非自愿退票：由于航空公司原因或其它不可抗力因素，不能正 常承运旅客，旅客要求办理退票手续。
2.2.4客票有效期：普通票价的定期客票自旅行之日起，一年内运输 有效，如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运 输有效。普通票价的不定期客票则从客票填开之日起，一年内 有效。有效期不足一年的各类特殊票价客票按票价规定或票面 显示的有效期为准。
2.2.5客票退票时限：定期客票在客票旅行始发之日起 13 个月内申 请办理；不定期客票在客票填开之日起 13个月内申请办理 , 逾 期不予办理。
3职责
3.1原出票人 /单位或经收入结算部书面授权的分、子公司、境内 /外 营业部（处）直属售票处负责办理退票手续。
3.2收入结算部负责审核《中国东方航空公司退款单》 、客票及所退 金额。
4程序
4.1原则
4.1.1退票手续仅限于原出票人 /单位或经收入结算部书面授权的分、 子公司、境内 /外营业部（处）直属售票处办理。
4.1.2旅客要求退票， 纸质客票须包括完好的未使用航段的 “乘机联” 及“旅客联”，如有“航空运输专用发票”应同时提供；电子 客票须包括系统显示未使用航段为“ OPEN FOR US”E 状态及 已打印的《航空运输电子客票行程单》 。
4.1.3退票手续须在客票退票时限内办理 （包括税费 ），逾期不予办理。
4.1.4退票货币原则上按原支付货币退款，但也可以用原购票地国家 货币或退票地国家货币
退款， 汇率按退票日适用的汇率， 以购 票时的支付方式退还旅客本人、付款人或被委托人。
4.1.5办理退票手续须查验旅客证件。 旅客须出示本人有效身份证件， 如果是委托他人退票，被委托人需要出示其本人有效身份证 件，客票上列明乘机人有效身份证件 （或复印件） 以及委托书。
4.1.6AD 、ID 类客票允许退票，免收退票手续费。
4.1.7“东方万里行”积分兑换的免票、里程券兑换的免票，在客票 退票时限内，退还未使用的税费，积分及里程券不予退还，免 收退票手续费。
4.1.8国内普通票价 （F/C/Y）50% 的革命伤残军人、 因公致残人民警察 的客票免收退票手续费；普通票价（ F/C/Y ）10%的婴儿客票 免收退票手续费。
4.1.9票价规定或票面注明 “不得退票” 的客票，在客票退票时限内， 仅退还未使用的税费，免收退票手续费。
4.1.10团队旅客要求退票，应保证实际成行旅客仍满足最低团队人 数。低于团队人数不得退票，仅退还未使用税费，免收退票手 续费。
4.1.11旅客自愿变更客票（如变更航班或升舱） ，如果变更后又申请 退票，未换开新客票的至原出票单位办理， 已换开新客票的至 客票换开单位办理。
4.1.12国内客票需要变更， 旅客所在城市如没有东航售票处， 且原客 票允许变更，旅客可至原出票代理人处重新购买一张东航相同 航程的客票， 新客票出票前必须将原客票订座记录取消。 新旧 客票票价差异大于等于应收变更费或升舱费时， 在新客票承运 以后，且实际承运日期在原票有效期内的，原客票可以退票， 免收退票手续费。 新旧客票票价差异小于应收变更费或升舱费 时，将应收取的变更费或升舱费取高者作为原客票的退票手续 费。否则原客票按自愿退票收取退票手续费。
4.1.13国内退票手续费以人民币十元为单位（四舍五进十） 。
4.1.14退票手续费按客票适用的运价规定执行。
4.2根据旅客退票原因，划分退票类型：自愿退票和非自愿退票。
4.2.1自愿退票
4.2.1.1退款标准
4.2.1.1.1客票全部未使用， 应从全部票款中扣除退票手续费， 将余额 及税费退还给旅客。
4.2.1.1.2客票已部分使用，应从全部票款中扣除已使用航段的适用票 价、相关税费和退票手续费，将余额及未使用的税费退还 旅客；若已使用航段的适用票价与全程票价相比后，已使 用航段的适用票价大于或等于全程票价时，未使用航段不 得退款，未使用的税费退还旅客。但使用东航与外航联运 SPA 运价的客票，已使用部分或全部的外航段，未使用任 何东航段，未使用部分航段不予办理退票手续。
4.2.1.1.3因证件不符未能乘机、因违反政府或承运人相关规定被拒 绝登机或拒签等原因而要求退票，此种退票属旅客本人原 因，按自愿退票的规定办理。
4.2.1.1.4旅客购票后，因健康原因经医疗单位证实不宜乘机而要求 退票，按自愿退票的规定办理。旅客需携带医疗机构诊断 书，诊断记录，医疗机构收费单据等上述三份诊疗证明办 理退票，旅客本人免收退票手续费。 “不得退票” 客票办理 病退仅退还全部未使用税费。
4.2.1.1.5客票须按顺序使用。 未按顺序使用的客票按自愿退票办理， 按实付票价扣除已使用航段的普通票价（ F/C/Y ）后仍有 余额的，可将余额与未使用的税费一并退还旅客。退票手 续费按未使用航段原应收退票手续费收取。
4.2.1.1.6外航航班不正常，导致旅客无法衔接东航航班，需要退票， 按自愿退票的规定办理。
4.2.2非自愿退票
4.2.2.1退票申请
4.2.2.1.1纸质客票： 由机场售票柜台工作人员在客票上加盖非自愿 退票章；电子客票：由机场售票柜台工作人员在行程单上 加盖非自愿退票章，或填写《东航电子客票非自愿退票证 明》并签字盖章。
4.2.2.1.2客票或行程单上没有非自愿退票章，以公司统一发布的航 班信息作为客票是否为非自愿退票的判别标准。
4.2.2.1.3旅客非自愿降舱，一律至东航直属售票处办理手续。
4.2.2.2退款标准
4.2.2.2.1客票全部未使用， 退还全部实付票款及税费；“东方万里行” 积分兑换的免票，退还全部“东方万里行”积分和税费； 里程券兑换的免票，退还全部里程券和税费；免收退票手 续费。
4.2.2.2.2客票已部分使用，从全部票款中，扣除已使用航段的适用 票价，将其余额与未使用航段的票价相比取其高者，但不 得超过原票价总额， 将未使用的税费一并退还旅客； “东方 万里行”积分兑换的免票，则退还未使用航段的单程积分 及未使用的税费；里程券兑换的免票，则退还未使用航段 的里程券及未使用的税费；免收退票手续费。
4.2.2.2.3“东方万里行”积分兑换的免票，在非自愿退票情况下，除 填开《中国东方航空公司退款单》 外，还须填写 《“东方万 里行”免票、升舱退票申请单》；里程券兑换的免票，在非 自愿退票的情况下，除填开《中国东方航空公司退款单》 外，还须填写《 里程券更换申请表 》。
4.2.2.2.4非自愿更改机型导致旅客乘坐舱位等级与原订不一，票款 多退少不补，在旅客乘机联、行程单（或《非自愿降舱证 明》）上加盖降舱章，并说明舱位更改情况等。
4.3 填写退款单
4.3.1退款时，退款单上列明所退客票号码、全航程及票价、已使用 航段及票价、 应收退票费及相关税费。 退款单填妥并与旅客核 对、确认，旅客需在退款单的相应栏内签收，并按票面显示的 付款方式退款。
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