【课程名称】
民航客票销售
【适用专业】
高等职业学校航空服务专业
1.前言
1.1课程性质
本课程是高等职业学校航空服务专业的一门专门化方向课程，是从事民航售票员岗位工作所必须掌握的主干课程。其功能是培养学生熟悉民航客票销售岗位的工作流程和操作要求，并为学习实训课程《订座系统操作》做好理论准备。
1.2设计思路
本课程的总体设计思路是打破传统知识体系，按照工作过程设计学习过程，围绕职业能力的形成组织课程
内容，让学生通过完成具体项目来构建相关理论知识，并发展职业能力。
项目的确定以行业专家对航空服务专业的工作任务和职业能力分析结果为依据，以岗位设置为线索，以国内售票和国际售票等并列式工作任务为设置依据，包括客票的一般规定、运价计算、客票的完成和客票的处理等项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序递进，以满足职业能力的培养目标，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合民航售票员岗位的职业标准对知识、技能和态度等的要求。
每个项目的学习都以客票销售环节作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化，并通过校内实训、情景模拟、案例分析等多种形
式组织教学，采取工学结合、校企合作等培养模式，给学生提供丰富的实践机会，强化实际操作训练，更好地掌握客票销售等各种技能。
本课程建议课时为36课时。
2.课程目标
通过本课程的学习，使学生熟悉国内、国际航空客票销售岗位的一般工作流程和技能要求，掌握民航客票销售中关于票价计算、客票处理的知识技能，达到民航售票员岗位初级、中级和高级职业标准的相关
要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心以及
团队合作的品质，并树立安全和服务意识，在此基础上形成以下职业技能。
职业能力目标:
, 能掌握国内和国际客票销售的基本流程和一般要求
, 能填开国内客票并处理退票和客票变更
, 能填开国际客票并处理退票和客票变更
, 能识别各类不同的客票及掌握处理方法
3.课程内容和要求
工作任务参考
序号课程内容和教学要求活动设计
模块学时
1 国内客票1( 能掌握客票的基础知识及使1、有效期的确定销售用的一般规定以案例分析的形式，讲解客票
2( 能了解航空公司关于客票销使用的一般规则及客票有效
售的基本规定期的计算和辨别。
3( 会正确填开或打印旅客的客2、旅行证件的确定
票或行程单将学生分组，模拟现场客票销
4( 能正确处理旅客退票售情景，练习客票销售中旅客
5( 能正确处理旅客客票变更证件规则的掌握和旅客订座
6( 能正确处理团体旅客的出单的填开。
票、退票和客票变更 3、国内客票的打印
7( 会运用特殊旅客的运输规则结合实际工作的案例，在模拟处理特殊旅客乘机申请实训室，练习各类航空公司客28 票的销售程序，理解航空公司
客票销售规则，包括打印客票
和电子客票行程单的销售和
打印程序。
4、退票的处理
结合实际工作的案例，在模拟
实训室，由学生进行角扮
演，模拟旅客和工作人员的对
话以及客票退票的处理程序，
完成旅客退票的操作步骤。
5、客票变更的处理
结合实际工作的案例，由学生
分组演练在各类客票变更的
情况下，如何处理旅客的客票
变更的申请工作。
6、团队旅客的处理
案例分析的方法，讲解团体旅
客的处理规则，归纳出与个人
旅客的不同处理程序和方法。
7、特殊旅客的处理
要求学生扮演各类特殊旅客，
运用不同特殊旅客的出票规
则。
2 旅客运输 1( 能为转机旅客安排合适的最1、转机时间安排
短衔接时间在模拟实训室，结合实际案
例，讲解和演练不同类别的国2
内和国际航班衔接时间的安
排，不同机场之间航班衔接。
机动 4
与行业专家合作，模拟实际业
务工作环境设计综合训练，考其它
考核评价核学生按业务要求处理问题2
的能力，突出任务引领课程的
特征。
总课时 36 4.实施建议
4.1教材编写
(1) 必须依据本课程标准编写教材。
(2) 根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容；应以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。 (3) 教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、航空运输电子客票行程单
合作交流以及体验和反思等活动，使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。
(4) 本课程标准为最低标准，教材内容应有所拓展，以满足学生拓展知识视野空间的
需要；教材编写中应充实国际运价的计算部分，为将来准备继续进修国际航协课程的学生打下基础；教材编写应考虑中职学生的认知能力，要注意学生的参与面和教学的可操作性。 (5) 教材内容应与航空服务行业的发展相一致，将电子客票销售、电子客票行程单打印及自助值机柜台等新技术和新理念及时地编入教材，以满足航空服务业发展的实际需要；根据上海航空枢纽港建设的需要，教材应加强国内客票销售、国际客票销售、机场中转服务等典型服务的内容。
(6) 教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂，根据目前国内和国际电子客票销售的情况，增加电子客票的相关的图片和内容，提高学生的学习兴趣，加深学生对航空客票销售岗位的流程和要求的认识和理解。
(7) 教材中活动设计的内容要具有可操作性、启发性和指导性，并应为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的余地。教师可根据学生整体掌握的情况，安排和设计相关的教学内容和环节，着重加强对重点内容的讲解和分析。
(8) 应加强学生对基础知识的认识和理解，以国内客票为基础，在国内客票的基础上再讲解国际客票的相关知识，两者之间存在必然的联系。教材的练习设计应包括思考练习、技能操作练习，以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。
4.2教学建议
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下:
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