镇原县第一人民医院
优质护理服务明星护士评选方案
为了进一步深化优质护理服务，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，促进护患和谐，提高病人满意度，在全院临床护理工作中营造“优质服务、不甘人后、争创一流”的良好氛围，经医院研究决定，从2015年2月起，在全院范围内开展争创“优质护理服务明星”活动，特制订活动方案如下 ：
一、指导思想：
坚持以病人为中心，以质量为核心，将人性化服务理念作为一切工作的准则，以星级护士评选活动为契机，解决我院服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进我院护理文化建设。
二、活动范围：
在全院临床科室开展优质护理服务，评选“明星护士”。
三、评选条件
1、为临床一线从事护理工作半年以上的护士（护士长不参加评选），遵守医院规章制度，热爱护理工作，工作能力突出，在护理岗位上兢兢业业，不怕脏，不怕累，待病人如亲人；认真书写各种护理文件，护理文书书写合格率达 100%；
2、工作责任心强，护理操作细心熟练，无纠纷及差错事故发生；
3、爱岗敬业，工作积极主动，认真完成院方及本科室安排的各项工作任务，工作需要随叫随到，无一起病人投诉或违反医疗规范的行为；
  4、着装规范，仪表端庄，工作服整洁，挂胸牌上岗；头发不过肩（盘于头上，不能扎马尾），刘海不过眉，不留长指甲，不戴任何手饰。
四、评选方法：
1、每季度底，在院方及护理部每月的质量考核完成后，科护士长抽当日在院的患者或是家属不少于8人给有参选资格的护士投票；服务对象投票完成后，再组织所有护理人员共同投票，结合前面患者的投票，得票多者当选；
2、护士长将所选人员报护理部批准后，即当选本病房“明星护士”；全年当选三次以上（含三次）者，经院务会批准后，即为年度“明星护士”。
五、评选周期内发生以下情况者，一票否决（科室护士长严格考核监督，并记录备查，取消参评资格）
1、工作中发生差错事故，对病人态度简单粗暴，引起病人投诉不满意者；
2、无故不参加晨交班和科室业务学习、会议的；不参加院方组织的学习、考试和会议的；
3、有病假事假超过15天，有迟到早退现象；
4、护理文书书写合格率未达到100%的（科室护士长或是科室质控员随时抽查，护理部月底统一考核时抽查一次）；
5、护理人员上班时未按《护士礼仪规范》着装的；
6、上班时间上网聊天，上QQ，上，看电影的；
7、不服从安排，不经护士长允许私自代班或换班的；
六、奖励办法：
每季度科室奖励一次，“明星”护士颁发“明星标牌”，奖
金为科室三个月内绩效考核扣除工资；每半年各优质护理服务单元上报一名明星护士，护理部组织评选全院“明星护士”，院方在5.12护士节节日期间给予奖励。
七 管理：
获得“ 明星护士”称号者，在平时工作中如有病人或家属投诉，或护理部检查中发现服务缺陷，一经查实即取消其称号。
八、明星护士服务标准：
（一）礼仪职业道德
1、语言文明：使用规范性服务用语，不与患者争吵，顶撞。
2、着装规范：仪表端庄，工作服整洁，挂牌上岗；头发不过肩，不留长指甲，不戴戒指耳环手链。
3、护士在工作中做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、关门轻，病区内不大声喧哗。
4、有奉献精神：团结协作，工作不推诿，工作需要加班随叫随到。
（二）服务质量
1、热情接待新病人，主动自我介绍，病人清楚入院介绍内容。
2、有良好的沟通技巧，特殊操作履行告之义务。
3、经常、主动巡视病房，关爱病人。
4、处理病人问题及时、妥当，为病人提供生活照顾。
5、本岗位工作完成出。
6、护理技术操作标准规范。
7、护理文件书写规范、无错误。
8、无护理缺陷。
（三）规章制度
1、熟练掌握护理核心制度内容并模范执行。
2、不扎堆聊天，不打游戏，不看与业务无关的书、杂志、报纸。
3、不带家属或子女值班。
4、按时参加医院及科室组织的会议和业务学习。
5、服从工作安排，不私自调班。
6、不迟到早退，不脱岗串岗。
（四）专业理论与技能
1、专业知识扎实，理论考试成绩≥85分。
2、操作规范，护理技术操作考核≥90分。
3、带头护理科研，有护理论文发表。
九、实施要求：
1、各科室要高度重视，护士长要把握此方案精神，配合医院做好“明星护士”的选拔工作，真正将工作认真，众认可，患者满意，具有全心全意为患者服务的优秀护士选拔出来；
2、病房内将“明星护士”的照片贴于“明星护士”一栏；
3、各科室要把开展评选活动与岗位工作紧密结合，通过评选活动，认真查科室在护理工作过程中存在的不足，确保通过开展活动促进医院整体服务形象的提升
附件一：
明星护士服务标准及考核细则
明星最想删掉的照片
项  目
工作标准
扣分标准
分值
得分
职业道
德20分
1.病人满意度达95%。
小于95%扣1分
5
2.病人无投诉。
投诉一次全扣
5
3．不要求病人为自己办私事。
违反一次全扣
5
4.团结协作，工作不推诿，有奉献精神特别是遇到工作忙，任务重时。
造成病人一次不满扣2分
5
礼仪服务20分
1.规范穿戴工作服、帽、鞋，且整洁挂牌服务
一处不符扣1分
5
2.头发不过肩，不留长指甲，不戴戒指、耳环、手链。
一处不符扣1分
5
3.病区内做到四轻。
违反一次扣1分
5
4.礼仪规范：包括接待新病人、交接班、各项操作，回答病人以及他人询问，查房，病人出院时，催款及特殊场合。
不符合礼仪规范扣2分
5
规章制度20分
1.不迟到早退，不脱岗串岗，不干私活。
违反一次扣0.5分，大于30分钟扣1分
5
2．不扎堆聊天，不打游戏，不看与业务无关的书、杂志、报纸。
违反一次扣0.5分
5
3.不旷工。
旷工一次全扣
5
4. 按时参加医院及科室组织的会议和业务学习
无故不参加全扣。迟到或迟到一次扣0.5分
2
5. 服从工作安排，服从护士长管理。
违反一次全扣
3
专业理论
20分
1.医院考核成绩大于或等于85分。
60＜成绩＜85扣0.5分，60＜扣5分
5
2.带头护理科研，有护理论文发表。
CN刊物5分，会议交流2分
5
3.晨会提问回答正确。
一次答不出来或答错扣0.5分
5
专业技能
20分
1.医院护理技术操作考试≥90分。
≤90分扣1分
5
2.获操作技能能手。
未获得不得分
5
3.熟练掌握各项护理技术操作。
不熟练扣1分
5
4.熟练掌握各种抢救仪器的使用和抢救步骤。
不熟练扣1分，不掌握扣3分
5
参加评选者签名：                        考核者签名：                    最后得分：