银行网点服务监测评分表
网点名称：
检查时间：
客流量：
开放柜台数量：
办理业务类别:
总分：
备注：
1、评分标准：检查标准内容有1项不符合，即扣该项全部标准分值；
2、指标权重：营业厅环境占权重43%；职业形象占权重16%；服务行为占权重28%、非现场检查占权重10%，客户感知3%。
一、营业环境(43分）
分值
扣分
负责人
扣罚金额
一级指标
二级指标
三级指标
标准
分值
检查内容及细节描述
营业环境
外
部
环
境
门楣标牌
营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作统一，保持清洁、无污渍、无破损
1
　
　
　
营业时间牌
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务
0.5
　
　
　
LED显示屏
对外设置LED宣传屏且正常显示
1
　
　
　
门前卫生
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍
1
　
　
　
停车位
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序
1
　
　
　
标识及硬件
营业厅外设置无障碍通道等相当功能的服务设施，并公示求助电话，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话响应及时
1
　
　
　
营业大厅
内部环境
营业厅环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁
1
　
　
　
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
1
　
　
　
营业时间各区域音、视频播放音量适中，无嘈杂现象
1
　
　
　
免责提示
营业厅内设置必要的免责标识或图标，制作统一规范，在适当位置醒目提示，且具人性化
1
　
　
　
定位管理
营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患
1
　
　
　
便民服务
客户休息座椅
配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道通畅
1
　
　
　
点钞机
配备供客户使用的点钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查
1
　
　
　
叫号机
设置排队叫号机或相当设施，运行正常
1
　
　
　
便民设施
配备六种（含）以上常用便民设施，一次性饮用用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识
1
　
　
　
碎纸机
适当位置设置碎纸设备或者废弃条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全
1
　
　
　
业务
适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码；
0.5
　
　
　
网点分布
以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或其他营业网点的地址和
1
　
　
　
手续提示
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示
1
　
　
　
服务设施
金融许可证
在营业网点内公示营业执照及金融许可证
1
　
　
　
窗口设立
现金、非现金区各设立满足业务需要的营业窗口；未使用的窗口设置遮挡帘
1
　
　
　
营业窗口、柜台之间设置挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域
1
　
　
　
营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯
1
　
　
　
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品
1
　
　
　
客户座椅
营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。
1
　
　
　
对讲装置
营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡
1
　
　
　
服务价格
在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用及服务价格及免费服务项目表；及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期
1
　
　
　
填单台
设置填单台或电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。干净、无灰尘，填单模板全行统一，单据分类摆放整齐；签字笔书写流畅且配备老花镜。
1
　
　
　
《客户意见本》
《客户意见本》放置在营业厅显著位置，格式规范，页码连续，客户留言需在三天内进行有效回复；按年归档，一年以内的意见簿可随时调阅
1
　
　
　
消防设施
营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
1
　
　
　
功能分区
营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务、自助服务、公众教育区等，且分区合理；设置功能分区引导牌，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确，易于识别
1
　
　
　
提示与指示标识
按规范摆放指示牌、标识牌，设置相关提示标识（如：小心地滑、注意台阶、禁止吸烟等）
1
　
　
　
利率牌及液晶电视
利率牌干净保持开启状态、信息准确，出现故障粘贴温馨提示；液晶电视位置摆放合理，便于客户观看，并播放与银行业务相关的信息资讯。
1
　
　
　
饮水机
饮用水充足、设备干净能正常使用，配备充足的一次性水杯。
1
　
　
　
折页架、宣传栏
营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。厅内宣传材料均不得裸贴在墙面上。
1
　
　
　
报刊架及宣传资料
干净无灰尘，便于客户取阅，报刊及样宣摆放整齐有序，及时更新，不空缺；张贴有序，无重叠、破损等现象。
1
　
　
　
　
柜员操作台
物品摆放位置固定，统一，整洁整齐，不摆放私人物品。点钞机摆放在客户可清晰观看点钞过程及点钞机显示数量的位置。
1
　
　
　
柜台里面
柜台里面物品摆放整齐，在客户视线范围内无摆放杂物及私人物品。工作椅上不能出现衣物、抹布等私人物品
1
　
　
　
自助服务区
ATM和自助查询终端
自助服务区与营业厅内部相连，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照
1
　
　
　
按条件配备3台（含）以上具备取款功能的自助机具（其中至少有一台为存取款一体机），摆放合理，若有故障时请设置故障标识。
1
　
　
　
免责提示
客户进入自助服务区或者自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险提示、客服（故障处理、挂失）电话号码公示。
1
　
　
　
安全提示
设置一米线，各机具之间设置挡板较好地考虑了客户私密性的保护。
1
　
　
　
应急措施
有必要的检测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时
1
　
　
　
自助服务区卫生
自助设备面板干净吴乱黏贴，自动服务区配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净；24小时灯箱保持干净。
1
　
　
　
二、职业形象（16分）
得分：
扣分
负责人
扣罚金额
一级指标
二级指标
三级指标
标准
分值
检查内容及细节描述
职业形象
男士仪容
职业形象
前不遮眉、侧不挡耳、后不触及衣领、禁止剃光头、异型异、留长发、不得留过长过厚的鬓角。
1
　
　
　
男士仪容
不留胡须、鼻毛过长需修剪。
1
　
　
　
男士配件
男员工佩戴黑西装皮带，腰间禁止悬挂物品；男士可佩戴正装手表和一枚（不炫耀财富的）戒指。
1
　
　
　
男士指甲
指甲不得过长（以从掌心看不见指甲为标准）。
1
　
　
　
　
女士头发
不得染烫异型异；触肩长发需统一盘起，短发发型端庄大方，露出额头。
1
　
　
　
女士仪容
女员工化淡妆，须抹口红，但不得浓妆艳抹。
1
　
　
　
女士配件
女员工饰物佩戴数量不得超过三件。佩戴饰物遵循同质、大方的原则，彩与款式力求简洁大方（如耳钉、项链、手表，手表只可选择正装款式），不得过于鲜艳、夸张（如耳环、时装项链或时装手表等）。
1
　
　
　
女士指甲
指甲不得过长（以从掌心看不见指甲为标准），不得涂有指甲油。
1
　
　
　
工装及配饰
着装统一
按季节穿行服(孕妇除外)，做到营业厅内统一（着西装时均着西装、着短袖时均着短袖、女士着裙装时均着裙装），禁止穿便装，戴袖套，挽袖口或挽裤腿。
1
　
　
　
丝巾、领带
女士统一佩戴丝巾；男士统一佩带领带，领带结要紧贴衣领，不得松松垮垮、整洁、完好（营业网点做统一要求）。
1
　
　
　
工装规范
保持整洁、干净、熨烫平整、着西装外套站立时严禁敞怀。男士衬衣、口袋不得放物品，衬衣袖口不得翻卷，下摆严禁外露；女士着西装时衬衣必须束进裤（裙）内。冬季时内衣领高不得超过衬衣领口，不得毛衫外穿。
1
　
　
　
鞋袜
着黑无装饰正装皮鞋，保持鞋面清洁，裤装配黑袜子，女士着裙装着肉丝袜或咖啡丝袜，禁止穿拖鞋或凉鞋、休闲或运动鞋上岗。
1
　
　
　
特殊人员
新员工/孕妇及其他未配发工作服者穿同职业装。
1
　
　
　
工号牌
按规定佩戴工牌、摆放对外监督牌。
1
　
　
　
姿态
三姿
营业人员站姿、坐姿、走姿端庄大方，不得出现以下禁忌。站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；就坐时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。（每发现一人次扣1分）
1
　
　
　
不良举止
严禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、单指指示。
1
　
　
　
三、服务行为（28分）
得分：
扣分
负责人
扣罚金额
一级指标
二级指标
三级指标
/
检查内容及细节描述
柜员服务行为得分情况
得分：
标准
分值
服务行为
柜员服务行为（24分）
主动接待及询问
1、网点未配备叫号机：a.无客户排队等候时，当客户走近柜台，柜员起身接待客户：“老师,您好！请问您办理什么业务”；首问使用普通话
b.当有客户在排队时（不需站立），可坐式向客户问好：“老师,您好！请问您办理什么业务”；
2、网点有配备叫号机:叫号机叫号时，柜员举手示意接待客户，当客户走近柜台时，柜员起身接待客户：“老师,您好！请问您办理什么业务”；
3、柜台前设置了椅子，柜员使用前指示向客户示意：“老师,您好！请坐，请问您办理什么业务。”
1
　
　
　
确认需求
为避免操作中出错，需重复对方的需求：“您好！您是需要存XX钱/……是吗?”
1
　
　
　
双手递交
使用双手递接客户存折/凭证及其他物品，柜台太高太宽的网点，可将一只手放在另一只手腕上作一个双手的辅助手势。
1
　
　
　
离席规范
在离开柜台（复印证件或其他）时，将座椅归位，并向客户告知：“请稍等，我现在去……”回来后向客户致意：“对不起，让您久等了。”
1
　
　
　
指示动作
（1）签字指示与提示：全掌指示签字位置并告知：“请您在这里签字，谢谢！”不得使用单指指点；（2）密码指示与提示：与客户进行眼神交流并指示密码器告知客户请输入密码，当客户输密码时，注意目光回避。
1
　
　
　
结束与礼貌送客
业务办理完毕时：“您的业务已经全部受理完毕，请问您还需要办理其他业务吗？”。将客户的所有物品双手递还：“这是您的……，请收好！”（若办理现金业务，需要请客户核对金额）当客户离开时，礼貌送客：“请慢走。”
1
　
　
　
特殊情况处理
（1）当机器出现故障时，需向客户主动说明，并歉意转介绍其他柜台或渠道办理；（2）需要暂停服务，摆放暂停服务牌。
1
　
　
　
当客户单据填写错误时，使用全掌指示错误位置，提醒客户：“对不起，您这里填写错误，请重新填写一份。谢谢！”
1
　
　
　
沟通交流
在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑；主动热情认真、耐心地接待每位客户。
1
　
　
　
优先原则
办理业务，客户优先，坚持“先外后内、先急后缓”的原则。不得置办理业务的客户于不顾，不得无理由拒办或对客户谎称无法办理，不得随意推诿客户。
1
　
　
　
大堂经理服务行为（18分）
大堂经理行为得分情况（9分）
得分：
扣分
负责人
扣罚金额
标准
分值
不在岗或离岗
工作时间内不擅自离岗，大堂经理有事需要请其他员工代岗，如监测超过10分钟未见视为擅自离岗，扣完9分。
　
　
　
　
班前准备
在营业前完成班前准备工作，包括巡视营业大厅、开启所有设备、检查柜员着装
1
　
　
　
迎送及分流客户
当大堂经理在未接待客户时，客户进入网点时，大堂经理应主动迎接并礼貌问候，并为客户取号。
1
　
　
　
大堂经理在客户进入网点的时候，根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如：将小额现金交易的客户分流到自助服务区。
1
　
　
　
客户办理完业务离开网点时，若大堂经理未接待客户，应主动礼貌送别客户。
1
　
　
　
指导或帮助客户
在客户需要时，向客户提供自助设备操作、单据填写等方面的指导或帮助。
1
　
　
　
沟通交流
在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑并与客户进行眼神交流。熟悉业务知识，及时、准确回答客户问题，如未能解答客户咨询，应引导客户至相关区域办理业务。
1
　
　
　
现场管理
1、时刻关注营业大厅的设备和卫生情况，出现问题马上处理。2、时刻关注营业大厅客户情绪，当出现客户情绪波动或语言激烈时，必须一分钟内到达现场并进行安抚，必要时提请行长或上级领导。
1
　
　
　
互动与营销
大堂经理不忙的情况下，主动与等候区客户互动，主动询问客户需求，并做出相应引导。（包括1、审核客户单据填写是否正确：2、询问客户办理业务的种类，判断是否二次分流。3、安抚等候客户的情绪。）
1
　
　
　
首问负责
大堂经理有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或相关人员帮忙解答，不能只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。
1
　
　
　
(客户经理)信贷员服务行为（8分）
（客户经理）信贷员服务行为得分情况
得分：
扣分
负责人
扣罚金额
标准
分值
办公室卫生
地面干净、地面清洁，无杂物、无灰尘、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角等。
1
　
　
　
物品
摆放
办公桌无杂物、文件分类摆放整齐，椅子归位，座椅不得挂有外套及手提包。文件柜、茶水柜、客户椅摆放整齐。
1
　
　
　
主动问候与道别
客户进入信贷或业务科时，主动接待客户向客户问好及询问客户需求。客户离开时,主动送别客户“请慢走”
1
　
　
　
产品介绍
对银行产品熟练，能为客户作出详细的解答,介绍业务产品逻辑清晰，表达有条理。
1
　
　
　
服务纪律得分情况
得分：
扣分
负责人
扣罚金额
标准
分值
服务纪律（2分）
不做私事
营业时间不从事与工作无关的事情（串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等，柜员不得当客户面拨打、接听手机和发短信），不得长时间接打私人电话。
2
　
　
　
客户投诉处理
　
　
　
　
客户投诉
客户投诉及安抚
对客户的投诉、不满于第一时间化解，现场化解不了的须将客户引领到其他区间进行安抚，避免矛盾的再次升级。如被投诉到总行或银监局，网点当时最高领导为主要责任人，当事人为直接责任人。
3
　
　
　
车扣分查询
四、非现场检查（10分）
得分：
扣分
负责人
扣罚金额
非现场检查
建立文明规范服务工作制度，包括服务检测、应急预案、服务考核、服务档案等内容；
1
　
　
　
明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务内容及职责范围；
1
　
　
　
制定营业网点年度工作计划，明确服务质量和水平提升的具体目标和措施；
1
　
　
　
营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行自查，有详细的检查、整改、奖惩记录，并及时归档整理；
1
　
　
　
每日召开晨会，晨会内容包括总结、部署、仪容仪表检查、业务学习等，每日进行记录，并及时归档整理；
1
　
　
　
大堂经理做好《大堂经理日志》记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。
1
　
　
　
每月至少组织一次服务的学习、交流或培训，有详细记录，并及时归档整理；
1
　
　
　
及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整；
1
　
　
　
定期开展服务应急演练，如客户突发疾病应急处理，客户体投诉应急处理等，保留有相关文字、图片或影像记录；
1
　
　
　
有完善的投诉处理操作流程，各环节落实到人，对于每一笔客户投诉有详细的记录。
1
　
　
　
监控调阅
定期不定期对营业网点进行监控检查，根据《J银行网点服务检查评分表》进行打分
10
　
　
　
保安、驻点人员
　
　
　
　
一级指标
二级指标
三级指标
　
　
　
　
　
检查内容及细节描述
　
　
　
　
　
保安、驻点人员
仪容仪表、岗位职责
仪容仪表
保安及驻点人员在岗时，按照规定要求着装，穿正装上岗，不得穿牛仔裤、运动鞋上岗。
　
　
　
　
举止言谈礼貌
做到举止文雅，站姿、坐姿端庄大方,无不雅举止；
言谈礼貌，礼貌回答客户问题，遇到客户失礼时，避免争执，保持良好素养。
　
　
　
　
服务纪律
在岗期间，不做与工作无关的事（如：聊天、打游戏、长时间接听手机、玩手机、打瞌睡、吸烟、看报纸等）。
　
　
　
　
岗位职责
协助网点大堂工作人员维持厅内秩序及一米线维护，维护营业厅环境卫生，指导客户停车，保证网点外车辆停放整齐、有序；
　
　
　
　
五、客户感知度（3分）
得分：
扣分
负责人
扣罚金额
检查内容及细节描述
标准  分值