高速铁路服务礼仪规范
高速铁路服务礼仪规范
一、安全检查礼仪
为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：
1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。
2.举止彬彬有礼。在检查前，服务人员应主动说声“谢谢您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。
3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。
4.学会使用“对不起”。尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。
5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。
二、问询引导礼仪
为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：
1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。
2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。
3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。
4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。
5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。
6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。
7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一根手指指指点点。
学会观察旅客的表情和姿态，善于运用身体语言表达情感，以更好地与服务对象沟通。使用普通话，并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等基本知识，以便为特定的旅客体提供服务，让旅客感到宾至如归。
不得讽刺、嘲笑旅客，也不得与旅客争辩。绝不允许发生粗俗、鲁莽的言行。
当旅客因误解或不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心地听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理。要尽力满足旅客的需求，若无法满足，要诚恳道歉并寻求对方的谅解。
在客运引导服务中，服务人员应推广使用先进的电子引导装置，以自动完成客运服务过程，创造一个“无声服务”的氛围，营造一个温馨、安静的车站服务环境。同时，应加强软件建设，提高服务人员的素质和礼仪规范，提高综合服务水平，体现礼仪引导的魅力。
铁路旅客的文化层次和身份复杂，客流量大，因此做好候车大厅服务并提升到礼仪服务的高标准，不仅体现车站服务的整体管理和服务水平，还体现出一个城市的文明程度。高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为惯。
在候车大厅服务中，服务人员应做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到整洁、端庄。面对旅客的询问要热情回答，显示出自己的诚恳和亲切。当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。如果不知道路线，应向对方致歉并引导他到问讯处。随时解决旅客遇到的困难，做到耐心细致。始终服务在旅客的身边，主动提供服务。
母婴候车室是一个特殊的服务区域，服务人员应做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到整洁、端庄。面对母婴旅客的需求，要尽心尽力地提供帮助，保证母婴的安全和舒适。在服务过程中要注意保护母婴的隐私，不得随意拍照或录像。
规范
高速查询
客运值班室是车站服务的重要窗口，服务要做到周到、细致。值班室内应保持整洁卫生，桌面摆放整齐，电话接听时要有礼貌、有耐心，回答问题要准确、清晰。对于旅客的投诉、建议等问题，要认真记录并及时反馈。值班室还应提供充足的旅游资料、车票信息等，方便旅客查询。值班人员要保持良好的精神状态，随时准备为旅客提供帮助。在与旅客交流时，要注意用语得体、态度亲切，避免使用粗鄙语言或冷漠的态度。同时，值班室内要保持安静，避免影响旅客休息。