江西农业学报2011,23(4):184~185Acta Agr i culturae Jiangxi
嘉兴农家乐旅游标准化对提升游客满意度的思考
乔海燕
收稿日期基金项目嘉兴市科技研究项目嘉兴农家乐旅游项目标准化研究(Y35)。作者简介乔海燕()，女，陕西户县人，讲师，硕士，主要研究方向休闲旅游。
(嘉兴职业技术学院，浙江嘉兴314036)
摘要：农家乐旅游是乡村旅游发展过程中的典型形式。通过对浙江嘉兴农家乐旅游的实地调查，探讨了嘉兴农家乐旅
游实施可持续发展的必由之路，即农家乐旅游标准化的建立，以农家乐旅游标准化来规范农家乐经营者，在一定程度上提高旅游者的满意度。
关键词：农家乐；旅游；标准化；游客满意度
中图分类号:F592文献标识码:A 文章编号:1001-8581(2011)04-0184-02
农家乐旅游在我国起步晚，但发展速度快，是各省大力提高农民收入的有效途径之一。2010年上海成功举办世博会，作为上海的后花园，浙江省嘉兴市旅游将会成为长三角世博旅游线路的热点之一，如何更好地为国内外游客服务，提供较高层次的农家乐旅游产品也随之成为嘉兴市农家乐旅游发展的难题。
1农家乐旅游发展的现状
2006年国家旅游局提出中国乡村游的主题;2007年，国家旅游局又提出了中国城乡和谐游的主题;2009年，国家旅游局提出的主题是中国生态旅游年。2010年中央1号文件明确积极发展乡村旅游，即努力促进农民创业就业，指出：积极发展休闲农业、乡村旅游、森林旅游和农村服务业，拓展非农就业空间。这些都显示了国家对乡村旅游的关注、提倡，这是农家乐旅游发展的重要机遇。
农家乐旅游作为乡村旅游的一种典型形式，风靡于我国的很多地方。自20世纪80年代后期四川天府之国成都龙泉驿成功举办第一届桃花节以后，农家乐这种经营成本低、收益见效快的旅游模式就开始发展起来
[1]
。
在供需互动的驱动力下，农家乐经过几十年的发展，目前已经从传统的农民自发组织发展到具有一定系
统的旅游规划，从原来的农家小院发展到具有一定规模的大型生态农庄、休闲农庄，农家乐旅游的产品日益丰富，规模也呈现出多元化的趋势。但是在大力发展农家乐旅游的同时，也出现了诸多不足和缺陷，尽管从2003年开始，部分省、市针对农家乐发展过程中出现的问题进行了一系列的整顿，例如出台了农家乐旅游的地方标准，这在一定程度上起到了规范和引导的作用，但是由于各地农家乐的开发和发展处于不同的发展水平，而且绝大部分还处于低水平发展状态。因此，农家乐旅游地方标准的出台，不能从根本上解决发展中的农家乐出现了不同的现实
问题。
2农家乐旅游标准化的重要性
近年来，我国和浙江省在旅游标准化方面做了很多工作，取得了巨大的成就，但相对于农家乐旅游标准化却涉及的比较少，不够系统，也没有统一的标准。例如嘉兴市农家乐旅游的发展也是如此，因为发展时间短，标准化程度比较低，面临着管理和服务落后、开发和保护不力等诸多问题，如服务质量达不到基本标准、卫生情况差、交通道路、景区设施等方面令人担忧，住宿条件、餐饮条件等方面也得不到保障，大部分农家乐旅游的开发还存在布局不合理、休闲项目开发雷同、休闲服务体系不完善等通病，旺季车水马龙，淡季门可罗雀的情况普遍存在，如以桃树为主的农家乐旅游，桃花开的时候大批游人蜂拥而至，桃子成熟的时候可开展采摘游，秋冬的时候就歇业了。
尽管嘉兴市在农家乐旅游发展方面一直处于浙江省内较好的局面，但不可否认，它也存在农家乐旅游发展中两极分化的尴尬局面，这大大制约了农家乐旅游的质量，从根本上不能保证游客的期望体验。因此笔者认为，实施农家乐旅游标准化是乡村旅游发展的迫切要求，也是提升游客满意度的必然途径。
3嘉兴农家乐旅游标准化建立的具体内容
根据嘉兴市农家乐开发和发展的不同水平，结合笔者实地调查结果得出，要制定嘉兴市农家乐标准化体系，不能一刀切，要体现不同的标准，逐步推进，使农家乐的初始型态能更好地向游客满意度较高的高级型态发展，农家乐旅游标准化的制定不仅有利于2008年嘉兴市提出的城乡一体化的贯彻实施，更有利于整个嘉兴市农家乐旅游的高层次、高品位发展。因此，笔者根据嘉兴市农家乐的具体情况，制定了农家乐旅游标准化体系。3农家乐旅游标准化进入立法工作
农家乐旅游作
:2011-01-14
:2009A 00:1981
:.1
为乡村旅游的一种典型模式，其与乡村旅游一样，起步晚，发展快。在我国还没有建立健全的农家乐旅游法律体系的情况下，作为新型的旅游型态，各地的农家乐旅游发展不平衡，发展水平参差不齐，立法工作还是一片空白。虽然有些省、市已经推出了乡村旅游管理条例，但都是以细则条例的形式出现，没有正式立法。例如2004年5月上海出台了!农家乐旅游服务质量等级划分标准；北京市旅游局正式发布了!北京市郊区民俗旅游村评定标准和!北京市郊区民俗旅游接待户评定标准。与此同时，自2004年6月1日起，成都市已开始实施了!农家乐开业基本条件、!成都市农家乐服务质量管理办法、!农家乐旅游服务质量等级划分及其评定地方性标准; 2008年3月陕西省西安市长安区建立了全国唯一的一个农家乐服务标准化示范项目[2]。
鉴于农家乐旅游已经在我国大部分省市乡镇发展起来，且很多地方已经具有了相当的规模，因此制定出相应的全国性或者地方性法规就显得非常有必要。没有法规作支撑，很多地方的乡村旅游、农家乐旅游无法可依，这就给监督管理工作带来了很多不便，从长远来看，这也是制约农家乐旅游向规范化、科学化、可持续方向发展的瓶颈。因此，农家乐旅游立法是一项长远而系统的工作，需要各方面的共同努力，才能最终保障农家乐旅游可持续的循环发展。
3.2强化管理标准，规范农家乐旅游的进一步发展
3.2.1农家乐旅游服务管理标准化
3.2.1.1经营规范化长期以来，农家乐旅游的经营者主要是依靠自身的特农家资源进行的，因此有靠山吃山，靠水吃水之说。但是，农家乐旅游不仅仅局限于此，特别是一些传统的不可再生的旅游资源应该得到更好的保护，并非用来作为经营农家乐的资本。更有甚者，不顾生态环境，无山造山，无水造湖等在一些地方普遍存在，这些都违背了农家乐旅游发展的初衷。
农家乐本意是指各地农村农民利用当地的自然风光、庭院、果园、鱼塘、河面等生态条件，民俗风情、传统文化、饮食特等进行观光、休闲、娱乐、餐饮、购物、健身等为一体的活动[3]。由此可见，农家乐旅游在经营上一定要依靠自身的优势条件，根据可利用的资源确立经营的方向、模式和策略，切不可盲目照搬照套。例如浙江省嘉兴市的农家乐旅游很多都定位为农，这个农字就突出了嘉兴市的传统产业，自古以来，地处杭嘉湖平原的嘉兴市就以农业为主，因此它主要就是利用自身的优势打造传统农庄田园、农业观光游等。
3.2.1.2人员管理标准化农家乐旅游的管理工作是一项系统工程，涉及到农家乐旅游经营的各个方面。特别是人员的管理，传统的农家乐有多种经营模式，从目前状况来看，无论是哪种经营模式，一线的从业人员基本上都是选择当地低价的劳动力资本。但是，从业人员本身存在很多方面的缺陷，例如文化知识不过关、服务理念跟不上、管理制度不了解、利益分配不均匀等，都会给农家乐旅游的发展带来巨大的隐患。因此，笔者认为，无论是农民自己经营的夫妻农家乐，还是以企业模式经营的农家乐，都需要对人员的管理进行标准化。包括规定员工的工作职责、员工的服务技艺等；对于管理层而言，还要善于使
用人才、培养人才、管理人才，要能够充分的调动员工的工作积极性，真正将农家乐旅游提升到符合旅游者需求的领域。
3.2.1.3培训工作标准化在日常的旅游活动中，经常会看到一些农家乐虽然有农家乐的牌子，但没有营业执照和卫生许可证、健康证，更没有进行过集中培训。农家乐旅游的从业人员多数都是当地的居民，要想使他们能够在各个工作岗位胜任工作，并且能够得到旅游者的认可，这就需要对其进行相关的培训，而且培训工作并非一次性的，而是与时俱进的，时刻与旅游者的消费观念保持一致，甚至要有超前意识。从业人员培训工作的标准化主要包括基础知识的培训(即服务知识、旅游知识、当地文化知识)、从业观念的培训、从业能力培训和从业心理培训。而且每一项培训内容都应该具体化，采用员工在岗培训、脱产定向培训和自学等不同模式进行。
3.2.2农家乐旅游服务质量标准化服务质量和水平的好坏直接决定着农家乐旅游的生命力。从目前情况来分析，农家乐在相当长的一段时期内都是为周边城市居民服务的，游客大多来自城市，旅游中享受的服务多是比较高档的。因此，在进行农家乐旅游活动时难免会以高标准来要求从业人员，而农家乐的从业人员大多都是当地的农户，无论是服务理念还是服务基础知识都相对匮乏。要加强农家乐旅游服务质量的标准化，主要是通过从业人员的高服务标准来提升农家乐旅游服务的质量，要制定出服务质量的标准，包括基础服务标准和优质、个性化服务标准两种，每个从业人员要有一定的考核指标，基础服务标准一定要达到，优质服务和个性化服务标准可以依据农家乐经营户的特点采取不同的服务措施，但是优
质服务和个性化服务是农家乐旅游以后要进一步实现的目标。
3.2.3农家乐旅游服务设施标准化农家乐旅游服务设施标准包括吃住行游购娱六大要素的标准，不同的农家乐可以根据自身的经营特点来制定服务设施的标准化。例如住宿设施标准、餐饮设施的标准、交通设施的标准、购物区标准和娱乐活动标准等，住宿设施的标准，即根据农家乐的经营规模来设定，规定客房的数量、客房中的物品和设备等；除了规范服务设施的标准化，对旅游者的住宿、餐饮、交通等方面的安全、卫生以及日常管理也得做出相对应的标准规范。要紧抓质量管理，通过政府相关部门或者成立农家乐旅游协会，通过行业自律，规范农家乐旅游市场，使农家乐旅游健康而有序的循环发展。(下转第页)
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4期乔海燕：嘉兴农家乐旅游标准化对提升游客满意度的思考
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自然环境背景，如地质、地貌、水文、气象、气候、土壤、森林植被、野生动物、空气质量、负离子浓度、不同植物的生态效应、森林生态系统特征、作用以及与人类发展的关系，还包括珍稀动植物种类、分布、生长习性、生产价值、环境价值、观赏游乐价值等[4]，并向游客进行环境教育。
3.3.3.2生态功能解说城市近郊森林公园对城市而言具有重要的生态价值，是城市的生态屏障。只有让城市居民了解并理解近郊森林公园的生态重要性，居民才会主动成为生态环境的保护者，才会真正发挥森林公园的生态教育价值，从而让森林公园成为生态旅游的主要地区。通过森林公园生态环境解说及环保宣传，让游客了解生态系统，明白生态困境，特别是城市的生态危机。
3.3.3.3历史文化解说森林旅游空间通常会重视自然景观，文化景观相对被忽视。而文化是旅游的灵魂。只有重视区域历史文化遗产的开发，旅游业才能深入发展。历史文化解说能对游客进行历史文化教育，包括增加游客对社会、文化和经济环境、文化景观、历史建筑以及与其相关的人类活动的了解。金台森林公园历史文化遗存主要包括庙宇、道观、城墙、窑洞、工业遗址、名人遗迹、水利工程、居民搬迁遗址、碑刻、单位及企业植树造林纪念地、故事传说等物质及非物质类内容。
3.3.3.4景区建设解说宝鸡金台森林公园大部分森林植被是近几十年宝鸡市各单位及企业员工通过义务植树造林恢复的，而森林公园登山台阶和主要景观建筑是不同单位和企业捐资建造的。时至今日，每年植树节，这里还是义务植树造林的主要地区。因此，整个金台森林公园的建设是新时期宝鸡城市团结协作精神文明的一种象征。公园的这种建设背景，是特殊的旅游资源，应当通过旅游解说系统将这一信息不断传递给游客，一方面是对金台森林公园建设者的慰藉，另一方面也是对城市精神的弘扬。
3.3.4外部解说即在目的地边界以外建立宣传和说明系统，作为园内解说系统的补充，以增加游客对景区
景点的了解。金台森林公园南至城市道路，北达北部塬顶道路，这两处都是过往行人密集区域，在此公园边界及以外设置解说系统，能够将森林公园相关信息传递给更多人，这有利于公园自身宣传和地方形象的树立。
3.4解说管理旅游目的地解说系统构建是一项系统工程，合理的解说系统构建必须依赖专门化的解说管理。金台森林公园应与相关专门机构合作对其解说系统进行调研，完成可操作性强的解说规划，根据区域环境、特及总体规划和详细规划要求，决定解说系统的形式、彩、风格、配置，并制定解说制度以保证公园旅游解说系统的构建有据可查。同时开展不定期的旅游解说调查，以期发现存在的问题并及时进行整改。进一步加强对解说系统人员的培训，提高员工的解说能力。
4结语
旅游解说系统是旅游目的地建设中的重要内容。随着中国旅游目的地建设的日趋成熟，旅游解说系统的构建将成为研究重点。城市近郊森林公园因为是城市居民主要的旅游、游憩目的地，因此，旅游解说系统构建尤为关键。目的地旅游解说系统的构建是一项系统工程，必须从解说体系构建原则、媒介选择、解说内容甄别以及解说管理等方面进行全面研究。
参考文献:
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3.3加强管理、监督和引导，使农家乐旅游真正达到可持续发展农家乐旅游不仅需要规范化的管理，还需
要相关部门对其进行定期或不定期的检查和监督，只有这样农家乐旅游才能达到真正的标准化，否则农家乐旅游标准化的建立就如同虚设，如很多经营者在申请开办农家乐时每一项都能做到标准化，时间长了，无人检查和监督了，也就置标准于不顾了[4]。除此之外，还要加强市场方面的引导，使农家乐旅游更快更好地走向可持续发展的道路。农家乐旅游标准化建立的目的在于使农家乐旅游健康、有序的发展，通过建立标准体系不仅规范了经营者，而且使旅游者的合法权益得到了有效保护，为进一步提升旅游者满意度奠定了基础。未来农家乐旅游发展的形式不应该简单地停留在标准化这个层面上，更主要的是通过标准化的建立挖掘农家乐自身特和文化优势，从而有效地推动农家乐旅游更好地发展。
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2008:  1.