·他山之石·
———以ＱＳ世界１０强大学图书馆为考察对象
任艳莉
（北京联合大学图书馆，北京 １００１０１）
摘 要：通过对《ＱＳ世界大学排名（２０１９年版）》前十的高校图书馆学术服务发展态势进行分析发现，这些高校图书馆依托新媒体技术在学科服务、咨询服务、信息素养服务等方面形成了极具特的核心竞争优势：系统性、体系化的学科资源支持服务；集成化、智能化、情景化的参考咨询服务；保姆式定制化的培训服务。我国高校图书馆可以借鉴其经验，利用新媒体技术提供与用户学科应用全流程相契合的学科服务，提供情境交互式的参考咨询服务，创新模块化、嵌入式的学术素养服务。关键词：学术服务；高校图书馆；世界一流大学；新媒体
中图分类号：Ｇ２５９ １ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－７１３６（２０２１）０１－００７６－０４
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０ 引言
学术服务是高校图书馆用户服务体系中的核心
构成，对于高校学科建设、科学研究与师生素质具有
重要促进作用。ＥＤＵＣＡＵＳＥ（美国高等教育信息化协会）发布的《
２０１９年地平线报告（高教版）》指出，新媒体技术是高校图书馆学术服务的重要支撑，发挥新媒体技术在服务模式、服务内容与服务理念等方面的功能优势，可显著增强高校图书馆学术服务
治理能力与治理体系的现代化水平［
１］
。当前世界一流大学图书馆纷纷基于新媒体技术来升级服务模
式，创新服务内容：一方面，利用新媒体大数据技术
构建了可实现学科资源“即搜即得”的开放性专题数据库；另一方面，凭借新媒体内容检索技术为用户
提供全场景、全时性、交互式数据分析服务［
２－３］
。可见，分析世界一流大学图书馆利用新媒体的学术服务现状与发展态势，对于促进我国高校图书馆学术服务实现高质量发展具有十分重要的现实意义。１ 研究思路
本文选取《２０１９年ＱＳ世界大学排名》前十的
大学图书馆作为调研对象。Ｑ
Ｓ世界大学排名是由
英国的一家国际教育市场咨询公司（ＱｕａｃｑｕａｒｅｌｌｉＳｙｍｏｎｄｓ，夸夸雷利·西蒙兹公司）发表的年度世界大学排名，其与泰晤士高等教育世界大学排名、ＵＳ Ｎｅｗｓ世界大学排名、软科世界大学学术排名，是全球公认的较为权威的世界大学排名［４］。２０１９年１１月５日，ＱｕａｃｑｕａｒｅｌｌｉＳｙｍｏｎｄｓ公司发布了基于学术声誉、雇主声誉、师生比例、研究引用率、国际化等评分标准的《２０１９年ＱＳ世界大学排名》报告［５］。２０１９年ＱＳ榜单排名前１０的是：麻省理工学院、斯坦福大学、哈佛大学、加州理工学院、牛津大学、剑桥大学、苏黎世联邦理工大学、帝国理工学院、芝加哥大学、伦敦大学学院。
文章基于实证调查法、电子问卷法、邮件核查法、文献调研法对《ＱＳ世界大学排名（２０１９年版）》前１０强高校图书馆新媒体学术服务进行了实证考察。首先，针对性访问样本馆的，重
点从学科服务、咨询服务、信息素养服务三个方面来搜集数据信息，在对其进行数据清洗与数据归一化处理的基础上，明确本文后续实证研究所需要的核心数据。其次，利用邮件核查法针对难以直接获取的深度数据进行数据挖掘，据此来进一步明确样本馆学术服务的实践特。最后，利用文献调研法对前述调查研究可能遗漏的关键数据进行补充与完善。
２ 对实证考察的描述性分析
２ １ 系统性、体系化的学科资源支持服务
当前世界一流大学图书馆通过创建功能齐全、内容丰富的自媒体平台，实现了学科资源一站式组织与呈现，并提供了系统性的学科资源导航服务与体系化的学科资源检索服务。
一方面，依托新媒体提供与用户学科应用全周期相适配的学科资源导航服务，即最大限度发挥新媒体技术的集成化优势，促使学科资源导航服务真正嵌入至用户科研学术活动全流程。（１）利用新媒体技术来最大化满足用户学科资源需求。如斯坦福大学图书馆便在脸书、推特、ＩＮＳＴＡＧＲＡＭ等自媒体平台上开辟了“数据识别服务”（ｄａｔａｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ）学科资源采集服务专区，为用户定向推送有关学术交流、教学资源、学科前沿、科研定题等方面的定制化数据［６］。（２）强化学科资源导航服务的深度与广度。如加州理工学院图书馆利用新媒体内容检索技术拓展了学科资源导航服务的功能边界，并提供与校内师生科研项目实施进度相吻合的学科资源超链接服
务；牛津大学图书馆则利用新媒体技术打造了具有数据识别、数据分析与数据推荐等复合式功能的学科资源搜索引擎，提供面向科研立项阶段、科研执行阶段与科研成果转化阶段的学科资源检索服务［７］。（３）强化学科资源服务的亲近性与主动性。如苏黎世联邦理工大学图书馆便将Ｍｅｄｉｕｍ、Ｂｕｌｌｅｔｉｎ、Ｔｗｉｔｃｈ等自媒体应用改造为学科资源服务的入口，为用户提供学科问题描述、学科资源匹配、学科数据分析等人性化服务。
另一方面，依托新媒体提升学科支持服务的层次化、结构化水平。（１）基于ＳｏｃｉａｌＱ＆Ａ（问答式社交）理念的知识专家导航。为增强学科资源服务的靶向性与实效性，十家样本馆均基于ＳｏｃｉａｌＱ＆Ａ理念对传统的知识专家导航服务进行升级。如芝加哥大学图书馆便与ｊｅｌｌｙ ｃｏ、Ｑｕｏｒａ、ｐｈｐＭｙＦＡＱ、Ｓｈａｐａｄｏ等问答社区缔结战略合作伙伴关系，依托新媒体知识服务平台所具备的分众式问答技术优势，将网络大Ｖ、校外学科专家纳入学科服务团队中来，并依托ＴＷＩＴＴＥＲ创建了知识专家检索系统。（２）基于用户画像的学科资源检索服务，即利用新媒体技术来实时分析用户学科数据检索行为与利用轨迹，有效增强学科支持服务的质量效益。剑桥大学图书馆便提供了基于新媒体技术的个性化定制检索服务：以用户的全周期学术信息需求为导向创建了具有功能集成、分众服务特征的检索导航系统，真正实现了集资源导航、数据过滤与资源聚类等功能于一身。（３）优化学科资源导航服务模式，增强学科导航资源的可达性。麻省理工学院图书馆的做法较具代表性，不仅依托大数据集成技术打造了兼具可视化呈现与智能化检索功能的学科资源导航框架，而且利用新媒体服
务的信息级联效应来增强用户服务的感知度与忠诚度，确保用户能够明确推荐资源主体、资源实体与服务内容间的关联关系。
２ ２ 集成化、智能化、情景化的参考咨询服务第一，依托新媒体技术提供了集成化参考咨询服务。当前世界一流大学图书馆均认识到新媒体技术之于参考咨询服务升级的重要性，纷纷基于新媒体技术为用户提供集成化参考咨询服务。如麻省理工学院图书馆为满足用户复合式参考咨询需求，提高馆藏资源使用效率，在ＱｕｅｓｔｉｏｎＰｏｉｎｔ系统（当前世界应用最为广泛的图书馆合作数字参考咨询平台）的基础上研发了新型联合参考咨询系统：采用分布式两级架构模式促进数字馆藏专题知识库、本地咨询台、调度系统和档案库间的深度协同，实现了知识问答、文本提取、知识库自动分类等功能的高度集成。芝加哥大学图书馆和伦敦大学学院图书馆则更为关注提升参考咨询服务的精细化程度与影响力，
借助自媒体平台为用户推送两方面内容：一是集成化推送情报分析、文献传递、馆际互借等传统信息咨询服务；二是集成化推送微视频、微课等慕课咨询内容。
第二，依托ＡＩ技术提供智能化参考咨询。即依托人工智能技术提供知识碎片化重组与社交化在线问答服务。（１）实现咨询题项的智能化匹配。如芝加哥大学图书馆发挥ＡＩ技术的智能性与自适应性功能，打造了可对用户咨询问题进行知识整序与碎片化重组的协作服务网，不仅极大地丰富了ＦＡＱ知识
库的功能内涵，而且能够科学研判用户信息需求的变化态势，便于为用户提供兼具针对性与实效性的咨询解决方案［８］。（２）提升异构咨询系统间的协同度。如牛津大学、剑桥大学作为罗素大学集团重要成员，其所属的图书馆基于ＬｉｂＧｕｉｄｅｓ媒介创建了具有极高协同效能的智能咨询平台，该平台不仅实现了模块化协作咨询，而且可促使用户从“问题提问者”转向“知识贡献者”。（３）增强参考咨询服务的响应灵敏度。即利用智能问答机器人提供全时性、定制化、高精度的拟人化咨询服务。如苏黎世联邦理工大学图书馆基于ＡＩＭＬＢｏｔ智能机器人对用户咨询问题进行主题标引与聚类统计，利用“海量智能分词”和Ｌｕｃｅｎｅ ｎｅｔ等技术组建了虚拟系统，有效提高了参考咨询、文献索引与自我学习等多种服务间的协同度。
第三，依托新媒体平台系统实现了情景化参考咨询。即为用户提供与之所处场景相契合的参考咨询服务，全面提升用户参考咨询服务的满意度与忠诚度水平。剑桥大学图书馆便应用智能图像场景识别技术来提供情景化的参考咨询服务，为每位用户量身定制了与咨询场景、学科领域相对应的“数字名片”，管理员通过智能识别“数字名片”，可自动引导用户直接向对口的参考咨询馆员提问。牛津大学图书馆则提供了面向场景应答的情景化参考咨询服务：在挖掘用户此前情境中资源偏好基础上，为用户推荐与此时情境相适配的资源信息，并为用户在此后情境中的资源获取提供导航。
２ ３ 人性化、定制化、全科化的学术素养服务第一，搭建了完善的学术素养服务新媒体平台。即发挥新媒体技术的渠道传播优势，提高学术素养服务效能。如十所样本高校图书馆或在主流自媒体平台上开
设了馆方账号，或依托社交ＡＰＰ客户端开辟学术素养教育专题栏目，并赋予其差异化功能：Ｃｏｕｒｓｅｒａ、ＴＥＤ、ＯＣＷＣ等ＭＯＯＣ平台主要为用户提供慕课嵌入式学术素养教育服务；ＹｏｕＴｕｂｅ、Ｔｕｍｂｌｒ、Ｂｕｚｚｆｅｅｄ等自媒体平台的功能定位是智能推送信息素养教育资讯。另外，以“私教”角为用户提供学术素养服务亦是当前世界一流大学图书馆学术服务的特之处。如哈佛大学图书馆便依托ＬｉｂＧｕｉｄｅｓ学科服务平台将科研指南嵌入图书馆内部慕课资源系统，允许学科馆员以私教角为用户推送个性化、定制化学术素养信息［９］。
第二，自媒体平台创新了学术素养服务内容。一方面，借助自媒体平台为用户提供细粒度增值性学术素养服务内容。如帝国理工学院图书馆、芝加哥大学图书馆学科馆员便以自媒体平台为载体来最大化满足用户的学术素养需求。学科馆员以“催化师”“建导师”的身份全程参与用户学术素养教育的全过程，便于及时发现、及时补齐用户在不同科研节点中学术素养能力短板。另一方面，构建了广视域、全覆盖、立体化的学术素养服务体系。斯坦福大学图书馆的做法最具代表性：对学术素养服务内容进行模块化区分，创建了以学科馆员与用户为主体的学术素养交流虚拟社区，重点围绕通识类学术素养、学科应用学术素养、新媒体学术素养等议题进行保姆式培训，在确保学术素养教育收获实效的基础上，形成了多元立体的学术素养教育格局。
第三，基于自媒体平台升级了学术素养服务模式。利用自媒体平台为用户提供覆盖科研全周期的学术信息咨询服务，提高用户科研成果转化效率，是十家样本馆学术素养服务的价值旨归。如剑桥大学图书馆
便基于自媒体平台来增强学术素养服务与用户科研进程间的契合度：在课题申报伊始，辅助用户全方位把握科研选题的可行性与创新性；在课题研究中期，学科馆员将利用自媒体平台为用户提供科研成果转化咨询服务；在课题验收后，对科研成果的社会价值与经济价值进行系统评估。
３ 启示
当前世界一流大学图书馆已经利用新媒体技术实现了学术服务柔性化、智能化转向。从新媒体学术服务的影响深度与影响广度来看，世界一流大学图书馆利用新媒体技术为用户提供覆盖科研全生命周期的学科资源支持与学术素养服务。从新媒体学术服务的智能化程度来看，均强调发挥新媒体技术在数据采集、数据过滤与数据分析等方面的集成优势，显著提升用户参考咨询服务的感知体验。可见，借鉴推广世界一流高校图书馆新媒体学术服务的成功经验与先进做法，对于系统增强我国高校图书馆学术服务的针对性与实效性具有十分重要的现实意
义。
第一，用好新媒体，提供与用户科研进程相吻合的学科服务。当前我国多数高校图书馆不仅尚未实现体系化对接用户科研全流程，而且在学科资源组织、类目设置结构、学科类名分布等方面尚未形成明晰的导航体系框架。应借鉴世界一流大学图书馆基于新媒体技术促进学科服务与用户科研周期无缝对接的做法，使学科服务真正成为用户科学研究的“压舱石”与“推进器”。一是利用新媒体技术增强学科资源检索服
务的辐射力与活力。可尝试创建跨域、跨数据库、跨学科的学科资源检索服务模式，依托新媒体平台强化学科资源搜索引擎的兼容性，便于向用户推送集成馆藏数据库、商业数据库与自建数据库等信息入口的学科资源。二是基于新媒体技术为用户提供学科资源导航的一站式、系统化解决方案。可探索利用新媒体技术对学科元数据进行模块式细分，组建内容精练且类目清晰的资源导航列表，增强学科资源导航服务的体系化与结构化程度。
第二，依托新媒体，促进参考咨询服务走向集成化、智能化、情景化。鉴于当前全国高校图书馆参考咨询服务普遍存在人机交互程度差、服务效能满意度较低等能力短板，须以世界一流大学图书馆所打造的集成化、智能化、情景化的参考咨询服务模式为参考，增强现行参考咨询服务的柔性化与权变性水平。首先，利用智能问答机器人技术增强参考咨询服务响应性与灵敏性。如基于ＦＡＱ智能问答机器人、深度问答技术来提高语音识别与语义理解的精准度，并构建“人工＋自动”智能咨询系统，提供全时在线的人性化参考咨询服务。其次，基于新媒体数据咨询功能优化参考咨询服务的颗粒度。将数据咨询纳入图书馆学术服务体系中，依托基于新媒体技术的参考咨询服务平台，提高参考咨询服务的质量度。
第三，利用新媒体平台，拓展学术素养服务的广度与深度。当前世界一流大学图书馆既强调利用自媒体平台提高学术素养服务广度，使学术素养服务内容能够关照到用户科研活动的任一节点，又注重发挥学科馆员在学术素养服务中的支撑作用，实现了学科馆员与用户学术素养服务间的高效协同。考虑到当前我国较多高校图书馆现行的学术素养服务并未做到充分契合用户教学科研全周期需求，因此亟须通过以
学科馆员为主导的多层次嵌入式服务模式来优化学术素养服务结构与内容。一方面，利用新媒体技术夯实学科馆员在学术素养服务中的基础地位，使学术素养服务实现从“资源供给方”到“学术合作方”转向。即赋予学科馆员利用新媒体技术全程参与用户科研管理活动的权限，增强学科馆员学术素养服务的引领性作用。另一方面，提供慕课资源嵌入式学术素养服务。利用ＭＯＯＣ中国、慕课网、爱课程、中国大学ＭＯＯＣ等慕课平台在慕课教师、学科馆员与用户间形成学习闭环，确保学科馆员能够深度参与用户学术素养服务的“全生命周期”。
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［ＥＢ／ＯＬ］．［２０２０－０１－１９］．ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｏｘ．ａｃ．ｕｋ／ｒｅ ｓｅａｒｃｈ／ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ－ａｎｄ－ｐａｒｔｎｅｒｓｈｉｐ／ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ－ｆａｃｉｌｉｔｉｅｓ？
ｗｓｓｌ＝１．
潘周聃29岁硕士毕业于苏黎世联邦理工大学［８］ＣｅｎｔｅｒｆｏｒＤｉｇｉｔａｌＳｃｈｏｌａｒｓｈｉｐ［ＥＢ／ＯＬ］．［２０２０－０１－１９］．ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｌｉｂ．ｕｃｈｉｃａｇｏ．ｅｄｕ／ｒｅｓｅａｒｃｈ／ｓｃｈｏｌａｒ／ｄｉｇｉｔａｌ ｓｃｈｏｌａｒｓｈｉｐ／．
［９］ＨＯＬＬＩＳ［ＥＢ／ＯＬ］．［２０２０－０１－１９］．ｈｔｔｐｓ：／／ｈｏｌｌｉｓ．
ｈａｒ ｖａｒｄ．ｅｄｕ／ｐｒｉｍｏ－ｅｘｐｌｏｒｅ／ｓｅａｒｃｈ？ｖｉｄ＝ＨＶＤ２＆ｓｏｒｔｂｙ＝ｒａｎｋ＆ｌａｎｇ＝ｅｎ＿ＵＳ．
作者简介：
任艳莉（１９７０－），女，博士，副研究馆员，任职于北京联合大学图书馆。研究方向：图书馆学、学科服务。
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